大堂經(jīng)理工作規(guī)范(完整版)
【正文】 客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。（九）定期報告。利用大唐服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。協(xié)助前臺穿人員對前臺的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。第三十六條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第二十八條 大堂經(jīng)理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務，如有必要，需引導客戶到優(yōu)先服務窗口辦理。第二十二條遇到客戶投訴，應引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。第二條本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點采取有效措施加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務規(guī)范化管理，提高大堂服務水平。（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。（四）具有一定的電腦操作技能。（三）指導客戶填寫單據(jù)，指導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行。第十三條對憑證填寫臺等輔助服務區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。第二十條當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。第二十五條積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。第三十三條歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關部門。具備相當?shù)谋ｋU管理知識和水平，綜合素質(zhì)好；有良好的團隊協(xié)作精神、開拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強，敢于承擔責任。（四）差別服務。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對各個保險公司的公告牌、飲水機、宣傳牌、pos機設施等擺放整齊和維護；根據(jù)會員排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注出單場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護出單員和會員的關系。第三篇：大堂經(jīng)理規(guī)范職責。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎。（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務辦結后，大堂經(jīng)理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。（三）營業(yè)后總結營業(yè)終了，大堂經(jīng)理應嚴格按照職責要求，認真撰寫“大堂經(jīng)理工作日志”，詳細記錄營業(yè)期間所發(fā)生的各種情況和處置結果，并從營業(yè)秩序、大廳環(huán)境、機具運行狀況、客戶意見和建議的處理等方面對當日工作做好分析小結；大堂經(jīng)理要認真總結，及時將客戶對我行服務、產(chǎn)品等方面的意見、建議向運營經(jīng)理和營業(yè)廳經(jīng)理反映，以便制定改進措施，不斷提高
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