【正文】 建構(gòu)的原則 ........................................................................................................10 二、金檳酒店激勵機制的具體實施方案 ................................................................................... 11 第四節(jié) 提升金檳酒店績效 管理的預案 ..........................................................................................13 一、企業(yè)實施績效管理的意義 .................................................................................................13 二、金檳酒店績效考核制度的總體思路 ...................................................................................14 第五節(jié) 提升金檳酒店企業(yè)文化建設(shè)的預案 ...................................................................................15 一、企業(yè)文化建構(gòu)的基本原理 .................................................................................................16 二、在金檳酒店建構(gòu)企業(yè)文化的具體措施 ................................................................................16 結(jié) 論 ................................................................................................................................................ 19 報告摘要 ............................................................................................................................................ 19 內(nèi)容提要 員工滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評估的一種態(tài)度的反映。員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表，通過它可以診斷本公司潛在的問題，評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響；員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策對員工滿意度的影響；它促進公司與員工之間的溝通和交流，由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用；它可以增強企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。通過對結(jié)果的分析，它可以幫助領(lǐng)導層更好地了解員工的基本滿意狀況，如最滿意和最不滿意的方面是什么、組織在哪一方面最需要改進、什么因素才能起到激勵作用等等。 第一章 金檳酒店的人力資源概況與分析 第一節(jié) 金檳酒店概況 金檳酒店成立于 1995 年，是中外合資河北省旅游局定點三星級飯店。星級酒店上百家，酒店競爭日趨激烈。尤其應(yīng)該指出的是酒店的高層領(lǐng)導的年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴重，其思想上缺乏必要的經(jīng)營管 理知識和開拓創(chuàng)新精神。問卷由各部門負責人協(xié)助分發(fā)，立 刻填寫統(tǒng)一回收，除值班人員及請假員工外，問卷全部回收完畢。 （ 5）缺乏有效的績效考核?？茖W管理的基本目標是杜絕浪費，只有杜絕浪費才有高效率、低成本，而杜絕浪費的關(guān)鍵是杜絕人力浪 費，酒店首先應(yīng)明確戰(zhàn)略目標，然后再決定組織機構(gòu)的安排，要真正做到以事為中心、因事設(shè)機構(gòu)、因事設(shè)職務(wù)、因事配人，反對因人設(shè)職、因職找事。以后如果發(fā)生危機，員工想起了酒店對他們的種種好處，就會對酒店產(chǎn)生高度的信任感，并為酒店美好的未來努力工作。人較為普遍的心理效應(yīng)是寧可自己走，也不愿意被別人趕走，因此酒店在裁員過程中也可選擇“自動離職”的方法，這更有助于員工保留一股士氣，對于酒店而言，此舉還可以降低錯誤解聘所帶來的高風險。所以企業(yè)必須通過職業(yè)規(guī)劃管理，合理地指導職工興趣的開發(fā)和他們自我發(fā)展與成長的方向，實現(xiàn)企業(yè)與個人目標的一致化，使個人目標的實現(xiàn)離不開為實現(xiàn)組織目標工作，以次提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。 獎勵措施。人是需要在工作實踐中得到經(jīng)驗的累積沉淀，同時提升自己的自身價值的。 員工的發(fā)展類型 雖然酒店有不同的發(fā)展道路供員工選擇，但員工的個人發(fā)展不外乎專業(yè)技術(shù)型和行政管理型兩類。 原則之一是激勵要因人而異。公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。他根據(jù)這些常犯的錯誤，歸結(jié)出應(yīng)獎勵和避免獎勵的十個方面的工作行為： （ 1）獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動 （ 2）獎勵承擔風險而不是回避風險的行為 （ 3）獎勵善 用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為 （ 4）獎勵果斷的行動而不是光說不練的行為 （ 5）獎勵多動腦筋而不是獎勵一味苦干 （ 6）獎勵使事情簡化而不是使事情不必要地復雜化 （ 7）獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者 （ 8）獎勵有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作 （ 9）獎勵忠誠者而不是跳槽者 （ 10）獎勵團結(jié)合作而不是互相對抗 掌握好這幾個原則對于金檳酒店來說更為重要，對于解決由于不公平感帶來的滿意度下降有不可忽視的作用。杜拉克認為，有效的管理者在配備人員時，他們要用的是某一主要方面有特長的人，而不是在各方面都可以的人。工作關(guān)系的時常變動，會使員工感到工作環(huán)境動蕩，沒有一種歸屬感，而且會因為不久就會調(diào)離這個崗位而不在此崗位上費心盡力，因此，為員工創(chuàng)造一個相對穩(wěn)定的工作環(huán)境會使其在崗位上盡職盡責，謀求自身和企業(yè)的發(fā)展。第三階段是對達到的結(jié)果進行測定和評價，激發(fā)和獎勵人們?yōu)橥瓿筛叩哪繕硕Α? 正確發(fā)揮獎懲機制作用 酒店管理者需要建立獎罰分明的規(guī)章制度，對員工的行為進行約束或激勵。本章將通過對績效管理理論的深刻理解，對金檳酒店的績效管理提出系統(tǒng)的改進建議。 效能評估促進人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化 效能評估是對工作能力和表現(xiàn)的測量，這個過程可起到檢驗與調(diào)整的作用。主要考核人對員工的考核權(quán)數(shù)占考核總分的 2／ 3 左右為宜，另外的 1／ 3可經(jīng)同事、評議小組或者本人自評等民主的過程產(chǎn)生，這樣既考慮到頂頭上司的權(quán)威性，也反映 出員工作為團隊中一員所處的地位、作用、協(xié)作和相容性以及自我的評價等因素。 第一，突出激勵和約束的作用 績效考核的結(jié)果要體現(xiàn)人才的 資本價值，與員工個人的提拔任用，工資晉級，培訓進修，下崗淘汰直接掛鉤，員工只要仍然在企業(yè)里工作，其激勵和約束的力度就將對其職業(yè)生涯和能力發(fā)展產(chǎn)生持續(xù)和足夠的刺激作用，這種激勵和約束對大多數(shù)員工來講將表現(xiàn)為遵紀守法、積極進取、努力開拓的態(tài)勢，對少數(shù)人則會陷入逆水行舟，不進則退的尷尬境地，其結(jié)果是，形成把最恰當?shù)娜朔旁谧詈线m的位置上使用的局面。有條件的部門，還可以建立員工工作報告制度，由員工小結(jié)上月工作，提出本月計劃并逐月向主管領(lǐng)導報告，這是年末考核時非常有價值的補充參考材料效能評估和業(yè)績考核的最終結(jié)果形成了員工的績效等級，各級的比例應(yīng)合理控制形成橄欖型，特別是 A、 E 級一般應(yīng)控制在 2％左右，對 A 級員工的主要績效和 E 級員工的主要缺陷要匯總分析，并報告上級組織。也就是說，企業(yè)文化建設(shè)其根本在于通過價值觀的引導，促成企業(yè)價值觀與員工個體價值觀的趨同，達到目標共識，從而促使企業(yè)員工自覺地將企業(yè)的規(guī)章制度內(nèi)化成個人的行為準則并以此來規(guī)范自我行為，以實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展。具體對內(nèi)部員工來說，企業(yè)文化的建設(shè)是招的全局觀、留的藝術(shù)觀和開發(fā)的慧眼觀三者同時并舉。因為對人的尊重要體現(xiàn)最大限度地滿足個人的正當欲望，使其才能和智慧得以充分釋放，員工通過創(chuàng)新滿足了自己發(fā)揮才能的需要，又為企業(yè)和自己帶來更大的財富，就更容易完全融于企業(yè)之中。它訓練員工以真誠、主動、寬容及開放的心靈學習和成長，有理想、有毅力，培養(yǎng)個人生命的創(chuàng)造力與成熟的人格。要求企業(yè)員工自覺地以系統(tǒng)論的思想觀察和思考問題，既見樹木，更見森林，以動態(tài)的眼光與思維把握全局，培養(yǎng)創(chuàng)新意識與創(chuàng)新能力。 我們提出在金檳酒店內(nèi)實行以企業(yè)文化為導向的人力資源管理的具體實施形式和過程如下： 第一，從招聘階段就開始企業(yè)文化，尤其是企業(yè)價值觀念的導向。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心， 即企業(yè)價值觀念和思想信念的體現(xiàn)，它要求有奉獻、團結(jié)協(xié)作，以人為本、創(chuàng)追 求卓越等精神，比如它要求尊重酒店員工權(quán)利，公平對待每一個員工，包括犯錯乃至被解雇的員工，鼓勵員工參與企業(yè)的管理與決策，保障職工的勞動安全和合法權(quán)益，加強管理者與被管理者之間的溝通，形成和諧的人際關(guān)系，包括勞資關(guān)系等，以及保證員工的工資福利，等等。 在國外，員工滿意度的研 究得到了很高的重視，眾多企業(yè)都把員工滿意度的調(diào)查作為一項重要的工作和判斷工作是否卓有成效的標準。尤其是高層領(lǐng)導一定要親力親為，和員工“親密接觸”。 員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機構(gòu)的研究表明 ，員工滿意度每提高 3 個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高 5 個百分點；員工滿意度達到 80％的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司 20％左右。如諾基亞、百事每年都要花巨資投入這項工作中，作為年度的績效考核指標之一。經(jīng)過實際調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)在該企業(yè)大多數(shù)員工對企業(yè)感到不滿意，在不同程度上存在滿意度低的現(xiàn)象，經(jīng)過對該酒店的人力資源整體研究發(fā)現(xiàn)該企業(yè)存在以下幾個方面的問題：管理人員的官僚主義工作作風，封建的裙帶關(guān)系的殘余影響及任人唯親 的用人方式，酒店人力資源管理中許多不合理現(xiàn)象導致員工滿意度下降，如人員構(gòu)成比例不和理，多處地方人浮于事，不能作到勞有所得，多勞多得；酒店員工年齡結(jié)構(gòu)失調(diào)，尤其是高層領(lǐng)導年齡結(jié)構(gòu)老化現(xiàn)象嚴重，年輕有為的員工得不到應(yīng)該的重用和提拔，對前途失去信心；員工的晉升不符合晉升政策的規(guī)定，許多時候存在領(lǐng)導一言堂的現(xiàn)象，酒店對員工培訓缺乏應(yīng)有的重視和投資，使得員工的知識的意識與酒店需求之間的差距越來越大，從而導致了人力資源質(zhì)量的降低；缺乏有效的績效考核。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家。企業(yè)提高員工的滿意度可以從以下幾個方面入手：創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān) 愛員工的企業(yè)氛圍等。它直接影響著員工的工作 態(tài)度、工作參與、價值觀與道德行為 .“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。建立了科學的、系統(tǒng)的具有較大應(yīng)用價值的人力資源開發(fā)與管理體系報告進行的 研究和提出的各類預案具有適合許多酒店管理的共性，但是也有針對金檳酒店的針對性特點。因為榜樣的力量是直觀的感性的，明確地告訴人們酒店在提倡什么、鼓勵什么，酒店員工也就知道自己應(yīng)該怎么做，這也就是“樹典型”的方法，實事求是的人物典就會發(fā)揮鮮明生動的感召力。這種上崗前的培訓、定向教育對于新企業(yè)員工的價值觀念的導向是十分重要的。雖然這些舉措多少 會由于部分員工的流失而成為“為他人做嫁衣”，但必將吸引更多、更好的人才加盟于金檳酒店。據(jù)此，使企業(yè)一方面能將員工緊密團結(jié)起來，為創(chuàng)造共同的理想而奮斗，一方面也使員工通過真正的參與而對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，以企業(yè)為家。所 以，一個公司的成敗與職工能否提出建設(shè)性意見有很大的關(guān)系。一旦員工與企業(yè)之間不能達到目標共識、企業(yè)又有很好的出口，允許員工流動到更能發(fā)揮作用的地方去。整合性原則說明企業(yè)文化建設(shè)是包含若干工作環(huán)節(jié)的整體，其中最基本的 環(huán)節(jié)應(yīng)包括將企業(yè)價值觀規(guī)劃成理論、對全體員工進行價值觀的宣傳、以該價值觀為導向，制定相關(guān)的規(guī)章制度、尋找符合這一價值觀的典型并加以激勵、建設(shè)與該理念相符的物質(zhì)文化。它是一個包括企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營特色、企業(yè)經(jīng)營哲學、倫理道德、企業(yè)精神、廠風等內(nèi)容的復合體。各部室為績效考核的實施部門，可建立績效考核工作小組，負責平衡協(xié)調(diào)有爭議的內(nèi)容。其一是一致性原則，要求收集同一種資料的兩種可交替方法，在其結(jié)果方面應(yīng)當一致；其二是穩(wěn)定性原則，要求同一測量設(shè)計在連續(xù)幾次運用中產(chǎn)生相同的結(jié)果。 （ 1）全員全過程的績效考核概念 任何酒店里沒 有不受約束的員工?？冃Э己耸悄繕嗽O(shè)定、紀錄、評估的過程，因此建立全員績效考核制度，旨在了解和掌握員工動態(tài)，激勵和約束員工行為，為正確評價、培養(yǎng)、使用、獎懲或淘汰提供依據(jù)，以利于發(fā)揮、調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。酒店管理者應(yīng)注意對全體員工進行有計劃地提高技能的培訓，為員工提供深造的機會，以適應(yīng)不斷發(fā)展的需要。從現(xiàn)代管理學的角度來看，“員工第一”與“顧客至上”并不矛盾，因為酒店是通過員工付出服務(wù)性勞動后產(chǎn)出的服務(wù)商品來實現(xiàn)其服務(wù)價值的，服務(wù)商品的好壞和價