【正文】 設(shè)有投訴信箱，投訴電話。，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xxxxxxx）解決，必要時匯報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由客服部配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請示當(dāng)日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。除經(jīng)濟(jì)處罰以外，病員有效投訴作為當(dāng)評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。門診病人一般投訴由門診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進(jìn)行反饋,同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人,應(yīng)高度重視接待來信來訪工作,限期予以落實(shí),反饋并做好記錄,切實(shí)做到有問必答,事事有回音,件件有落實(shí),不得推諉,不得拖延。解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強(qiáng)醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語通俗易懂,增強(qiáng)溝通效果。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議?？倓?wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。第二十一條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第二十四條 信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：(一)簡單事項的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。第三十五條 以下情形院內(nèi)通報批評：(一)無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的；(三)無正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項的；(四)未按時完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機(jī)制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結(jié)論和整改意見。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過錯者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處