【正文】 工作是：，交由所在科室先作處理，若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實處理結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。、處理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報。一、暢通病員投訴渠道1受檢者投訴可以通過撥打投訴電話03147080300或直接前往客服部（院行政辦公樓三樓）進(jìn)行投訴。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負(fù)責(zé)制。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導(dǎo)，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室,辦公地點設(shè)在監(jiān)察室,集中接受病員的投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待,建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理,對投訴進(jìn)行初步分析。屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后,應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實,并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見,一般性投訴處理不超過三個工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周,必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。本科室解決不了的投訴,應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進(jìn)行分類,按內(nèi)容進(jìn)行分析。除經(jīng)濟處罰以外,病員有效投訴作為當(dāng)評優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。第三條途徑可通過司法途徑解決。對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實情況。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復(fù)時間。將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)工作?；丝疲贺?fù)責(zé)物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作。第四章 接待與處理第十五條 分類按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項。(五)匿名重復(fù)事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。第二十條 各科室(部門)接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。(三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理和反饋。(二)對信訪投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；(四)其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給