【正文】 第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當及時處理和反饋。第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應(yīng)當說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。第二十條 各科室(部門)接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。(五)匿名重復(fù)事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實?；丝疲贺撠?zé)物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。第六條 各科室負責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。將整改和處理結(jié)果反饋科室和當事人。對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實情況。除經(jīng)濟處罰以外,病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后,應(yīng)嚴肅認真的負責(zé)調(diào)查核實,并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見,一般性投訴處理不超過三個工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周,必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待,建立專門記錄本進行登記和受理,對投訴進行初步分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導(dǎo)，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。一、暢通病員投訴渠道1受檢者投訴可以通過撥打投訴電話03147080300或直接前往客服部（院行政辦公樓三樓）進行投訴。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負責(zé)制。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。第一篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。投訴處理落實后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。各科室的主要負責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。八、各部門在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴肅認真的負責(zé)調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院長辦公會討論決定。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理,對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決:屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決,必要時匯報醫(yī)務(wù)處,由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求,規(guī)范處理程序,按程序處理匯報。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負責(zé)制。醫(yī)院投訴處理總則醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者,將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時間(一般一周內(nèi)),而后向科室責(zé)任人了解情況,由責(zé)任人寫出詳細書面說明書(一般2日內(nèi)),反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性,上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后,由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似時件重復(fù)發(fā)生。四、患者投訴處理流程第五篇：醫(yī)院信