【正文】 訪投訴管理制度及流程醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第三章 職責第十四條 各部門職責投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。財務(wù)科：負責醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。第十六條信訪投訴接待實行“首訴負責制”。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復投訴人。第二十三條 信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導工作。第五章 質(zhì)量改進與檔案管理第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時整改。第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當事科室和工作人員作出相應(yīng)的責任追究和經(jīng)濟處罰。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責任。第二十七條投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)報告。當投訴人索賠要求超過一萬元時，應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。(四)應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。門診辦：負責門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。由醫(yī)療糾紛處理辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬,如有不同意見,同時告知其它解決途徑。通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復,若因問題復雜須增加時間進一步調(diào)查時,應(yīng)事先向投訴者告知.。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論,必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理,總值班不能處理應(yīng)請示當日值班院長或分管院長,或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹受檢者前往醫(yī)院客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。第三篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建健康體檢科，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。六、對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見上報醫(yī)院領(lǐng)導集體研究。、處置。三、患者投訴處理流程第二篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程為進一步加強醫(yī)院管理，強化內(nèi)部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實際，制定病人投訴管理制度。直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。各病區(qū)設(shè)立意見薄，放置于醒目處，護士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見本上。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。二、醫(yī)院大廳