【正文】 與審核問題有關(guān) 的內(nèi)容 ,如培訓課堂的氣氛、受訓員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對體系總體評價有一定的好處。 審核發(fā)現(xiàn)可為合格項或不合格項。 審核尤其是現(xiàn)場審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。 (2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機構(gòu)層次、職責及關(guān)系進行審核的方法。但在運用該策略時關(guān)鍵是針對某過程選擇部 門，分清主次，且須防止重復交叉問題。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可采用該策略。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時往往需要運用該策略。 在面談時，審核員應自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對方的談話； “請 ”和 “謝謝 ”適時使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有 重點地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。問式常有： “為什么 ?請告訴我…… ” 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3713 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類型的提問。 (3)聆聽技巧 學會聆聽，對審核員來說是非常重要的 。審核員不能認為 某 人說的就是事實而忽略客觀證據(jù)的驗證，否則將會導致錯誤的審核結(jié)論。 (2)更改 對設計、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應判 設計和開發(fā)更改的控制 ；對來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應判 . 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審，對目標及相關(guān) 文件的更改問題應判 質(zhì)量管理體系策劃；對除上述判斷外質(zhì) 量管理體系文 件的更改問題均可判到 文件控制。在對評審問 題進行判斷時，應根據(jù)評審對象、性質(zhì)及目的尋找相應條款。在對 “溝通 ”問題進行判斷時，應根據(jù)溝通對象、過程、目的尋找相應條款。 (16)設施、設備、裝置 對基礎(chǔ)設施確定、提供、維護問題，應判到 基礎(chǔ)設施 ；對生產(chǎn)和服務設備使用、維護、工裝管理等問題，應判到 生產(chǎn)和服務提供的控制 ；對生產(chǎn)和服務設備的配置問題應判到 基礎(chǔ)設施 ；對生產(chǎn)和服務過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使 用問題，應判到 生產(chǎn)和服務提供的控制 ，對凡測量能力、校準 、防護、確認等問題，應判到 監(jiān)視和測量裝置的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3722 (22)批準 標準中直接涉及到 “批準 ”要求的條款有： 文件控制、 設計和開發(fā)輸出、 設計和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務提供過程的確認、 采購信息、 .4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、 不合格品控制 等。 (27)最密切聯(lián)系原則 有些問題應透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判。 應對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的。 應對技巧是 :可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。 (11)“熱情過度 ”型 審核員非 ?？蜌鉄崆椋莶?、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。通過審核小組會，審核組長了解各審核員工作進程，提出下一步工作要求，協(xié)調(diào)有關(guān)工 作。融洽的氣氛有利于審核的進行。隨著現(xiàn)場審核的進展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更 需求，均應與審核委托方進行評審并得到其批準。 (4)社會要求 (包括法律、法規(guī)、法 令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護、健康 安全、能源和自然資源的保護等應承擔的義務 )。 (3)產(chǎn)品的不合格項。 這樣的分類便于突出重點采取糾正措施。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴重性進行分級，如第三方體系審核時分為嚴重不合格和一般不合格兩種。 ②造成系統(tǒng)性失效的不合格 (可能需要由多個 一般不合格去說明 )。如有部分采購合同未進行評審， 檢驗員職責不明確。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗和技巧。 ●不合格項評定方法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個審核員提出的不合格項填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計分析，不合格項的總體概況就清楚了。 ●不合格項報告的內(nèi)容 不合格項報告的內(nèi)容，可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象 的描述 (應指出不合格、缺陷的客觀事實 )，不合格現(xiàn)象結(jié)論 (違反標準、文件的條文 )，不合 格項性質(zhì) (按嚴重程度 )，受審核方的確認，糾正措施及完成時間，采取糾正措施后的驗證 記錄等。 ②陳述在何地、何時、為什么、何人等，涉及到具體人員時，宜提崗位或職務。 對策 :驗證其提供的相反客觀事實是否真實有 效，且發(fā)生時間在后。 總之 ，當受審核方不確認不合格項報告時，審核員應冷靜、耐心，應在堅持審核原則的前提 下有 “從善如流 ”的胸懷；審核員應闡明理由，指出這是不是客觀事實，是不是標準要求， 讓受審核方口服心服，而不是居高臨下，以勢壓人。 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3736 (4)結(jié)束現(xiàn)場審核。 (3)宣讀不合格項報告 (可選擇主要部分 )。 (2)末次會議的重點應圍繞著不合格項提出糾正措施及要求。 (5)末次會議應有會議記錄，并保存。 (10)在末次會議之前審核組應進行內(nèi)部商議，以便： ①評審所有審核發(fā)現(xiàn)； ②達成一致的審核結(jié)論； ③討論審核的跟蹤措施。 (8)宣讀不合格項報告或?qū)κ軐徍朔讲焕Y(jié)論時，應充分準備，選擇適當措辭，防止 陷入 “僵局 ”。 “ 準時開 始、準時結(jié)束 ”，會議時間通常為一小時。審核組長宣布審核意見，并說明審核報告的發(fā)布時間、方式及其 他后續(xù)工作要求?？紤]到參加末次會議的人員不一定參加過首次會議，審核組長應重申。 (7)開具不合格項報告時，必須考慮其后糾正措施的效果，是積極的還是消極的，其 對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是直接的、主要的，還是間接的、次要的。 ④受審核方認為這是方法問題。 (4)受審核方拒絕確認不合格項報告情況及對策： ①受審核方認為這不是客觀事實。描述應盡量簡單明了， 事實確鑿，直筆表述，不加修飾。如文件的 不合格項，可分為文件與要求不符合的不合格項、規(guī)定沒有實施的不合格項、實施沒有效果 的不合格項等。 ③其他需提醒注意的事項。如質(zhì)量控制點沒有針對關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配 因素進行控制等。 ④可造成嚴重后果的不合格項。通過對缺陷加權(quán)計算和數(shù)學處理，得出質(zhì)量指數(shù) I，以此得出綜合評價結(jié)論。對那些受審核方有意見分歧的不合格項，可通過協(xié)商 或重新審核來決定。 (5)環(huán)境的不合格項。 ●不合格項的類型 在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格項主要有以下幾種類型： 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3729 (1)文件的不合格項。 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3728 不合格報告 ●不合格項的含義 審核所述的不合格項是指 “未滿足規(guī)定的要求 ”。根據(jù)對不合格項情況 的綜合分析，審核組應從利于改進的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項報告。變更審核計劃需得到委托方的批準或受審核方的同意，只有當發(fā)現(xiàn)有嚴 重不合格可能時，才能超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。 (2)保持審核節(jié)奏 審核組長是樂隊指揮，應注重樂隊團體的和諧，發(fā)揮整體功能；審核員應按計 劃有序協(xié)調(diào)地 進行，服從審核組長指揮，審核員間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補。 (9)“求饒 ”型 承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3724 應對技巧是 :及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。 應對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。 如 文件控制 。 (19)確定 標準中直接涉及到 “確定 ”要求的條款有： 總要求、 以顧客為中心、 資源的提供、 能力、意識和培訓、 基礎(chǔ)設施、 工作環(huán)境、 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、 設計和開發(fā)策劃、 監(jiān)視和測量裝置和控制、 總則 、 顧客滿意、 內(nèi)部審核、 數(shù)據(jù)分析、 糾正措施、 預防措施 等。 (14)確認 標準中直接涉及到 “確認 ”要求的條款有： 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、 設計和開發(fā)策劃、 設計和開發(fā)確認、 設計和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務提供過程的確認、 監(jiān)視和測量裝置的控制 。 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3719 (11)資源 標準中直接涉及到 “資源 ”要求的條款有： 總要求、 管理承諾、 評 審輸出、 6 資源管理、 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 等。 (5)人員 標準各條款中，涉及到人員問題時，可采取由表及里的原則，如 應知而不知，應會而不會，宜判到 人力資源 。還要按照標準要求，驗證應具備的程序文件、計劃、記錄等是否符合要求； ，不能因為文件、計劃、記錄編制得很好、很多，就認為符合要求了，還 要按照文件、計劃進行觀察、面談、核查，判斷實際 文 件 名 內(nèi)部審核實施 電子文件編碼 ZLNS006 頁 碼 3716 是否做了； ，不能因為已按文件、計劃做了，就認為審核到位了，還要檢查實際做 的結(jié)果是否有效，是否真正進入了受控狀態(tài)，是否達到了質(zhì)量活動規(guī)定的目標； ，在提問、驗證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應及時予以記錄，并讓受審核方確 認。 (4)驗證技巧 審