【正文】 5） 玻璃清潔透明、無(wú)水跡、 裂痕 、破損 ； （ 6） 花木葉面無(wú)塵，無(wú)枯葉，保持生機(jī)盎然； （ 7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （ 8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。 需 粘 貼的通知、公告等由總 經(jīng) 辦指定專人管理，員工 應(yīng)注意協(xié)助維護(hù)公告欄的整潔，不得拿取、損壞 粘 貼的資料。 不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當(dāng)位置。接待顧客應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外 線 監(jiān)控器，物品與照明 燈 、 電閘、開關(guān)之間距離不少于 50 公分。 保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)安全。 停電期間防損部、營(yíng) 運(yùn) 部、電腦部、廣播室與工程 部 應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時(shí)做出 布 署，保 證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 四、 火警 立 即通知防損部或附近的防損員。 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人或防損部。 七、 意外事件 如商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 熟悉 商場(chǎng) 所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 二、 樓層經(jīng)理 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 熟悉本 樓層 各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)，是 商場(chǎng) 的三級(jí)消防責(zé)任人。 第二節(jié) 工作要求 一、 服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。 1 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 2 不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與 防損 人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 ” （ 5） “ 這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠 。 ” （ 21） “ 對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。 ” 顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)： （ 31） “ 你才買的，怎么又要換？ ” （ 32） “ 買的時(shí) 候干啥去了。 ” （ 41） “ 這是我們應(yīng)該做的。 ” 道別用語(yǔ)： （ 50） “謝謝，歡迎下次光臨。 （ 4） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。 （ 4） 樓層 例會(huì)由本 樓層經(jīng)理 主持，主要結(jié)合本 樓層 特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。 上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。 （ 2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口 防損 崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。 模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各區(qū)域負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 二、對(duì)講機(jī) 對(duì)講機(jī)作為商場(chǎng)內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如 防損員、電工、服務(wù)臺(tái)）人員使用。 除以上情 況外，他人使用時(shí)，非特殊的緊急情況，在 3 秒鐘之內(nèi)不允許插話。 每年應(yīng)根據(jù)市無(wú)線電管理委員會(huì)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行 年審。 三、 貨梯 貨梯由 工程部 定專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng) 過(guò)工程 部 的培訓(xùn)并獲得操作資格。 貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。 工作時(shí)間員工不得乘自動(dòng)扶梯上下。 了解本市各區(qū)域分布。 商場(chǎng)物料用品的發(fā)放、領(lǐng)用以及帳務(wù)的監(jiān) 督和 管 理 。 營(yíng)業(yè)中 檢查商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，如有異常及工程 部 對(duì)接。 1 根據(jù)公司交接班制度對(duì)服務(wù)臺(tái)、售后 服務(wù) 組交接班情況進(jìn)行檢查。 （二） 工作要求 負(fù)責(zé)商場(chǎng)文件、信息的傳遞。 每?jī)芍軐?duì)傳閱文件夾內(nèi)的文件進(jìn)行整理、歸檔。 員工報(bào)到事務(wù) 1 對(duì)辦理報(bào)到手續(xù)的新員工，應(yīng)按規(guī)定建立個(gè)人物品領(lǐng)用卡。 1 協(xié)調(diào)部門大型活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。 具備基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠識(shí)別假鈔。 負(fù)責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳。 為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需 求。 退換貨處理 1 首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對(duì)購(gòu)物時(shí)間、商品類別；對(duì)無(wú)銷售憑證的不予辦理。清場(chǎng)時(shí)注意檢查洗手間、倉(cāng)庫(kù)、角落位置是否有人或商品，貴重商品地柜是否鎖好，消防安全情況是否良好。 熟悉 商場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)管理基本情況，能運(yùn)用會(huì)計(jì)信息和會(huì)計(jì) 方法，為加強(qiáng) 商場(chǎng) 的內(nèi)部管理，提高公司經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。 及時(shí)處理支票收取、結(jié)算過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，即要保證公司資金、商品的安全，又要做到方便顧客，結(jié)算快捷，有利銷售。 按公司有關(guān)單據(jù)的保管要求檢查待銷毀的單據(jù)是否符合 商場(chǎng) 規(guī)定，然后與 商場(chǎng)管理 人員、 防損 員一起對(duì)單據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷毀。 三、 工 作要求 （一） 內(nèi)勤出納員 零鈔供應(yīng)。 對(duì)于到帳提貨的支票，內(nèi)勤出納員確定支票款項(xiàng)進(jìn)入公司帳戶后（以有效的銀行進(jìn) 帳單為準(zhǔn)），內(nèi)勤出納員填制支票到帳提貨通知單交服務(wù)臺(tái)簽收。 （ 1） 銀行卡核對(duì)與進(jìn)帳。 不得以白條抵現(xiàn)，不得套換外匯現(xiàn)鈔。節(jié)假日的營(yíng)業(yè)款，由財(cái)務(wù)部與銀行協(xié)商確定收款時(shí)間，并將銀行上門收款的時(shí)間安排，提前三天以書面 形式通知駐店財(cái)務(wù)主管及收銀主管。 定期（ 七 天一次）將核實(shí)后 的購(gòu)物單 填制 商戶 銷售匯總表，計(jì)算 七天 各 商戶 銷售金額累計(jì)數(shù)，并與 商戶人員 核對(duì)，無(wú)誤后傳 財(cái)務(wù)主管審閱，并由總經(jīng)理審核 。 做好對(duì)新聞稿的備稿工作，同時(shí)對(duì)現(xiàn)有稿件進(jìn)行分析、理解、對(duì)斷句、重點(diǎn)字句等處作出標(biāo)記，力求稿件愿意表達(dá)準(zhǔn)確。 掌握各種顏色對(duì)商品的促銷作用。 對(duì)廣告片進(jìn)行日常的統(tǒng)計(jì)管理，如廣告租期已滿或廣告產(chǎn)品已清退，應(yīng)立即通知企劃部。 第二節(jié) 人員要求 一、 任職資格 熟悉公司關(guān)于人力資源管理和促銷人員管理方面的規(guī)定。 協(xié)助部門營(yíng)業(yè)管理部門對(duì)員工（包括商戶促銷人員）的日常工作狀況進(jìn)行管理。 。 （ 3） 是否存在早退現(xiàn)象 抽查應(yīng)按如下程序進(jìn)行： （ 1） 抽查前確定參加抽查人員， （ 2） 提前 15分鐘到達(dá)打卡現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督打卡，杜絕代打卡。 （ 4） 檢查考勤報(bào)表是否每 月 均 有 經(jīng)理 以上人員簽字確認(rèn)。 配合部門進(jìn)行轉(zhuǎn)正測(cè)試（具體要求另文確定） 按時(shí)間要求收回轉(zhuǎn)正表，并進(jìn)行審核，審核要點(diǎn)包括： （ 1） 所需填報(bào)項(xiàng)目是否已經(jīng)填報(bào)完畢。超過(guò) 兩 天，須 副總 經(jīng)理以上 批準(zhǔn)。 （ 2） 商戶介紹信，應(yīng)注明商戶促銷人 員的姓名及身份證號(hào)碼。 對(duì)上述報(bào) 到 的商戶促銷人員做好相應(yīng)登記工作，對(duì)于在開據(jù)報(bào)到通知書后 3日內(nèi) 仍未辦理報(bào)到手續(xù)的商戶取消派駐資格，并通知人力資源部。 因事情緊急，無(wú)法當(dāng)面請(qǐng)假的，應(yīng)在休假前向 主管 電話請(qǐng)假，征得同意后方可休假，休假完畢后應(yīng)在人力資源 部 辦理補(bǔ)假手續(xù)。 （七） 調(diào)整促銷人員人數(shù) 人力資源 部 對(duì)申請(qǐng)調(diào)整人數(shù)的商戶發(fā)放 “ 商戶促銷人員編制調(diào)整申請(qǐng)表 ” ， 并指導(dǎo)其填寫。 ( 五 ) 長(zhǎng)期促銷人員更換 人力資源 部 根據(jù)商戶的申請(qǐng)和部門主管以上人員簽字，督促被更換人員辦理辭 職 手續(xù)，更換人員辦理新人員入職手續(xù)。 審核無(wú)誤，人力資源 部 給 予 辦理 “ 短期促銷人員工作證 ” 。 長(zhǎng)期商戶促銷人員應(yīng)具備以下基本資格 （ 1） 年齡小于 25周歲（特殊情況或技術(shù)除外，并須經(jīng) 區(qū)域 主管以上人員確認(rèn)） （ 2） 愿意接受公司工作時(shí)間，班次安排，并愿意接受公司管理。 人力資源 部 與離職人員交談，了解離職原因。對(duì)試用期不合格人員辦理離職手續(xù)。 入職培養(yǎng)的資格應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)： （ 1） 服務(wù)明星，優(yōu)秀員工 （ 2） 該 區(qū)域 的 主管 、 助理主管 （ 3） 區(qū)域 骨干。 （ 二 ）考勤匯總 每月三日前，要求 各 部門 上交 上月的考勤報(bào)表。 （ 3） 員工工裝、儀容儀表是否符合公司規(guī)定。 （ 1） 新員工。 辦理新員工的入職手續(xù)，確認(rèn)入職培養(yǎng)并跟蹤試用期間的表現(xiàn)情況。 更換、粘貼海報(bào)等宣傳品及廣告，應(yīng)在不影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè) 的情況下進(jìn)行。 大型促銷 活動(dòng) 為 促銷活動(dòng)提供布置設(shè)計(jì)方案。 （三） 操作要求 日常播音工作 按每 20 分鐘播音一次的頻率廣播部門正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)、商品知識(shí)、信息及公司對(duì)外的宣傳活動(dòng)。 第二節(jié) 人員要求 一、 廣播員 （一） 任職資格 有一定寫作能力，可獨(dú)立組織稿件； 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、音質(zhì)甜美。收銀員長(zhǎng)短款明細(xì)表及時(shí)傳內(nèi)勤出納，便于內(nèi)勤出納核收短款。 （二） 外勤出納員 營(yíng)業(yè)款收取由 財(cái)務(wù)部 與銀行簽訂協(xié)議，委托銀行提供上門收款服務(wù)，銀行每天 一 次專人專車到商場(chǎng)收取當(dāng)日營(yíng)業(yè)款。 投幣電話。內(nèi)勤出納員收取短期促銷人員的押金、各種違規(guī)罰款等零星款項(xiàng)。 支票收取與進(jìn)帳。 具有會(huì)計(jì)員以上職稱。 了解收銀員短款情況并協(xié)助收銀主管收回短款。 負(fù)責(zé)對(duì) 商場(chǎng) 營(yíng)業(yè)員、收銀員有關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。 具備一定的會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，能獨(dú)立完成本崗位工作任務(wù)。 1 匯總整理當(dāng)日顧客投訴、退換貨記錄，填 寫 消費(fèi)者投訴、表?yè)P(yáng)日?qǐng)?bào)表并交行政主管。 當(dāng)有顧客、員工意外傷病時(shí)，應(yīng)協(xié)助進(jìn)行護(hù)理。 （三） 操作要求 營(yíng)業(yè)前 做好商場(chǎng)例會(huì)前準(zhǔn)備工作。 接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時(shí)反饋。 熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》、等有關(guān)法 規(guī)、規(guī)定。 1 領(lǐng)用物品收回前應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行檢查，如有損壞和丟失應(yīng)按規(guī)定賠償。發(fā) 出 物料用品必須按要求 開發(fā) 領(lǐng)料單，并由區(qū)域領(lǐng)用人簽收。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)主管以上人員的排班并報(bào) 總經(jīng)理 審批。 1 如夜間需進(jìn)行施工，應(yīng)檢查柜組準(zhǔn)備情況，并與工程 部 進(jìn)行對(duì)接。 對(duì)未能及時(shí)處理或顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)了解原因并跟蹤處理，同時(shí)在 “ 消費(fèi)者投訴 /表?yè)P(yáng)日?qǐng)?bào)表 ” 上加注意見，于次日上午 10： 30前返回服務(wù)臺(tái)值班員 處 。 參加部門例會(huì)，檢查員工的禮儀儀表、出勤情況與現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，對(duì)不符合要 求 的人員作出處理。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施的監(jiān) 督和管理 。 一、 主管 （一） 任職資格 熟悉商品退換貨、售后送貨及其它行政工作運(yùn)作流程。 營(yíng)業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機(jī)，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報(bào)工程 部 。 貨梯不得超載使用。 ”答應(yīng)為： “收到，請(qǐng)講。充電時(shí)間一般不超過(guò) 8 小時(shí)。 如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超過(guò) 10 秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折事宜）時(shí)，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說(shuō) “ 請(qǐng)到＊＊位置 ” 。 設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)主管，由主管檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫 “ 工程維修單 ” ，統(tǒng) 一交工程部維修，禁止自行拆修。 1 雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 1 交接班 （ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。由總經(jīng)理主持，當(dāng)班 經(jīng)理以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 （ 2） 班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng)例會(huì)、 樓層 例會(huì)和區(qū)域例會(huì)。 員工上下班必須從員工通道出入，并自 動(dòng) 配合 防損 員檢查隨身攜帶物品。 ” （ 45） “ 您的儲(chǔ)值卡還有＊＊錢。 ” 道歉用語(yǔ)： （ 37） 對(duì)不起，讓您久等了。 ” （ 25） “ 不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？ ” （ 26） “ 先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用 ??” （ 27） 先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)。 ” 答詢用語(yǔ)： （ 13） “ 您需要的商品在＊樓＊柜臺(tái) ” （ 14） “ 洗手間（公用電話、辦公室 ?? ）在＊＊處 ” （ 15） “ 這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？ ” （ 16） “ 相比之下， 這種（件）更適合您。 2 接待顧客用語(yǔ)