【正文】 清潔工作情況報(bào)總 經(jīng) 辦。 負(fù)責(zé)員工工衣柜的管理。 對(duì)急需物品應(yīng)及時(shí)通知各區(qū)域主管前來領(lǐng)取。 員工辭工事務(wù) 1 對(duì)前來辦理辭工手續(xù)的員工，應(yīng)根據(jù)其個(gè)人物品領(lǐng)用卡收回所領(lǐng)用物品。 熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序。 （二） 工作要求 為顧客提供咨詢服務(wù)。 負(fù)責(zé)急救藥箱的保管、使用。 對(duì)員工或顧客交來的遺失物品進(jìn)行登記（登記內(nèi)容包括：收取時(shí)間、物品名稱、上交等），并及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)廣播室通知失主領(lǐng)取，對(duì)無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當(dāng)班時(shí)間向主管報(bào)告。 營業(yè)后 1 收回當(dāng)天發(fā)放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員 ，如促銷車有損壞，應(yīng)在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額。 持有會(huì)計(jì)人員上崗證（會(huì)計(jì)證）。 財(cái)務(wù)主管應(yīng)明確內(nèi)部各小組人員的崗位職責(zé)、工作權(quán)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，以及內(nèi)部制約制度和稽查制度，使財(cái)務(wù)人員分合理、職責(zé)明確、互相制約，保證財(cái)務(wù) 部 工作秩序化、規(guī)范化。 嚴(yán)格執(zhí)行公司〈費(fèi)用報(bào)銷制度〉，敢于堅(jiān)持原則，認(rèn)真審核 商場(chǎng) 人員費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)。 資金安全意識(shí)強(qiáng)，工作耐心細(xì)致。零鈔儲(chǔ)備不足，內(nèi)勤出納員應(yīng)與銀行聯(lián)系及時(shí)換取零鈔，解決不了時(shí)向財(cái)務(wù)主管申報(bào)解決，確保商場(chǎng)營業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 零星款項(xiàng)收 取 。 （ 2） 顧客持銀行卡購物要求退貨款時(shí)，由內(nèi)勤出納員確認(rèn)貨款已進(jìn)帳時(shí)向銀行辦理退卡款手續(xù)。 1 支票、收款收據(jù)填錯(cuò)，加 蓋作廢印記，不得撕毀。外勤出納員到銀行和銀行工作人員一起點(diǎn)收商場(chǎng)當(dāng)日營業(yè)款，對(duì)前一營業(yè)日發(fā)生的短款必須在二天（節(jié)假日順延）內(nèi)根據(jù)收銀員實(shí)交款與電腦 POS 機(jī)上應(yīng)收數(shù)核對(duì)，并做出收銀一覽表、收銀員長(zhǎng)短款明細(xì)表及收銀短款繳款通知單，將復(fù)查無誤的繳款通知單交收銀主 主管 簽收，再下傳收銀員，收銀中必須在三天內(nèi)將短款上交財(cái)務(wù) 部 。 第四節(jié) 美工主要職能是美化商場(chǎng)購物環(huán)境，并為顧客提供購物信息，利用海報(bào)宣傳、氣 氛布置、商品展示陳列、商場(chǎng)工程改造、廣告管理等內(nèi)容配合商場(chǎng)的銷售及宣傳工作，利用視覺藝術(shù)樹立公司良好的企業(yè) 形象，維護(hù)公司視覺識(shí)別系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化及整體性。 核對(duì)各部門的簡(jiǎn)報(bào)資料是否有遺漏。 督導(dǎo)部門將海報(bào)更換到位。 各類海報(bào)必須按企劃部要求統(tǒng)一形式制作和發(fā)布。 負(fù)責(zé)檢查人員的出勤情況。 按月統(tǒng)計(jì)以下人員變動(dòng)資料并匯總 經(jīng)辦 。 （ 2） 是否存在代打卡現(xiàn)象。 抽查可針對(duì) 商 場(chǎng)全面進(jìn)行，也可針對(duì)單獨(dú)柜組、區(qū)域、部門進(jìn)行。 （ 三 ）入職培養(yǎng) 培養(yǎng)由新員工所在 區(qū)域 指定，人力資源 部 對(duì)入職培養(yǎng)的指定和資格進(jìn)行審查，并于備案。 經(jīng) 總經(jīng) 理 審批后，人力資源 部門 對(duì)延期轉(zhuǎn)正人員，應(yīng)協(xié)助部門作好談話工作，了解原因。 辭 職 表中因有所在部門完成的項(xiàng)目簽批完畢后，人力資源 部 予以確認(rèn)，并指導(dǎo)其辦理剩余手續(xù)。（如為直接接觸食品 人員，必須同時(shí)參加食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)） （ 5） 一寸免冠照片。 （ 3） 促銷人員經(jīng)本市衛(wèi)生防疫站出據(jù)的，在有效期內(nèi)的健康證 。 辦理完畢后，將 “ 辭 職 表 ” 交人力資源 部 ，憑人力資源 部 簽字至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取押 金。 經(jīng) 樓層 。此類請(qǐng)假不得超過 兩 天。 （二）短期促銷人員入職和離職手續(xù) 根據(jù)如下資料審核短期促銷人員報(bào)到資格。 （ 3） 促銷人員的身份證及學(xué)歷證正本及復(fù)印件。 （ 3） 主管以上人員請(qǐng)假，須報(bào) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 （ 3） 部門主管意見應(yīng)包括：對(duì)該員工在試用期間工作狀況的評(píng)價(jià)，對(duì)其工作特點(diǎn)及分析，對(duì)轉(zhuǎn)正定級(jí)的意見。 辦理新員工入職并跟蹤試用期表現(xiàn) 入職時(shí)應(yīng)注意檢查 （ 1） 檢查報(bào)到人員身份證。 （ 3） 全部員工走完后，按派班表對(duì)考勤卡，對(duì)有疑問的考勤卡進(jìn)行登記，次日了解情 況。 檢查部門人員出勤情況 （ 一 ）抽查考勤 人力資源 部 每月應(yīng)不少于 4次對(duì)部門員工出勤情況進(jìn)行抽查。 安排開展對(duì)員工違紀(jì)事件調(diào)查，員工培訓(xùn)等工作。 熟悉所 有 部門的崗位設(shè)置情況和人員編制情況。 拆下后的廣告片必須交回企劃部。 （二） 工作要求 日常巡場(chǎng)工作 檢查海報(bào)、橫幅、各類標(biāo)識(shí)牌是否正常。 協(xié)助拍賣、歡樂夜等促銷工作。 第五章 企劃部人員 第一節(jié) 職能 企劃部人員包括：廣播員、美工。財(cái)務(wù)主管通知外勤出納員按安排時(shí)間到銀行點(diǎn)收營業(yè)款。 1 發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)必須取得或填制合法的原始憑證。內(nèi)勤出納員每天將上一營業(yè)日銀行卡日?qǐng)?bào)表與銀行卡簽購單進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)正確后再與銀行進(jìn)帳單及交易明細(xì)表核對(duì)，無誤后填制銀行卡到帳情況表，此表每月初出納組各 出兩 份。 因某種原因造成支票退票的，內(nèi)勤出納員應(yīng)向主管匯報(bào)，并與購物單位聯(lián)系，將支票換回，盡快進(jìn)帳。內(nèi)勤出納員負(fù)責(zé)辦理營業(yè)賣場(chǎng)所需零鈔供應(yīng)、保管、兌換。 第四節(jié) 出納人員 一、 任職資格 熟悉公司〈收銀結(jié)算程序〉、〈支票結(jié)算收取規(guī)定〉、〈銀行卡 工 作規(guī)定〉等有關(guān)業(yè)務(wù)流程。 經(jīng)常深入 商場(chǎng) 各 區(qū)域 、 商戶 ，實(shí)地調(diào)查、了解存貨管理中存在的問題，相應(yīng)通過提出合理化建議等措施以達(dá)到解決問題的目的。 二、工作要求 財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)所屬 商場(chǎng) 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)核算及財(cái)務(wù)管理工作。 第 四 章 財(cái)務(wù)部人員 第一節(jié) 職 能 財(cái)務(wù) 部 負(fù)責(zé)分店?duì)I業(yè)款、零星款的收取、支票收取與進(jìn)帳、零鈔供應(yīng)、 商戶 銷售小票核對(duì)、單據(jù)審核確認(rèn)與傳遞、儲(chǔ)值卡銷售、 商戶 核算等基礎(chǔ)財(cái)務(wù)工作，配合、保障商場(chǎng)銷售工作的正常進(jìn)行；負(fù)責(zé)對(duì) 商場(chǎng) 人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；駐店財(cái)務(wù)設(shè)出納 小組、 商戶柜組核算等到工作小組，財(cái)務(wù)主管受總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。 1 受理后，必須根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標(biāo)準(zhǔn)主要為以下幾個(gè)方面： （ 1） 是否國家規(guī)定不能退換的商品； （ 2） 是否在退換貨期限內(nèi)； （ 3） 對(duì)已經(jīng)使用過的商品需 檢查是否屬于人為損壞； （ 4） 是否影響第二次銷售； （ 5） 是否商品本身質(zhì)量問題； （ 6） 是否屬于維修范圍。對(duì)易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。 負(fù)責(zé)促銷車的收發(fā)。 熟悉本市各區(qū)域分布。 三、 服務(wù)臺(tái)值班員 服務(wù)臺(tái)是商場(chǎng)對(duì)外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負(fù)責(zé)向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚(yáng)）、處理顧客退換貨、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。 1 根據(jù)不同的崗位要求發(fā)放相應(yīng)的工衣，安排工衣柜。 物料用品的管理 對(duì)各區(qū)域營業(yè)、辦公用品的需求計(jì)劃進(jìn)行匯總，填 寫 “ 物料用品申購單 ” 報(bào)行政主管、總經(jīng)理審核 。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)營業(yè)、辦公用品、工衣等物料的申報(bào)、驗(yàn)收、發(fā)放和收回。 1 對(duì)商場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查，對(duì)不合格的應(yīng)立即安排清潔工作進(jìn)行打掃。 協(xié)助 總經(jīng)理 處理商場(chǎng)營業(yè)事務(wù)。 根據(jù)企劃部的計(jì)劃，組織部門促銷小組開展促銷活動(dòng)。 了解基本的交通和車輛運(yùn)行知識(shí)。 員工 不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作 中注意保持貨梯的整潔。 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。 1 對(duì)講機(jī)用語： 使用對(duì)講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話完畢應(yīng)講 “結(jié)束 ”。對(duì)講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過 3 秒鐘。行政部負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。 設(shè)備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由樓層每月從部門行政文員處登記、領(lǐng)取并向區(qū)域主管派發(fā)。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。 三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。 上班時(shí)間未經(jīng)主管同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，主管必須安排人員頂崗。 （ 5） 區(qū)域 例會(huì)由主管主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本區(qū)域銷售工作要求， 樓層經(jīng)理 應(yīng)對(duì)區(qū)域 例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。頂班時(shí)間不視為加班。 ” （ 51） “再見。 ” （ 42） “ 非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。 ” （ 33） “ 你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” （ 34） “ 不是我賣的，我不知道。 ” （ 22） 對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不 能退換的。 ” （ 6） “ 這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。 2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客 決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。 公司提倡 “零干擾服務(wù) ”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 四、 營業(yè)員 了解 公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。 三、 樓層主管 熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 熟悉本 樓 層 業(yè)務(wù) 運(yùn) 作流程 。 了解商場(chǎng)各類商品陳列要求及技巧。 對(duì) 部門 員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 搶險(xiǎn)工作應(yīng)本著 “ 緊急避險(xiǎn) ” 的原則，首先 保證人身安全，搶救物資應(yīng)救重避輕，盡量減少損失。 防損主管視情況確定是否報(bào)警，并指揮防損員進(jìn)入各指定位置。 非營業(yè)時(shí)間停電要確保商場(chǎng)正常值班所必須的電量。 服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與人交接 ，嚴(yán)防被盜。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵 第 三 章 突發(fā)事件 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，遵循 “安全第一 ”的原則， 確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。 工作時(shí)間舉止端莊。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 1 員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁。 商場(chǎng)氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。 （ 9） 貨架干凈無塵、無損壞； （ 10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 員工有保守公司 秘 密的義務(wù)。（接 受 投訴的部門為投訴人嚴(yán)格保密） 1 上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。 1 工作注重計(jì)劃性、合理性，辦事條理清晰。 認(rèn)真貫徹公司 “開源節(jié)流 ”的經(jīng)營方針。 整潔一員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 服從一員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。 秉公辦事，公平待人，公私分明。 了解公司運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱忱與責(zé)任感完成公司交給 的任務(wù)，并及時(shí)向上級(jí)反饋完成情況。 1 對(duì)上級(jí)或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人 力資源 部或 防損 部投訴。 （ 1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡(jiǎn)樸的原則； （ 2） 公司員工對(duì)業(yè)務(wù) 相關(guān) 單位的一般邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)，要求兩人或 兩人以上的員工同行； （ 3） 對(duì)應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)； （ 4） 個(gè)人的慶?；顒?dòng)，不得邀請(qǐng)業(yè)務(wù) 相關(guān) 單位人員參加； （ 5） 公司在對(duì)外 開展工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對(duì)以賄賂及 其他不道德手段取得利益。 第三節(jié) 環(huán)境要 求 商場(chǎng)及辦公場(chǎng)所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目 （ 1） 空氣清新、無異味； （ 2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （ 3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （ 4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （