【正文】 理規(guī)定》、等法規(guī)、規(guī)定。 了解基本的交通和車輛運行知識。 負責顧客意見箱的管理，對顧客投訴進行受理、跟蹤、處理和反饋及顧客遺失（留）物品的管理。 根據(jù)企劃部的計劃，組織部門促銷小組開展促銷活動。 檢查促銷車的發(fā)放與擺放。 協(xié)助 總經(jīng)理 處理商場營業(yè)事務(wù)。 對顧客投訴事件應(yīng)及時向經(jīng)理、當事區(qū)域主管反饋。 1 對商場清潔衛(wèi)生工作進行檢查，對不合格的應(yīng)立即安排清潔工作進行打掃。 二、 文員 （一） 任職資格 熟悉電腦操作。 負責商場營業(yè)、辦公用品、工衣等物料的申報、驗收、發(fā)放和收回。 （三） 操作要求 文件傳遞、信息反饋 負責起草部門上報公司的各種報告。 物料用品的管理 對各區(qū)域營業(yè)、辦公用品的需求計劃進行匯總，填 寫 “ 物料用品申購單 ” 報行政主管、總經(jīng)理審核 。 對商場物料庫物料進行管理并根據(jù)財務(wù)部要求建帳。 1 根據(jù)不同的崗位要求發(fā)放相應(yīng)的工衣，安排工衣柜。 1 手續(xù)完善后在該員工辭工申請表上簽字確認。 三、 服務(wù)臺值班員 服務(wù)臺是商場對外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負責向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、協(xié)助接待來賓及顧客遺留物品的處理工作。 了解商場各類商品的基本性能。 熟悉本市各區(qū)域分布。 安排售后 服務(wù) 工作，并負責跟蹤、反饋。 負責促銷車的收發(fā)。 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退貨和處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋。對易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必須用紙張包裹好再裝袋。 1 傾聽顧客的意見，無論是電話、信件或現(xiàn)場投訴（表揚），均應(yīng)在顧客投放和處理記錄本上做好詳細的記錄，包括顧客姓名、投訴時間、聯(lián)系電話、地址、受理人、投訴內(nèi)容、處理意 見、處理人、處理時間。 1 受理后，必須根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件，判斷標準主要為以下幾個方面： （ 1） 是否國家規(guī)定不能退換的商品； （ 2） 是否在退換貨期限內(nèi)； （ 3） 對已經(jīng)使用過的商品需 檢查是否屬于人為損壞； （ 4） 是否影響第二次銷售； （ 5） 是否商品本身質(zhì)量問題； （ 6） 是否屬于維修范圍。 1 填制 IC電話卡銷售日報表，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、本日結(jié)存的 數(shù)量和金額。 第 四 章 財務(wù)部人員 第一節(jié) 職 能 財務(wù) 部 負責分店營業(yè)款、零星款的收取、支票收取與進帳、零鈔供應(yīng)、 商戶 銷售小票核對、單據(jù)審核確認與傳遞、儲值卡銷售、 商戶 核算等基礎(chǔ)財務(wù)工作，配合、保障商場銷售工作的正常進行；負責對 商場 人員專業(yè)知識的培訓；駐店財務(wù)設(shè)出納 小組、 商戶柜組核算等到工作小組，財務(wù)主管受總經(jīng)理直接領(lǐng)導。 第三節(jié) 主 管 一、 任職資格 具助理會計師以上職稱。 二、工作要求 財務(wù)主管負責所屬 商場 會計基礎(chǔ)核算及財務(wù)管理工作。 做好商品調(diào)價、報損等工作，協(xié)調(diào)與其它各部門之間的關(guān)系。 經(jīng)常深入 商場 各 區(qū)域 、 商戶 ，實地調(diào)查、了解存貨管理中存在的問題，相應(yīng)通過提出合理化建議等措施以達到解決問題的目的。 經(jīng)常檢查 商場 財務(wù)人員的工作進度，如銀行卡簽購單的核對、到帳情況等，發(fā)現(xiàn)問 題，立即解決。 第四節(jié) 出納人員 一、 任職資格 熟悉公司〈收銀結(jié)算程序〉、〈支票結(jié)算收取規(guī)定〉、〈銀行卡 工 作規(guī)定〉等有關(guān)業(yè)務(wù)流程。 二、工作要求 內(nèi)勤出納員負責零鈔供應(yīng)、零星款項收取、支票收取與進帳、銀行卡簽購單核對、投幣電話及游 戲 幣管理等工作。內(nèi)勤出納員負責辦理營業(yè)賣場所需零鈔供應(yīng)、保管、兌換。內(nèi)勤出納員收到支票后，立即將支票有關(guān)情況進行登記，登記內(nèi)容包括：購物日期、購物單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、單位地址等。 因某種原因造成支票退票的，內(nèi)勤出納員應(yīng)向主管匯報，并與購物單位聯(lián)系，將支票換回，盡快進帳。對服務(wù)臺前一營業(yè)日收取的零星款項進行簽收。內(nèi)勤出納員每天將上一營業(yè)日銀行卡日報表與銀行卡簽購單進行核對，核對正確后再與銀行進帳單及交易明細表核對，無誤后填制銀行卡到帳情況表，此表每月初出納組各 出兩 份。由內(nèi)勤出納員與收銀 主管 共同負責，定期（周一、三、五、六）對投幣電話硬幣進行回收，并點數(shù)，內(nèi)勤出納員開具收款收據(jù)交收銀 主管 保存。 1 發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)必須取得或填制合法的原始憑證。外勤出納員每天早上九點準時到銀行開箱并與銀行工作人員對營業(yè)款當場點數(shù)，點數(shù)完畢，取得現(xiàn)金繳款單后即視為該款已存在公司帳上。財務(wù)主管通知外勤出納員按安排時間到銀行點收營業(yè)款。 外勤出納員配合收銀員查找短款原因， 需調(diào)整短款的收銀員將情況填寫收銀短款調(diào)整表并附上調(diào)整資料，經(jīng)收銀主管審批后交電腦部主管在當天查明原因，確認后傳外勤出納員審核，審批完畢后傳內(nèi)勤出納，內(nèi)勤出納員在收銀員長短款明細表核銷收銀員短款，并定期匯總調(diào)整表。 第五章 企劃部人員 第一節(jié) 職能 企劃部人員包括：廣播員、美工。 （二）工作背景 保證背景音樂不間斷的情況下按規(guī)定播稿。 協(xié)助拍賣、歡樂夜等促銷工作。 禁止內(nèi)部員工利用廣播找人。 （二） 工作要求 日常巡場工作 檢查海報、橫幅、各類標識牌是否正常。 按時完成海報、橫幅等各類宣傳品的制作。 拆下后的廣告片必須交回企劃部。 商戶提供的各類宣傳品需經(jīng)企劃部同意，知會部門美工，部門美工指導放于最佳位置。 熟悉所 有 部門的崗位設(shè)置情況和人員編制情況。 辦理日常員工請假、離職等手續(xù)。 安排開展對員工違紀事件調(diào)查，員工培訓等工作。 （ 2） 離職人員。 檢查部門人員出勤情況 （ 一 ）抽查考勤 人力資源 部 每月應(yīng)不少于 4次對部門員工出勤情況進行抽查。 （ 4） 是否存在帶食品進入公司辦公，營業(yè)區(qū)域的現(xiàn)象。 （ 3） 全部員工走完后，按派班表對考勤卡，對有疑問的考勤卡進行登記，次日了解情 況。 駐店人力資源結(jié)合上月員工考勤卡和請假證明審核考勤報表，審核時因注意以下幾 點： （ 1） 考勤是否包括全部人員（包括月中離職人員和月中到崗人員）。 辦理新員工入職并跟蹤試用期表現(xiàn) 入職時應(yīng)注意檢查 （ 1） 檢查報到人員身份證。 了解 入 職培養(yǎng)在新員工試用期間對新員工工作，生活的指導情況。 （ 3） 部門主管意見應(yīng)包括：對該員工在試用期間工作狀況的評價，對其工作特點及分析，對轉(zhuǎn)正定級的意見。 辦理請假、離職等手續(xù) （一）請假 部門員工請假，必須將經(jīng)審批同意后的正式請假單交 往 人力資源 部 ， 方 可離開工作崗位。 （ 3） 主管以上人員請假，須報 總經(jīng)理 批準。 對在員工離職過程反映出來的情況，人力資源 部 應(yīng)及時向總經(jīng)理反映。 （ 3） 促銷人員的身份證及學歷證正本及復印件。 （ 3） 對所促銷的商品熟悉，具有一定促銷經(jīng)驗者優(yōu)先。 （二）短期促銷人員入職和離職手續(xù) 根據(jù)如下資料審核短期促銷人員報到資格。 短期促銷完畢后，人力資源 部 負責收回促銷人員證件，并在收據(jù)上簽字。此類請假不得超過 兩 天。 人力資源 部 注意把握更換人員間隔一般不得超過 三天 時間。 經(jīng) 樓層 。 如人員調(diào)動涉及人數(shù)變動，先辦理申請手續(xù)，待批準后方可辦理調(diào)動手續(xù)。 辦理完畢后，將 “ 辭 職 表 ” 交人力資源 部 ，憑人力資源 部 簽字至財務(wù)部領(lǐng)取押 金。 請假超過 兩 日的，由派出商戶出據(jù)證明，經(jīng)區(qū)域主管、 經(jīng)理 簽字同意后，將申請及請假條交至人力資源 部 ，方可開始休假。 （ 3） 促銷人員經(jīng)本市衛(wèi)生防疫站出據(jù)的，在有效期內(nèi)的健康證 。 指引促銷人員至相關(guān)柜組、區(qū)域報到。（如為直接接觸食品 人員，必須同時參加食品衛(wèi)生知識培訓） （ 5） 一寸免冠照片。 （ 1） 人力資源部開 據(jù) 的 “ 報到通知書 ” 。 辭 職 表中因有所在部門完成的項目簽批完畢后，人力資源 部 予以確認，并指導其辦理剩余手續(xù)。 （ 2） 主管 、文員級以上員工請事假 一 天以內(nèi)，由部門負責人批準。 經(jīng) 總經(jīng) 理 審批后，人力資源 部門 對延期轉(zhuǎn)正人員，應(yīng)協(xié)助部門作好談話工作，了解原因。 ( 四 ) 轉(zhuǎn)正 根據(jù)人力資源部下發(fā)本月轉(zhuǎn)正人員名單，將轉(zhuǎn)正表發(fā)給相關(guān)人員。 （ 三 ）入職培養(yǎng) 培養(yǎng)由新員工所在 區(qū)域 指定，人力資源 部 對入職培養(yǎng)的指定和資格進行審查，并于備案。 （ 3） 檢查考勤報表中使用的符號是否規(guī)范。 抽查可針對 商 場全面進行，也可針對單獨柜組、區(qū)域、部門進行。 （ 2） 是否存在 代 打卡現(xiàn)象。 （ 2） 是否存在代打卡現(xiàn)象。 3 、 了解 區(qū)域 的反映，并根據(jù)季節(jié)性因素，提出關(guān)于部門人員調(diào)整的意見，于每月 10日前 將上月情況報總經(jīng)理。 按月統(tǒng)計以下人員變動資料并匯總 經(jīng)辦 。 代表人力資源部了解部門員工、管理人員的思想動態(tài)情況，定期匯報。 負責檢查人員的出勤情況。人力資源是人力資源部門和部門營業(yè)管理部門在部門人員編制、管理方面溝通的橋梁，對部門工作具有協(xié)助和監(jiān)督作用。 各類海報必須按企劃部要求統(tǒng)一形式制作和發(fā)布。 廣告管理工作 按企劃部廣告安裝要求，知會并督導部門電工安裝與指定位置。 督導部門將海報更換到位。 了解顧客對各類商品需求心理。 核對各部門的簡報資料是否有遺漏。 接聽電話時態(tài)度不煩不躁，聲音愉悅。 第四節(jié) 美工主要職能是美化商場購物環(huán)境，并為顧客提供購物信息，利用海報宣傳、氣 氛布置、商品展示陳列、商場工程改造、廣告管理等內(nèi)容配合商場的銷售及宣傳工作，利用視覺藝術(shù)樹立公司良好的企業(yè) 形象，維護公司視覺識別系統(tǒng)的標準化及整體性。核對員每天將 商戶 銷售與收銀員的實際上收款及電腦銷售數(shù)核對，核對不符的須查明原因。外勤出納員到銀行和銀行工作人員一起點收商場當日營業(yè)款，對前一營業(yè)日發(fā)生的短款必須在二天（節(jié)假日順延）內(nèi)根據(jù)收銀員實交款與電腦 POS 機上應(yīng)收數(shù)核對，并做出收銀一覽表、收銀員長短款明細表及收銀短款繳款通知單，將復查無誤的繳款通知單交收銀主 主管 簽收，再下傳收銀員，收銀中必須在三天內(nèi)將短款上交財務(wù) 部 。 節(jié)假日（春節(jié)、國慶等）收款安排。 1 支票、收款收據(jù)填錯，加 蓋作廢印記，不得撕毀。對收銀員短款超過三天未做繳納或未做任何調(diào)整的，內(nèi)勤出納員應(yīng)除將情況向財務(wù)主管匯報外，并知會人 力資源 部從其當月工資中扣除。 （ 2） 顧客持銀行卡購物要求退貨款時，由內(nèi)勤出納員確認貨款已進帳時向銀行辦理退卡款手續(xù)。 銀行卡核對：內(nèi)勤出納員負責銀行卡核對、進帳及卡退款事宜。 零星款項收 取 。如顧客急于提貨，應(yīng)提請財 務(wù)主管安排人員持支票直接到對方開戶銀行進帳。零鈔儲備不足，內(nèi)勤出納員應(yīng)與銀行聯(lián)系及時換取零鈔，解決不了時向財務(wù)主管申報解決，確保商場營業(yè)正常運轉(zhuǎn)。 核單員負責 商戶 的購物單及銷售金額核對工作。 資金安全意識強，工作耐心細致。 按照 商場 有關(guān)規(guī)定要求，安排做好有關(guān)單據(jù)、票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、回收、上繳、銷毀等工作。 嚴格執(zhí)行公司〈費用報銷制度〉，敢于堅持原則，認真審核 商場 人員費用報銷單據(jù)。 三、 工 作要求 掌握分店零鈔用量、存量、及時與銀行、出納協(xié)調(diào)解決零鈔供應(yīng)事宜，確保營業(yè)賣場正常銷售所需的零鈔用量。 財務(wù)主管應(yīng)明確內(nèi)部各小組人員的崗位職責、工作權(quán)限、工作標準和考核辦法，以及內(nèi)部制約制度和稽查制度，使財務(wù)人員分合理、職責明確、互相制約，保證財務(wù) 部 工作秩序化、規(guī)范化。 熟悉 商場 各 區(qū)域 商品陳列位置，各商品大類的分布格局。 持有會計人員上崗證（會計證）。 2 顧客全部離場，員工工作結(jié)束后，與防損部、 樓層經(jīng)理 一同按規(guī)定順序?qū)ι虉龈鲄^(qū)域進行清場。 營業(yè)后 1 收回當天發(fā)放的促銷車（要求車輛潔凈方可收回）后把促銷車押金收據(jù)返還促銷人員 ，如促銷車有損壞，應(yīng)在押金單據(jù)上注明原因和賠償金額。對自身無法處理的問題，應(yīng)及時報 經(jīng)理 或總經(jīng)理。 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記（登記內(nèi)容包括：收取時間、物品名稱、上交等），并及時聯(lián)系商場廣播室通知失主領(lǐng)取，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當班時間向主管報告。 營業(yè)中 熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認真、仔細