【正文】 （六） 長(zhǎng)期促銷人員部門間調(diào)動(dòng) 人力資源 部 根據(jù)商戶的申請(qǐng)和 區(qū)域 主管以上人員簽字，督促調(diào)動(dòng)人員在調(diào)出部門辦理辭 職手續(xù)，在調(diào)入部門辦理入職手 續(xù)。 （ 三 ） 長(zhǎng)期促銷人員請(qǐng)假 請(qǐng)假在 一 日以內(nèi)的，經(jīng)區(qū)域主管簽字同意后，申請(qǐng)及請(qǐng)假條交至人力資源處，方可開始休假。 督促商戶促銷人員在辦理入職手續(xù)時(shí)，填寫有關(guān)登記表格，按規(guī)定 交納有關(guān)費(fèi)用及押金。 促銷人員管理 （一）長(zhǎng)期促銷人員入職手續(xù) 根據(jù)如下材料檢查商戶促銷人員的報(bào) 到 資格。 請(qǐng)假審批按如下程序進(jìn)行 （ 1） 主管 、文員級(jí)以下員工（不含 主管 、文員）請(qǐng)事假 一 天以內(nèi)，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，超過兩 天，須 樓層經(jīng)理 批準(zhǔn)。 安排新員工參加人力資源部舉辦的 新 員工入職培訓(xùn)。 （ 2） 與考勤卡和請(qǐng)假證明核對(duì)，考勤報(bào)表的登記有無錯(cuò)誤，如有，必須查明原因，予 以改正。 下班檢查因注意以下幾點(diǎn)： （ 1） 是否按規(guī)定排隊(duì)打卡，迅速離開賣場(chǎng)。 （ 3） 工作崗位發(fā)生變化人員。 辦理部門商戶促銷人員的報(bào)到、更換、離職手續(xù)。 第六章 人 力資源部 人員 第一節(jié) 職能 人 力資源 部負(fù)責(zé)人力資源管理、人員培訓(xùn)考核、促銷人員管理等方面工作。 督導(dǎo)氣氛布置的實(shí)施，并及時(shí)協(xié)調(diào)各部門的工作。 二、 美工人員 （一） 任職資格 有很強(qiáng)的平面設(shè)計(jì)和美術(shù)字功底，具創(chuàng)造性。 為防止外界干擾，廣播室門呈關(guān)閉狀態(tài)，如有人進(jìn)入高聲喧嘩，應(yīng)請(qǐng)其迅速離開。 （三） 商戶 銷售 單 核對(duì)員 負(fù)責(zé) 商戶 銷售 單 的銷售金額核對(duì)。 在點(diǎn)收過程中發(fā)現(xiàn)假鈔，由外勤出納員將假鈔帶回交收銀主管傳收銀員，假鈔數(shù)額按公司有關(guān)規(guī)定由收銀員賠償。 內(nèi)勤出納員應(yīng)定期清理收銀員短款，對(duì)過期既未繳納短款又未調(diào)整的收銀員應(yīng)主動(dòng)向財(cái)務(wù)主管匯報(bào)。有關(guān)零星收入憑據(jù)由 內(nèi)勤出納員按期（一周一次）進(jìn)行匯總。內(nèi)勤出納員收到支票登記后，必須將支票在當(dāng)天第一時(shí)間內(nèi)交銀行托收。 外勤出納員負(fù)責(zé)到銀行對(duì)分店?duì)I業(yè)款的包數(shù)、金額進(jìn)行核對(duì)、確認(rèn)核對(duì)收銀員短款、填制 “收銀一覽表等到工作。 財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)或因故離職時(shí)，按會(huì)計(jì)制度規(guī)定做好監(jiān)交工作。 負(fù)責(zé) 商場(chǎng) 人員費(fèi)用報(bào)銷的審核工作。 熟悉 商場(chǎng) 財(cái)務(wù)內(nèi)部運(yùn)作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 對(duì)顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理。 1 對(duì)可以當(dāng)場(chǎng)處理的問題必須馬上解決；確定無法當(dāng)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)向顧客說明原因，事后積極跟蹤處理，約定時(shí)間內(nèi)必須答復(fù)顧客。 向財(cái)務(wù)上繳上營(yíng)業(yè)日收取的 IC 電話卡銷售 額 以及 IC 電話卡銷售日?qǐng)?bào)表，并根據(jù)銷售情況領(lǐng)取 IC電話卡。 負(fù)責(zé) IC電話卡的銷售。 熟悉各類商品所在柜組位置。 1 協(xié)助主管對(duì)商場(chǎng)清潔衛(wèi)生進(jìn)行管 理。每季度對(duì)物料用品 庫進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并根據(jù)財(cái)務(wù)部要求進(jìn)行對(duì)帳。 第三節(jié) 接到各區(qū)域傳來的報(bào)告，首先檢查是否符合規(guī)范要求，對(duì)不合要求的必須給予 3 對(duì)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批的報(bào)告統(tǒng)一傳遞總 經(jīng) 辦文秘處，其它文件、資料傳遞相 關(guān)部門。 熟悉公司《物料 用品管理辦法》。 1 對(duì)公司下發(fā)文件的整理、傳閱及張貼 情況進(jìn)行檢查。對(duì)擺放不合理的及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)服務(wù)臺(tái)值班人員退換貨的 處理情況進(jìn)行監(jiān) 督和 管 理 。 熟悉《物料用品管理 辦法》、《費(fèi)用報(bào)銷制度》、等有關(guān)規(guī)章制度。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時(shí)注意安全。 發(fā)現(xiàn)不安全因素時(shí)，應(yīng)停止使用。 外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。 嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)厲處罰。 （ 2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。 設(shè)備的使用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。 1 商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 顧 客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理。 （ 3） 上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 （ 3） 商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為 5－ 10 分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場(chǎng) 總 經(jīng)理或 樓層經(jīng)理 主持。 （ 2） 員工 每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、審核。 ” （ 47） “ 您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？ ” （ 48）“ 請(qǐng)您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 ” （ 39） 對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。 ” （ 29） 人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。 ” （ 18） “ 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ” 解釋用語： （ 19） “ 先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 招呼用語： （ 3） “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 我能幫您什么？ ” 、 “ 您需要什么？ ” 、“ 請(qǐng)稍等， ”“ 我馬上就來。 2 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》的有 關(guān)內(nèi)容。 了解本 區(qū)域 人員工作情況及個(gè)人情況并向主管反饋。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 第 二 章 商場(chǎng)人員基本要求 第一節(jié) 任職 資格 一、 總 經(jīng)理 熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及 商場(chǎng) 工作要求。 制定銷售計(jì)劃，加強(qiáng)商場(chǎng)促銷活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績(jī)。 防損主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 五、 臺(tái)風(fēng)、暴雨 員工盡量避免外出，公司車輛停放在安全地點(diǎn)。 防損部負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，并防止商品從 商場(chǎng)大門 流失。 如有換電等事 要 先掌握停電消息，工程 部 應(yīng)事先通知現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 第二節(jié) 處理 一、 一般要求 首先保持自我鎮(zhèn)定 迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)可能造成影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況及 時(shí)通知電腦部處理。 工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。 第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。 第三節(jié) 言談 提倡文明用 語 ，要求使用 “東勝文明敬語 ”、 “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口。 辦公室男員工上班時(shí)間應(yīng) 穿 襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員 應(yīng)穿 襯衫、西褲、西裝裙或 穿 袖套裙 ， 穿 絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)的為標(biāo)準(zhǔn)，男員工不得化妝。 不得隨意在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所的墻面亂 畫 、 粘 貼物品、釘釘子等。 當(dāng)員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上 的回避。在拒絕會(huì)被視為失禮的情況下而不 得不收的，接受后三天內(nèi)必須向防損部匯報(bào)。 1 發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患，應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施，防止公司財(cái)產(chǎn)受損。 員工的意見和建議應(yīng)當(dāng)遵循逐級(jí)向上級(jí)反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí)，員工方可越級(jí)向上 級(jí) 公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映。 遵守國(guó)家法律、法規(guī)及 公民 行為道德規(guī)范。 勤勉一對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 損耗一預(yù)防損耗，控制開銷，珍惜和保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。 從公司全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，真誠協(xié)作。 1 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)。 未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。 員工未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備、房產(chǎn)、商品等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵 押給其他公司、單位或者個(gè)人。 （ 1） 不亂丟雜物、隨地吐痰； （ 2） 及時(shí)清理垃圾，廢棄物集中放置在 特 定位置； （ 3） 不隨意移動(dòng)設(shè)施的擺放位置。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā) 型 。禁止穿拖鞋、雨鞋或不 穿 襪子上班。 顧客、客戶、同事走近時(shí)必須微笑致意，并主動(dòng)打招呼，比如講 “您好 ”，要留下良好的第一印象。 接聽電話應(yīng)先說： “您好，東勝 ”，商場(chǎng)員工還應(yīng)將 “請(qǐng)問能為您做什么？ ”。 不得用手指、嘴形或物品 為 顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉? 工作中按照要求使用商場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán) 禁 危險(xiǎn)作業(yè)。 11 接到 停電通知，做好備用 電 的切換準(zhǔn)備工作。 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門 及 保險(xiǎn)公司等進(jìn)行相關(guān)勘查、 決 定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。 三、 電腦故障 當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場(chǎng)查明原因并采取措施恢復(fù)運(yùn)行。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 六、 暴力事件 公司內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物時(shí)要立即通知本區(qū)域主管和防損部。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。 加強(qiáng) 部門 商品管理，確保物流安全、暢通。 能夠通過對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。 組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 熟悉本 區(qū)域 各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任 人。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和技巧。 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 1 在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 1 商場(chǎng) 人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，對(duì)已持有蓋有 “ 退換貨專用章 ” 電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 2 商場(chǎng)廣播下班 后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 ” （ 9） “ 使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 ??” （ 10） “ 您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不 要試一下 ?” （ 11） 請(qǐng)您保存好電腦小票。 ” （ 24） “ 很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” （ 36） “ 不符合我們的退貨公約，不退（換）。 ” （ 44） “ 找您＊＊元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。 ” （ 53） “歡迎再次光臨！ ” 二、 紀(jì)律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先 打卡，再更換工衣。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講話 。 經(jīng)理 例會(huì) 經(jīng)理 例會(huì)每周定期召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超過半小時(shí)。嚴(yán)禁私自挪用購物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。 1 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 愛護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡(jiǎn)單扼 要，說話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約 10 公分的距離，同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵 “PTT” 進(jìn)行對(duì)話。 當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。例如：呼叫為： “某經(jīng)理，某某呼叫，收到請(qǐng)回答。 搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。 清潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次 清 潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。 第 三 章 商場(chǎng)人員崗位要求 第 一 節(jié) 行 政 行政 部 工作主要是對(duì)部門服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)組、維修組、促銷小組、清潔組，以及其它行政、后勤等進(jìn)行管理。 檢查員工的儀容儀表與工作紀(jì)律。 （三） 操作要求 營(yíng)業(yè)前 根據(jù)公司要求安排行政 部 當(dāng)天的工作。 到服務(wù)臺(tái)了解顧客投訴與退換貨情況并檢查 “ 消費(fèi)者投訴、表揚(yáng)日?qǐng)?bào)表 ” 等各種記錄。 1 每周組織召開清潔工作對(duì)接會(huì)，每月底將當(dāng)月