【正文】 流程總覽與授權(quán)服務(wù)流程規(guī)劃步驟服務(wù)流程規(guī)劃步驟? 建立制度管理組織及體系建立制度管理組織及體系? 訂定制度之制定程序訂定制度之制定程序? 現(xiàn)行制度窗體收集與調(diào)查現(xiàn)行制度窗體收集與調(diào)查? 制度流程的確定制度流程的確定? 窗體的確定與修改設(shè)計(jì)窗體的確定與修改設(shè)計(jì)? 制度撰寫與定稿制度撰寫與定稿? 制度審議與研討制度審議與研討? 提升銷售業(yè)績(jī)的方法提升銷售業(yè)績(jī)的方法帳務(wù)管理? 提升銷售業(yè)績(jī)的方法提升銷售業(yè)績(jī)的方法同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況：找出差距及問題所在，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。巡場(chǎng)時(shí)要隨時(shí)了解各專柜的當(dāng)日銷售，重點(diǎn)關(guān)注銷售排名靠前的品牌和新進(jìn)品牌。分析方法分析方法如何用 RFM分析法來做 顧 客分 類 ？? RFM分析：是依據(jù) 顧 客的 購(gòu)買 模式做分析與分 級(jí) 。提供符合需求的服務(wù)˙靜態(tài)顧客 ˙提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改善，終身終身 VIP之服務(wù)之服務(wù)˙高級(jí)顧客 ˙無微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值，無微不至，創(chuàng)造顧客價(jià)值，銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷宣傳短信促銷宣傳短信促銷活動(dòng)建立參加可能客戶自動(dòng)抽出個(gè)性化短信生成銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用個(gè)性化促銷宣傳短信個(gè)性化促銷宣傳短信銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用頂級(jí)頂級(jí)高級(jí)高級(jí)中級(jí)中級(jí)一般的靜態(tài)的期待的質(zhì)疑的其他的潛在顧客1%頂級(jí) (鉆石 )顧客4%高級(jí) (白金 )顧客15%中級(jí) (金卡 )顧客70%一般顧客一般顧客10%靜態(tài)顧客顧客角錐圖顧客類別之營(yíng)收顧客類別之營(yíng)收顧客 銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用關(guān)于參加促銷的會(huì)員的各種統(tǒng)計(jì)關(guān)于參加促銷的會(huì)員的各種統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用關(guān)于參加促銷的會(huì)員的各種統(tǒng)計(jì)關(guān)于參加促銷的會(huì)員的各種統(tǒng)計(jì)哪個(gè)區(qū)域的客戶為哪個(gè)區(qū)域的客戶為我們帶來了最多的我們帶來了最多的銷售額？銷售額？為區(qū)域性廣告宣傳為區(qū)域性廣告宣傳策略提供依據(jù)。其它專柜銷售指標(biāo)，包括聯(lián)銷專柜、代銷專柜、促銷專柜。l專柜面積大小。??宣傳內(nèi)容 B+? 待機(jī)時(shí)之工作 ﹕接近時(shí)機(jī)的重要性? 接近就是走向顧客對(duì)顧客說 『 歡迎光臨 』 或 『 歡迎試穿 (試用 )!』 等，若太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有 『 強(qiáng)迫推銷 』 的反感，并調(diào)頭離去。電器用品 電源開關(guān)。中庭兩側(cè)大玻璃窗 清潔、明亮。燈旗、走道旗、陽(yáng)臺(tái)旗、外帆布 是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。招牌、照明燈 是否昏暗、損壞。? 相關(guān)進(jìn)度及可行性應(yīng)于晨會(huì)中回饋同仁。l 讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。年齡低年齡低 \收入低收入低 \學(xué)歷低學(xué)歷低 高期望值高期望值 \高流失率高流失率? 讓基層 A級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì)? ? 例行作業(yè) (日、周、月、期間 )檢核? 賣場(chǎng)管理檢核日?qǐng)?bào)? 項(xiàng)目計(jì)劃 (活動(dòng)、大型活動(dòng) )檢核? 活動(dòng)企劃考核表、活動(dòng)查價(jià)表、活動(dòng)查量表? …etc營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理 “管什么管什么 ”和和 “如何管如何管 ”? 迅速處理及化解危機(jī)。百貨公司樓面經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)百貨公司樓面經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)百貨服務(wù)業(yè)終極實(shí)戰(zhàn)必修課程系列百貨服務(wù)業(yè)終極實(shí)戰(zhàn)必修課程系列 課程大綱課程大綱? 一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知? 二、人員管理的人文技巧? 三、秩序管理的流程化? 四、銷售管理的數(shù)字化? 五、服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范? 六、總結(jié)一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知百貨零售專家所需具有的能力經(jīng)驗(yàn)知識(shí)30％前瞻性與創(chuàng)造力30％站在顧客立場(chǎng)判斷事情30％樓面經(jīng)理是做什么的？樓面經(jīng)理是做什么的？? 管理者管理者 (managers)通過別人來完成工作。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色危機(jī)處理者危機(jī)處理者資源分配者資源分配者談判者談判者決策性的角色決策性的角色尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動(dòng)。? 遵循公司及營(yíng)業(yè)部的營(yíng)運(yùn)方向，在營(yíng)業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，充份運(yùn)用資源，執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃并 100%達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。l 要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。建議：?jiǎn)卧? ? 基本工作守則朗讀：? 播音室依稿播放，晨會(huì)主持人帶領(lǐng)同仁復(fù)誦? 服裝儀容檢查原則如下：? 證章一律配戴于左胸前，制服依公司人事規(guī)章穿著? 化妝應(yīng)淡雅適中，口紅以紅、粉色系為佳? 指甲保持干凈，指甲油以淺色或近膚色為佳? 戒指除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，不可配戴過多，項(xiàng)鏈不得外露于制服外? 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛? 著絲襪以無花紋近膚色為佳? 穿著自定義制服之專柜人員，則依其報(bào)備核準(zhǔn)之款式檢查建議：?jiǎn)卧? 點(diǎn)名：? 專柜廠商人員缺席：? 晨會(huì)未到：? 廠商派駐每人遲到（十五分鐘以內(nèi)）一次罰款廠商派駐每人遲到（十五分鐘以內(nèi)）一次罰款? 逾開店時(shí)間未到：派駐人員無故不到又無人代班者，逾開店時(shí)間未到：派駐人員無故不到又無人代班者，罰款罰款? 晨會(huì)點(diǎn)名表空格為缺席紀(jì)錄，符號(hào)說明：晨會(huì)點(diǎn)名表空格為缺席紀(jì)錄，符號(hào)說明：? ｘ：無故未到ｘ：無故未到? △△ ：公務(wù)：公務(wù)? ○：病假：病假建議：?jiǎn)卧? 問題反應(yīng)或建議：? 專柜同仁之建議事項(xiàng)或需協(xié)助解決的問題，晨會(huì)主持人應(yīng)積極處理或反應(yīng)。擦手巾? 坐墊紙? 置物箱? 門鎖? 其他賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目二 、賣場(chǎng) (公共區(qū)域 )? 管理面? 放置地點(diǎn)是否恰當(dāng)? 有無破損? 標(biāo)示是否清楚賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目? 銷售員? 道具配置? 陳列? 活動(dòng)氣氛? 商品量? 其他二 、賣場(chǎng) (公共區(qū)域 )10. POP? 有無破損? 放置地點(diǎn)? 數(shù)量賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目? 季節(jié)性主題? 施工方式? 重點(diǎn)照明二 、賣場(chǎng) (公共區(qū)域 )? 有無破損? 放置地點(diǎn)? 氣氛制造賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目? 清潔面? 桌椅狀況? 書報(bào)雜志? 顧客意見表? 店內(nèi)卡申請(qǐng)書? 當(dāng)期 DM賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目二 、賣場(chǎng) (公共區(qū)域 )? 銷售員? 道具是否符合公司規(guī)定? 與臨柜之協(xié)調(diào)性? 其他賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目? 有無 MEMO紙與筆? 燈光是否足夠 ? 清潔面? 服務(wù)人員? 茶包 熱水是否充足? 卡務(wù)中心? 包裝中心二 、賣場(chǎng) (公共區(qū)域 )賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目? 清潔面? 服務(wù) 禮儀? 人員? 音樂內(nèi)容? 音量? 口齒清晰度二 、賣場(chǎng) (公共區(qū)域 ) 暢銷商品之認(rèn)知10. POP 飲料 異味 .清潔 .分類 . 商品 .標(biāo)示 .雜物處理三 、專柜賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目四 、后場(chǎng)賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目 休息區(qū)五、 人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目 5分鐘 .銷售 .指導(dǎo) .教育 .用詞 .速度感五、五、 人員人員 (樓面主管樓面主管 )賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目后勤狀況? 有無吃東西? 聊天? 工作速度? 桌面整理清潔? 辦公室內(nèi)之整理? 有無舉行晨會(huì) .主管參加及發(fā)言狀況? 參加晨會(huì)者之態(tài)度? 問候 .服裝儀容 .上班狀況? 5分鐘前就定位 .準(zhǔn)時(shí)召開晨會(huì)之狀況五、 人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目人員之氣氛? 笑容、清潔感、問候? 積極 .消極，訊息傳遞方式? 動(dòng)作敏捷 .迅速? 電話應(yīng)對(duì)情形? 對(duì)外來訪客之注意態(tài)度? 是否注意時(shí)間管理五、 人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目了解服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)認(rèn)知上 情感上 生理上信 念分 類符 號(hào) 意 義情 　緒態(tài) 度痛苦抉擇舒適愉快移動(dòng)調(diào)整適應(yīng)實(shí)體環(huán)境構(gòu)面整體環(huán)境 內(nèi)在反應(yīng) 行為態(tài)度個(gè)人行為接 納 環(huán) 境試 探 情 況留 職 更 久 愿 意 付 出執(zhí) 行 任 務(wù)社會(huì)互動(dòng)行為客戶及員工之間客戶及客戶之間員工及員工之間個(gè)人行為受 到 吸 引嘗 試 探 索愿 意 付 費(fèi)再 次 光 顧決 定 購(gòu) 買 .員工的反應(yīng)顧客的反應(yīng)認(rèn)知的服務(wù)設(shè)施周圍情況溫 度 /噪 音空 氣 品 質(zhì)噪 音音 樂氣 味 …空間 /功能怖 置設(shè) 施家 俱其 他標(biāo)示 /符號(hào)招 牌員 工 用 品裝 潢 式 樣認(rèn)知的 情感的 生理的信 念分 類符 號(hào) 意 義情　緒態(tài) 度痛 苦 抉 擇舒 適 愉 快移 動(dòng)調(diào) 整 適 應(yīng)樓面清潔檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目 檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)道路、騎樓 清潔、是否有車輛?？坑绊懲〞常渴欠穸逊e雜物？廣場(chǎng) 清潔、桌椅器具是否整齊、完整？外墻 門窗是否關(guān)閉、廣告牌是否破損。盆栽 清潔、定位。升降梯、手扶梯 是否有噪音、異常？清潔（注意手扶梯兩側(cè)玻璃）、手扶梯防撞安全板及防夾護(hù)條。器材道具、模特兒 清潔、定位。待機(jī)之工作重點(diǎn)待機(jī)之工作重點(diǎn)? 所謂 『 待機(jī) 』 就是 :『 等待接近機(jī)會(huì) 』? 待機(jī)方法的重要性 ﹕ 顧客大多希望在充滿活力及愉快氣氛的店中購(gòu)物，若營(yíng)業(yè)員阻塞在店口，不高興的臉色或慵懶的動(dòng)作都會(huì)讓顧客卻步，因此，當(dāng)顧客少、空閑時(shí)更要敏捷忙碌地工作，來創(chuàng)造活力及節(jié)奏感。營(yíng)運(yùn)績(jī)效營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu) 通行數(shù) 入店率 提袋率購(gòu)買件數(shù)購(gòu)買單價(jià)營(yíng)運(yùn)方針營(yíng)業(yè)對(duì)策公司損益 ◎ ◎ 　 　 　 政策三年中期計(jì)劃店?duì)I業(yè)目標(biāo) ◎ ◎ 　 　 　 年度發(fā)展計(jì)劃戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)處 　 ◎ ◎ 　 　 年度計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃zone別 /樓別 　 ○ ◎ ◎ ◎ 營(yíng)業(yè)作戰(zhàn)計(jì)劃季 .月計(jì)劃專柜 　 　 ◎ ◎ ◎ 營(yíng)業(yè)計(jì)劃月計(jì)劃 /周重點(diǎn)單品 　 　 　 ◎ ◎ 周重點(diǎn) (日 )單品檢核銷售管理重點(diǎn)銷售管理重點(diǎn)??推出內(nèi)容 l銷售的淡旺季，當(dāng)季是處在該品牌的銷售旺季還是銷售淡季。進(jìn)店時(shí)間不滿 15個(gè)月的專柜銷售指標(biāo)的制定可以依據(jù)上述「制定和分配銷售指標(biāo)需要考慮的因素」和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，客觀制定銷售指標(biāo)。后的查詢。略。比例 購(gòu)買頻率? 消費(fèi)金額較多消費(fèi)金額較多 的顧客未來可能更會(huì)消費(fèi)? MONETARY購(gòu)買金額RFM分組討論分組討論題目題目 :請(qǐng)討論解析以下請(qǐng)討論解析以下 四個(gè)四個(gè)消費(fèi)顧客的消費(fèi)顧客的 RFM分析案例顧客 R F M分?jǐn)?shù)張三 1 1 3李四 5 1 1王五 5 4 5小強(qiáng) 3 3 3銷售目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)達(dá)成提升銷售業(yè)績(jī)的方法提升銷售業(yè)績(jī)的方法日清日結(jié)：將樓層月銷售指標(biāo)分解到每一天并進(jìn)一步分解至每個(gè)專柜，以調(diào)動(dòng)每個(gè)專柜員工的工作積極性。客單價(jià)分析：通過對(duì)銷售額及銷售筆數(shù)的比對(duì)可以了解顧客的消費(fèi)能力亦可作為品牌引進(jìn)之參考。促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在策劃、即將開展和正在開展的促銷活動(dòng)的時(shí)間、形式、內(nèi)容 (折扣、品牌的參加情況 )等，及時(shí)向上司匯報(bào)，為上司決策提供依據(jù)。大型活動(dòng)大型活動(dòng) /節(jié)假日庫(kù)存管理節(jié)假日庫(kù)存管理大型活動(dòng) /節(jié)假日前一個(gè)月進(jìn)行庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，結(jié)合對(duì)大型活動(dòng) /節(jié)假日期間的銷售預(yù)期，并開始向供貨商催貨 ,催貨時(shí)要求暢銷貨品的比例不能低于平時(shí)庫(kù)存的 2倍 .大型活動(dòng) /節(jié)假日前 10天原則上不予供貨商退貨。 每位員工都是主人。分組討論分組討論題目題目?VIP顧客要的顧客要的 尊貴服務(wù)尊貴服務(wù) 是什么是什么 ？？請(qǐng)用一句話來形容與定義！請(qǐng)用一句話來形容與定義！成功的客戶保留策略范例成功的客戶保留策略范例范例一范例一 ：： CRM的運(yùn)作模式的運(yùn)作模式－－ 以以 xx百貨為例百貨為例? 發(fā)行集點(diǎn)卡招募會(huì)員，收集資料做顧客維系與消費(fèi)分析? 針對(duì)集點(diǎn)卡會(huì)