友誼賓館賓客投訴處理程序-文庫吧在線文庫
【正文】 理程序 及時有效地處理顧客投訴 ,達(dá)到賓客滿意。 對投訴進(jìn)行識別、判斷、調(diào) 查、分析。 大堂副理接到客人投訴時，應(yīng)記錄在投訴處理記錄表上并及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門經(jīng)理處理。 投訴處理完畢后，引起該投訴發(fā)生的 部門其負(fù)責(zé)人根據(jù)改進(jìn)控制程序?qū)Ρ静块T進(jìn)行內(nèi)部整改，并在下周賓館例會上進(jìn)行通報反饋。需回復(fù)客人的函件，由賓館辦公室擬制，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)至客人，對社會的投訴，應(yīng)與受訴部門溝通。 調(diào)查后不屬于賓館責(zé)任，或由于誤會所致，應(yīng)耐心真誠地向顧客解釋，互相溝通，并征詢賓客意見和要求，在可能情況下，也可以采取一些友善表示 ，以緩解氣氛，讓客人心平氣和地接納。 大堂副理代表賓館接受及處理客
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