友誼賓館賓客投訴處理程序(留存版)
【正文】 。 a)對(duì)明顯的不規(guī)范服務(wù)或不合格品，應(yīng)立即道歉并承擔(dān)責(zé)任。 賓客投訴的原始記錄、書面原件以及賓客投訴的處理結(jié)果由大堂副理進(jìn)行存檔。 承擔(dān)責(zé)任 a) 屬賓館責(zé)任及當(dāng)場(chǎng)能處理的問題，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施或重新提供服務(wù)； b) 對(duì)需事后查清的問題應(yīng)盡量在客人離店前處理； c) 應(yīng)最大限度滿足賓客要求，或以其他方式給以補(bǔ)償，達(dá)到賓客滿意。 投訴處理方法和要求 安慰客人。 客房部每日收到的“賓客意見調(diào)查表”，應(yīng)當(dāng)日交大堂副理處理并將處理結(jié)果匯總，呈總經(jīng)理閱批。 處理程序 餐飲部、客房部、前廳部等直接與客人接觸的服務(wù)過程中，接到顧客投訴時(shí)，屬于本部門的問題
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