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正文內(nèi)容

友誼賓館賓客投訴處理程序(更新版)

  

【正文】 涉及其他部門(mén)時(shí),應(yīng)由經(jīng)理向大堂副理匯報(bào)。接到客人口頭投訴時(shí),若其情緒激動(dòng),應(yīng)婉言勸解 ,緩解氣氛 ,以平息客人的情緒。 本程序適用于賓客對(duì)賓館各部門(mén)及工作人員的投訴。 b)對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)識(shí)別判斷的問(wèn)題 ,應(yīng)及時(shí)調(diào)查分析 ,了解事實(shí)真相 ,判斷責(zé)任部門(mén)。 賓館辦公室接到客人投訴時(shí),應(yīng)及 時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)客人投訴內(nèi)容,接受指示并及時(shí)傳達(dá)到大堂副理及有關(guān)部門(mén)處理。 各部門(mén)工作手冊(cè) 改進(jìn)控制程序 客戶滿意度測(cè)量控制程序 客人投訴原始記錄 客人投訴處理記錄表 《大堂副理周報(bào)》 《質(zhì)量周報(bào)》
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