【正文】 ，某些運營商不好，我本身對中國運營業(yè)非常虔誠，沒有任何意見，全當是評價而已，不代表任何人觀點。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。第一是移動將會全部取代固話。這時候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動的策略是有問題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰都快。 (20xx0316 14:40:27) 已經(jīng)和流動小販差不多的地步， 你能不能和 AOL 比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是不是覺得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶根本不知道你在說什么。 (20xx0316 14:43:47) 但不能夠小視，因為廣電如果真正制播分離，形成一個市場化運作，我們還是要擔心。因為互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點和弱點，優(yōu)點是內(nèi)容相對豐富。 (20xx0316 14:46:23) 但是到了寬帶這個思路行不通。在寬帶來說應(yīng)該營造用戶喜歡的體驗，用他愿意付費的方式來結(jié)合。壞了，一天下來算來算去就是那么點錢。 100 人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。甚至如果這種模式成立，實際上你會看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應(yīng)用的豐富化，不是如何再設(shè)計一個應(yīng)用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗，怎么能夠讓用戶有體驗給我交錢， 而且滿足體驗的要求必須能夠計費，這是電信的一個特點。這就能解釋我為什么在移動運營商不斷上 GPRS、 CDMA，賺錢賺的最多是話音，但是如果你沒有增值業(yè)務(wù)，話音不在你這兒買的，到別的地方買的，因為話音是質(zhì)量一樣的。而 能實現(xiàn)把市場擴大，而不能實現(xiàn)市場很小的例子都有。我之前也有一個例子，現(xiàn)在歐美人均電信開支是 2％點幾，中國的電信開支占可支配收入的 5％。還會增長，電信正在經(jīng)歷一場革命，因為電信需求有那么多變化，整個戰(zhàn)略重點發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強調(diào)是整體的把 握?；剡^頭來，運營商的貢獻也好， SP 的貢獻也好，我們總結(jié)未來市場當中的貢獻，可能會出現(xiàn)在以下幾種情況上。信用機制造成銀行提供支付平臺比我們運營商有先天的優(yōu)勢，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價值。 (20xx0316 15:12:16) 包括 Windows，微軟的操作平臺，雖然操作平臺只是很小一塊，但是它是壟斷，沒有這個操作平臺整個產(chǎn)業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價值鏈是最高的。好萊塢做得非常好，因為大片雖然做得心潮澎湃，你想拍一個照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會被政府抓住，犯法。以后你發(fā)現(xiàn)銷售也可以這種模式，獨立的銷售機，里邊有很多增值業(yè)務(wù)，你想買哪個業(yè)務(wù)，把一根線插在手機上就可以下載下來，比你從手機上設(shè)置下載方便得多，而且真正是在用戶的活動范圍里。后面我們也專門做過一個研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。為什么？ (20xx0316 15:19:20) 很簡單，他已經(jīng)脫離我的生活圈子了，已經(jīng)不再是干擾我的東西了，因為它和我的日常生活離得太遠了，我缺了它不會影響我的生活，當時能交費就買，不能交費就算了?？總鹘y(tǒng)優(yōu)勢運營商很難有優(yōu)勢。任何數(shù)字業(yè)務(wù)都可以在里面跑，那就是說我可以代理別人。這種辦法如果運營商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題。用戶希望你已經(jīng)分析過我，很了解我，幫我提供的產(chǎn)品就是我想要的。但實際上是可能的。第二個月到了這個東西挺好玩的扔在一邊了，第三個月發(fā)現(xiàn)我有一千塊錢了，就買了。大家前兩天看《手機》，你要查某個人的機密就到營業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來使用。沒有品牌，中國電信必須等同于其它品牌，比如耐克、可口可樂，你才能獲利。 (20xx0316 15:43:39) 現(xiàn)在應(yīng)該說各大運營商由于沒有 3G 在前面指導(dǎo)，大家普遍對運營沒有興趣，只能深挖內(nèi)功。電信、網(wǎng)通建設(shè) 3G 以后，移動、聯(lián)通可能要跟，跟的時間一定是半年和一年，之后肯定是移動和聯(lián)通大規(guī)模建設(shè)。 (20xx0316 15:44:06) 二、精益運營的模型 實際上你認真想的話，電信和其它行業(yè)越來越模糊、越來越?jīng)]有太大區(qū)別。我們不一定做得比其它行業(yè)做得好，但是我們的批評比人家都多。 實際上我們要對用戶有影響力，讓他們用我們希望的方式思維選擇產(chǎn)品。流程和架構(gòu)能不能支持我們的研發(fā)和營銷。剛才說的所有的都是框架性。第三，未來導(dǎo)向。這是要有前瞻性。今天我們也會看見，這個產(chǎn)業(yè)也需要同樣的系統(tǒng)來支持，比如說像流通提出來的隨身定制，怎么保證不是給 3 個人定制，而是給 9000萬人定制，你要實現(xiàn) 9000 萬，就不可能給 3個人定制我們說怎么能夠做到，需要有一個非常完善的體系架構(gòu)，你 的整個結(jié)構(gòu)是非常系統(tǒng)的。 (20xx0316 16:09:57) 我舉一個例子，它有一個提問，很重要的概念，產(chǎn)品生命周期管理概念。電信和其它行業(yè)不一樣，電信是產(chǎn)品制造、營銷，它不像其它的產(chǎn)業(yè)，你這個產(chǎn)品設(shè)計是在工廠里，營銷的只管營銷，不改動產(chǎn)品，我們的營銷是可以是這樣一 個階段。你你針對客戶喜歡什么，針對客戶提供產(chǎn)品。 (20xx0316 16:10:41) 這幾者都要有外部支持，產(chǎn)品提供是要有內(nèi)容伙伴一起來合作，有了技術(shù)以后，比如說我有了定位技術(shù)以后，加了一些內(nèi)容就變成有內(nèi)容的定位一種游戲、娛樂或者是應(yīng)用，我需要內(nèi)容合作伙伴跟我一起合作提供產(chǎn)品。我要能夠讓四大塊都能夠輕松地知道互相之間的關(guān)系。首先要建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)結(jié)構(gòu)，客戶為核心，圍繞客戶，任何的運作都是從客戶發(fā)掘來的。每家分一點一定是不可整合的。我聽到一些話，有些人會說 OSS 系統(tǒng)只要都能運轉(zhuǎn)，計費只要能計費，客服只要能克服，平臺搭得怎么樣都可以。 eTOM 關(guān)心的不是 IT 系統(tǒng)，而是你這個公司里面具不具備所有這些應(yīng)該具備的職責、崗位，這個崗位可能不是 IT 做的，是人做的。流程和架構(gòu)應(yīng)該怎么搭建。所以，對用戶的分型是分兩個角度，一個是用戶之間的影響力，有很大的問題，這種按人群的差異性的分型，往往是根據(jù)年齡分的。任何一個市場或者是任何一個社會、動物、種群當中的絕大多數(shù)的個體，會選擇和別人一樣的東西。 (20xx0316 16:13:57) 任何一個月戶群，它都有不同的特點，用戶群里邊的人都會完全一模一樣，都有區(qū)別，有的是更喜歡嘗試新鮮事物，有的更保守，有的是什么也說不動，什么也不跟，有的說大家都用我就用，所以，我們可以把用戶群內(nèi)分成這樣幾個類型，我們叫創(chuàng)新型、穩(wěn)健型、落伍型，這幾個類型特點是什么，創(chuàng)先型和演變?nèi)菏怯惺裁磿r髦就跟著，什么產(chǎn)品出來好就會做。因為用戶細分必須科學(xué)，但是又不能完全一樣。 (20xx0316 16:12:00) 三、用戶體驗?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘 前面說整個構(gòu)架是這樣，整個版本，第一個構(gòu)架這樣一個體系。這些關(guān)鍵的點是什么呢？就是 eTOM 里面定義的細節(jié)的東西?；A(chǔ)層、數(shù)據(jù)層要求是開放的。運營，為什么我堅定地認為運營商將會是未來市場的主導(dǎo)。產(chǎn)品提供和營銷的脫節(jié)。 (20xx0316 16:11:06) 這幾者中間怎么聯(lián)起來，我們說三個流程是最關(guān)鍵的。人家用戶上門來，不是這樣，而是你主動挑選用戶?，F(xiàn)在不一樣，沒有服務(wù)我不買。舉一個例子來講，我們提供的產(chǎn)品，比如動感弟弟這樣的品牌算是一個產(chǎn)品，動感地帶里面有很多服務(wù)，比如話音是一種服務(wù)， 是一種服務(wù)，短信是一種服務(wù)，而服務(wù)周期可能短語產(chǎn)品可能長于產(chǎn)品， 可能是永恒， 或者是消失，或者動感地帶一直存在，但是里面的內(nèi)容已經(jīng)不再是 ，或者是彩信業(yè)務(wù)，流媒體業(yè)務(wù)，但是這個形態(tài)會存在。左邊這一塊，它所謂戰(zhàn)略和承諾，實際上更多我認為是一個產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)和營銷的網(wǎng)絡(luò)。我們就叫精益運營?，F(xiàn)在我們已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)了，合作渠道是一個重要的運營里面一個重要的組成部分，不管是我們固網(wǎng)運營商還是移動運營商，我們考慮跟我們的合作伙伴合作怎么更高效。怎么辦？我能夠在網(wǎng)絡(luò)上，能夠在營業(yè)廳為我提供的觸摸屏上，運營商給我提供的方便、場所，買到運營商所有的產(chǎn)品，更重要能夠忠 實于運營商給我的服務(wù)，我需要跟運營商發(fā)生接觸才能買到這種服務(wù)。第三層，評價體系。這個研發(fā)必須有一個很強的營銷推廣能力，能夠讓市場接受。但是你會忘記一條，現(xiàn)在用戶衡量你的服務(wù)質(zhì)量不是這么衡量，用戶不是像以前衡量你多長時間不掉線，多長時間沒有故障，用戶衡量我使用你的方便不方便，我的體驗是不是很舒服，是不是能達到我的客戶體驗，我們要有一個很重要的使命，教育運營商怎么使用是好的。我們把它分成六塊，運營商現(xiàn)在是需要在這六塊上都做得非常好才可能在整個核心競爭力上面建立自己的核心競爭力，真正有自己的優(yōu)勢。 3G 牌照發(fā)放是 20xx 年到 20xx 年，初具規(guī)模，在某些省開 3G 業(yè)務(wù)是到 20xx 年。大規(guī)模的建網(wǎng)一定是電信網(wǎng)通，我們說小靈通是固網(wǎng)的替代，但是電信網(wǎng)通未必能理解，希望在 3G上和移動拼一下，技術(shù)上有跳躍性 ，我在某一輪技術(shù)中沒有領(lǐng)先，必須跳過去在下一輪技術(shù)上領(lǐng)先。為什么？涉及到 3G牌照的發(fā)放問題。但是，這些技術(shù)我怎么用，這我也不知道，反正我把技術(shù)研究出來你自己研究怎么用。我通過對運營的這些數(shù)據(jù)分析，加強對用戶、營銷的理解。一個好的營銷者怎么會知道他什么時候有需求，他到三年過去的時候，一定有購物 的強烈愿望。 (20xx0316 15:26:51) 前兩天我去陪別人去買衣服，很多人和店主關(guān)系很好，店主你幫我推薦吧，我老來買衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個時候反倒是最省事的，而且愿意付費。這樣如果是分銷商的地位，當然你現(xiàn)在是一個純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。但是軟件你會發(fā)現(xiàn)隨著知識產(chǎn)權(quán)監(jiān)管越來越嚴格，中國入關(guān)以后，軟件分銷是一個大產(chǎn)業(yè)。我能夠把電信業(yè)務(wù)提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運營的優(yōu)勢。柯達在全國有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務(wù)，你可以想到很多品牌優(yōu)勢和渠道優(yōu)勢，聯(lián)想做電信業(yè)務(wù)我一點也不驚訝。你告訴他這個游戲一個月 5 塊錢，或者一共交 20 塊錢這個游戲就可以給，占的空間很小， 20K，你可以用一個新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。 (20xx0316 15:15:15) 其實很多應(yīng)用我們根本找不到，因為不是我們的生活圈子，我不可能沒事老去手機店里去搜索那個視覺感覺怎么樣，我對它不熟悉。你會發(fā)現(xiàn)國美、大中都介入到手機的分銷渠道當中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務(wù)里頭。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？ (20xx0316 15:12:50) 你還要維持你的獨特性，尤其是你對用戶價值的獨特性，你的用戶是最有價值的，這是我們要思考的問題。為什么？因為價值競爭里面，我們的競爭核心是某個環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。 (20xx0316 15:08:42) 你說運營商為什么不能夠 做大，運營商缺一個重要的就是信用制度，信用制度運營商比銀行強得多得多。比如氣象預(yù)報這種業(yè)務(wù)，原來 SP 做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場很熱，想賺錢。因為娛樂業(yè)務(wù)、娛樂支出在人均 GDP 里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著 GDP 的增長而增長。 (20xx0316 15:00:41) 基礎(chǔ)電信服務(wù)已經(jīng)比較普及了，但是我們增值部分不能說做得好，沒有升上去，沒有比一般的 同等技術(shù)的國家做得更好。另一個特點，增值業(yè)務(wù)只能說具有潛在市場。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)不可能。前一段時間媒體報道，甚至有兩個不法商人找到一個電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來再去掙錢。如果你按照死一次多少錢的機制來，以前的錢都被你賺了，因為他已經(jīng)承認了，已經(jīng)交過了，體驗結(jié)束了?，F(xiàn)在我們運營商堅決不擲色子，但是大家會發(fā)現(xiàn)，整個商業(yè)，整個產(chǎn)業(yè)都是靠擲色子生存的，因為運 營商的理念是保險公司不能生存。因為我的水平問題，不關(guān)別人的事。還是想到我是在賣產(chǎn)品，沒有想到人家什么時候掏錢。移動除了打個電話、話音以外沒有加入別的東西?；ヂ?lián)網(wǎng)上有內(nèi)容，但是寬帶上有哪些內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)上沒有的。我們說這個威脅在中國還不太一樣，中國由于廣電整個體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營者比我們運營商實際上好得多。但是你認真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費，這些人由于不懂技術(shù)，忠誠度比年輕人高得多。誰能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認為小靈通是最理想。過熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒有看到市場泡沫而過度幻想。我們認為應(yīng)該是介入業(yè)務(wù)，不是盲目介入，看什么好的介入。在這個基礎(chǔ)上，我的運營、日常運作達到了這三個層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶，留住我的用戶，形成忠誠?，F(xiàn)在我們在運營環(huán)境做客戶服務(wù)，唯一做的是中國移動 VIP 的大客戶。在一個電信用戶選擇產(chǎn)品的時候，口碑作用是最明顯的，超過廣告的作用。什么是超前的量？用戶的滿意程度。所以第二層我們提供的流程架構(gòu)是操作體系，在企業(yè)里怎么得到實施。另一塊，實際上產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該最上面的一塊是用戶需求，我今天跟大家講的更多用戶需求， 你把這個用戶需求弄透了，實際上產(chǎn)品就自然而然出來了，是一個副產(chǎn)品，我們強調(diào)用戶需求的把握，用戶需求下面是運營商必須要做的系統(tǒng)，運營商怎么保證實踐，我們把系統(tǒng)應(yīng)該分為三個層次，一個是叫知識體系，應(yīng)該怎么做，應(yīng)該怎么去分析用戶，應(yīng)該怎么去設(shè)計產(chǎn)品，應(yīng)該怎么做運銷，應(yīng)該怎么做銷售。今天給大家提供的絕對是完整體系，里面有很多細節(jié)可能