【正文】 照鈴音定制比例從高到底得分） =10% 0 二、用戶首次定制鈴音比例（分值： 25 分） 該項指標(biāo)主要考核彩鈴新用戶首次選擇該 SP 鈴音占全部新用戶之比。此要素旨在考核合作 SP 的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度＝（ 15F**12*H5*J15*K） F=當(dāng)月 SP 的用戶投訴量； G=當(dāng)月 SP 用戶投訴響應(yīng)時間（ 2 小時）超時的次數(shù)； H=當(dāng)月 SP 客服電話無人接聽的次數(shù)； J＝當(dāng)月 SP 解決用戶投訴超時（ 48 小時）的次數(shù)； K＝當(dāng)月 SP 重大違規(guī)行為 （包括用戶投訴或者分公司反應(yīng)查實的行為） 和引起媒體負(fù)面報道的行為的次數(shù)； 業(yè)務(wù)宣傳（如短信群發(fā)等）方面的用戶投訴的考核同其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的考核。 對于綜合考核排名前 3 位（可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況更改）的 SP，四川移動將組織向客戶進行大力推介，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進行深入合作。 （一）、由于 SP 方面原因，導(dǎo)致用戶投訴比率非常高，造成媒體負(fù)面報導(dǎo)或惡劣社會影響； （二）、采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對四川移動和其他 SP 開展業(yè)務(wù)造成不良影響； （三）、違反四川移動 SP 客戶服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，包括不及時處理或不處理四川移動的用戶投訴問題，客戶服務(wù)電話接通率低、客服質(zhì)量差； （四）、違反四川移動 SP 營銷推廣管理，包括未經(jīng)四川移動數(shù)據(jù)部許可擅自向 中國最大的管理資源中心 第 28 頁，共 30 頁 用戶進行業(yè)務(wù)宣傳、未經(jīng)四川移動數(shù)據(jù)部許可擅自與其他單位或部門合作開展業(yè)務(wù)宣傳推廣、業(yè)務(wù)宣傳時未向用戶告知業(yè)務(wù)基 本要素等行為。中國移動原則上兩年內(nèi)不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。 B、 若 SP 連續(xù)三個月收入為負(fù)，四川移動視 SP 為自動退出。四川移動原則上兩年內(nèi)不再受理被強制退出的 SP 重新遞交的新合作申請。 退出要求 終止合作后 SP 需確保客戶資料順利轉(zhuǎn)接。 對出現(xiàn)違規(guī)不正常定制現(xiàn)象，首先扣除不正常定制次數(shù)，另外，如省公司查實不正常定制問題是由 SP 自身因素引起的，則每天每首不正常鈴音扣除十萬次點擊量，如當(dāng)月點擊量為負(fù)數(shù)，則按照當(dāng)月鈴音單價向移動公司交納違規(guī)金額。 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件， SP 必須在2 家以上公開的媒體上（包括 1 家全國性媒體和曝光媒體）進行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，加大對 SP 的業(yè)務(wù)的宣傳支持。接通率為 60%～79%扣 8 分；低 于 60%扣 20 分。高于 4000 次的SP 用等差比高法打分，名次每下降一名，考核分下降 3 分。 第 十 章 考核管理辦法 為創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，維護移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)市場秩序，提高移動夢網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源和市場資源的配置效率，四川移動將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作 SP 進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果實施優(yōu)勝劣汰。 SP 在各營業(yè)廳擺放的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳資料，必須標(biāo)明業(yè)務(wù)描述、資費、使用方式、客服電話等基本要素，并報四川移動數(shù)據(jù)部審批。 業(yè)務(wù)宣傳 要素 （ 1）、業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù) 內(nèi)容 、使用 方式 ，業(yè)務(wù) 資費 、客戶服務(wù)電話 等。 三、 SP 自行宣傳各自的品牌和應(yīng)用，同時宣傳“移動夢網(wǎng) Monter”品牌 ，所有的宣傳資料應(yīng)事先由四川移動確認(rèn)的情況下進行。 2. SP 應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不 限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等 形式 。 二 、 各 SP 負(fù)責(zé)處理客戶對其所提供的應(yīng)用服務(wù)或內(nèi)容的咨詢、費用查詢、申告和投訴，并必須對 四川 移動轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答。 四、 結(jié)算周期 當(dāng)月計費月產(chǎn)生的費用在次月 月底 前進行結(jié)算。 二、以四川移動明確提供的開通彩鈴業(yè)務(wù)的有效客戶范圍為計費客戶的有效范圍，四川移動有權(quán)對無效用戶號碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號碼產(chǎn)生的信息費不予結(jié)算。 SP 業(yè)務(wù)聯(lián)系人需配備固定電子郵箱，且電子郵箱空間不小于 50M。如 SP 新業(yè)務(wù)聯(lián)系人考試通過前， SP 擅自變更業(yè)務(wù)聯(lián)系人，四川移動將推遲與該 SP 的結(jié)算。 四川移動在 SP 鈴音上傳后的 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)《 SP 鈴音上傳申請》審核該 SP 上傳的鈴音；鈴音審核主要對鈴音質(zhì)量、內(nèi)容進行審核。接入測試流程如下，主要進行測試內(nèi)容為業(yè)務(wù)測試。 考試合格的 SP 為參加四川移動 SP 接入評審會準(zhǔn)備以下資料： SP 需向四川移動 提供 《商業(yè)計劃書》裝訂版本。 一、 業(yè)務(wù)內(nèi)容評估 鈴音資源 內(nèi)容的健康性 、合法性、 獨創(chuàng)性、實用性 。 二、 SP 必須具備持續(xù)提供鈴音資源的能力，提供的所有鈴音資源必須具有合法的授權(quán)證明，且鈴音內(nèi)容必須健康合法，不含有任何反動、迷信、色情及違反道德、宗教與約定俗成的相關(guān)內(nèi)容。 用戶撥打 12580，如系本機撥打，則為用戶開通或取消此項業(yè)務(wù)，暫不受理非本機撥打要求辦理的業(yè)務(wù)。 （ 2）、對用戶類別組的管理。 第三節(jié) 彩鈴業(yè)務(wù)資費 彩鈴業(yè)務(wù)有兩種資費模式， 9 元模式及 5 元模式。 即申請彩鈴業(yè)務(wù)的被叫用戶必須是四川移動用戶，主叫用戶可以是四川境內(nèi)所有的手機用戶、固定電話用戶，外省手機、固定電話用戶以及漫游到四川境內(nèi)的外省手機用戶。 一、 被叫進行業(yè)務(wù)申請 該項業(yè)務(wù)由被叫申請開通，通過觸發(fā)到被叫業(yè)務(wù)流程，根據(jù)被叫申請該業(yè)務(wù)時所提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，向主叫用戶播放不同的音樂替代傳統(tǒng)的回鈴音。 第七章 計費結(jié)算管理 ................................................................................................ 17 第一節(jié) 計費原則 ................................................................................................ 17 第二節(jié) 結(jié)算管理 ................................................................................................ 17 第八章 客戶服務(wù)管理 ................................................................................................ 18 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 ........................................................................................ 18 中國最大的管理資源中心 第 3 頁，共 30 頁 第二節(jié) SP 客戶服務(wù)要求 .................................................................................. 19 第九章 營銷推廣管理 ................................................................................................ 20 第一節(jié) 總體原則 ................................................................................................ 20 第二節(jié) SP 營銷推廣管理 .................................................................................. 20 第三節(jié) 整合營銷 ................................................................................................ 22 第十章 考核管理辦法 ................................................................................................ 22 第一節(jié) 競爭機制 ................................................................................................ 22 第二節(jié) 考核辦法 ................................................................................................ 23 第十一章 獎懲辦法 .................................................................................................. 26 第一節(jié) 獎勵措施 ................................................................................................ 27 第二節(jié) 懲罰措施 ............................................................................................. 27 第十二章 退出機制 .................................................................................................. 26 中國最大的管理資源中心 第 4 頁，共 30 頁 第一章 總則 為規(guī)范彩鈴業(yè)務(wù)管理流程，維護彩鈴業(yè)務(wù)市場秩序、促進彩鈴業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展，四川移動通信有限責(zé)任公司（以下稱“四川移動”）特制定本業(yè)務(wù)管理辦法。該項業(yè)務(wù)由被叫用戶申請開通，可以根據(jù)不同的主叫用戶分類提供不同的回鈴音，即提供一種基于不同主、被叫的差異化、個性化回鈴音服務(wù)。 回鈴音資源由 SP 提供，經(jīng)四川移動審核后，通過彩鈴業(yè)務(wù)平臺向用戶提供。 基本的輪播功能：僅適用于有個人鈴音庫的五元用戶，用戶可將 中國最大的管理資源中心 第 7 頁，