【正文】 造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無(wú)關(guān)的物品。 公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。 五、客服部崗位職責(zé) 按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔； 上班期間禁止利用電腦看與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。再見(jiàn)。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)， ()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的 期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。 二、服務(wù)信念： 、積極的工作態(tài)度 ，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè) 、努力、負(fù)責(zé) ，提高工作效率 ，按時(shí)完成本職工作 三、淘寶客崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：無(wú) 經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。 (4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。 (5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款 30 元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。 熱情親切 (贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng) ) 用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切 了解需求 (細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題 ) 對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生 需求。 ：售出的 GPS 系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。 ，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。 ，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。 負(fù)責(zé)客戶的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。 熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽(tīng)懂方言。 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 若無(wú)法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限 30 分鐘內(nèi)。 如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類(lèi)回絕方式： “... 先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù) ” ， “ 真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您 ” 或者 “ 我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝?” 等 。 客戶對(duì)解決 方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。 禮貌地給客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水。 若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。 召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。 客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金。 接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。 所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。 (三 )職責(zé)與處罰 泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者 1000 元次罰款處理。 接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者 200 元次罰款處理。 向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。 如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言： “ 歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是 ...，再見(jiàn) !”。 將來(lái)電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。 操作程序 來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)： “ 您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您 ” 。 每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。 客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行 “ 三要、三不、四個(gè)一樣 ” 的要求。 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。 一、客戶服務(wù)原則 客戶服務(wù)部秉承 “ 客戶至上 ” 的服務(wù)宗旨。 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí) 間，最少的修理耗時(shí)。 、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。 。多謝、十分感激您等 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等 基本禮貌 10 字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 商量語(yǔ)： ...、 ...、 ...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等 1避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等 。 六、客服語(yǔ)言規(guī)范 最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù) (電腦看到 )、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 反應(yīng)及時(shí) (關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素 ) 顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò) 15 秒。 (2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。 四、工作制度 工作時(shí)間：輪班制 (1)周一至周六：晚班 (18： 30 至 24:00)，上一天休一天 (2)周天：全天班 (9:30 至 24:00)，輪流值班。 人性化服務(wù) 人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。 六、跨部門(mén)協(xié)作制度 服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。 【滿意】 ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作） （ 2）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /工作愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快 /工作愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 八、投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。 電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。 三、衛(wèi)生管理制度 辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土； 注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理； 每天員工檢查衣著、