【正文】 客服部門日常行為規(guī)范一般包括： 時刻保持桌面的干凈、整潔。 利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者 50000—— 150000 元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。 客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴(yán)禁泄露。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者 200 元次罰款處理。 對開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。 客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。 (三 )訪客服務(wù)管理 訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。 告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“ 真是不好意思 ” ， “ 讓您生氣了 ” ， “ 給您帶來不便 ” ， “ 多謝您的提醒 ” 等。 【電話接聽客服】 工作細(xì)則 詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢和疑問 。三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶 。 三、客服職員素質(zhì)要求 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以 “ 客戶服務(wù)原則 ” 為服務(wù)宗旨，樹立公司形 象。 二、客戶服務(wù)部職責(zé) 嚴(yán)格遵守公司管理 制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 及時向部門主管如實反映各種情景。 。 GPS 事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。 二、服務(wù)承諾 ：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過 20 秒。 (4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。 (2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄 (包括：當(dāng)班時間的客 戶疑問、待處理事宜 )、及時查看工作布置。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。 客戶滿意度調(diào)查 經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、 Email 等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。 七、故障報告制度 項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障 信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。 第一職責(zé)者有權(quán)先解決 客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。 二、首問制和專人負(fù)責(zé)制 客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。 六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范 招呼語：您好， __兌換中心， __號為您服務(wù)； 中途招呼語：對話中必須以 “X 先生 /女士 ” 稱呼對方； 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語 結(jié)束語：感謝您的來電，再見！ a）（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有） X 先生 /女士，感謝您的來電，再見！ b）（如不能馬上答復(fù)） X 先生 /女士，我們的 `工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見?。? 客戶在掛線前講 “ 謝謝 ” 時，我們應(yīng)說： 不用客氣，感謝您的來電，再見 遇到無聲電話：先說： “ 您好！， __總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？ ” 無回答再重復(fù)兩次： “ 您好。 公司的電腦、復(fù)印機原則上不能用于私人用途。注意個人清潔衛(wèi)生。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明 方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。 交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實施。 上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。 規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。 客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。客服部值班制度 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng) 一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 班務(wù)會每周一次。 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì) 7 篇 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)怎么寫 ?看看吧。 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機房，凡外部人員因公進(jìn)入機房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履 行登記手續(xù)。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 客服中心所有微機未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。 四、對機房內(nèi)花草的管理 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 客服部請假制度匯編 一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。 四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。 二、辦公場所紀(jì)律制度 辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。 個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。若有特殊原因，須事先提出。 ” （稍停）您好！ __ （稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！ 遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生 /女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持 10 秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過 10 秒仍不清晰）對不起，先生 /女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！ 接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時：您好，兌換中心，我是 ______，請問有什么幫到您？ 當(dāng)客戶找錯電話時： “ 對不起，這里是 __ ，請您查正后再撥。 第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。 當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)調(diào)研 由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 4】 一、目的： 為了明確 __客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。 (3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。不得影響公司形象。如回答太長，宜分次回答 。 ：公司對售出的 GPS 系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。 ，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。 五、客戶意見和投訴 務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。 負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原