【正文】 的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。 五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴 務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，理解客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。 。 ，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。 工具。 ：公司對(duì)售出的 GPS 系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。 七、第五章在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等 道謝語(yǔ) 。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答 。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓(xùn)。不得影響公司形象。 工作要求 (1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。 (3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。 (1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通 (3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系 維護(hù)的情景 (5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系 (6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 (7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 4】 一、目的： 為了明確 __客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn) 場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。 服務(wù)調(diào)研 由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。 九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度 確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。 五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度 建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。 當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。 對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。 第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。 （ 1）開(kāi)始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是 __先生 /小姐嗎？打擾您了。 ” （稍停）您好！ __ （稍停），對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！ 遇到電話(huà)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生 /女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持 10 秒，等待電話(huà)轉(zhuǎn)清，若超過(guò) 10 秒仍不清晰）對(duì)不起，先生 /女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話(huà)再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！ 接聽(tīng)內(nèi)部聯(lián)系電話(huà)時(shí)：您好，兌換中心，我是 ______，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 當(dāng)客戶(hù)找錯(cuò)電話(huà)時(shí)： “ 對(duì)不起，這里是 __ ，請(qǐng)您查正后再撥。交人事行政部備案。若有特殊原因，須事先提出。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。 二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度 辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴； 客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照 “ 三要、三不、四個(gè)一樣 ” 的要求去做。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。 八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。 四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度 一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。 三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。 客服部請(qǐng)假制度匯編 一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 四、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理 倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。 保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。 客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。 椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。 嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。 機(jī)房物品要求橫豎一條線(xiàn)。 機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。由各班班長(zhǎng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表。 保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢(qián)及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù)。 嚴(yán)禁與客戶(hù)閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履 行登記手續(xù)。 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行?？头?wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì) 7 篇 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)怎么寫(xiě) ?看看吧。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 1】 客服部管理制度與崗位職責(zé) 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題； 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問(wèn)題； 危及通信設(shè)備人身安全問(wèn)題； 超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題； 工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決； 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。 加強(qiáng)對(duì)安全、 _工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 班務(wù)會(huì)每周一次。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題?？头恐蛋嘀贫? 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng) 一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。 自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。 客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn) 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。 座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。 規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認(rèn)真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。 坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。 上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房?？蛻?hù)服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 二、工作環(huán)境機(jī)房重地 機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土； 門(mén)窗明亮，地面整潔； 員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。 更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)