【正文】 始記錄。 熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。四個一樣：生人、 熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。 分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“ 真是抱歉，我們會立刻對 此事進(jìn)行處理 ” ， “ 我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法 ”。 客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。 【來訪客戶服務(wù)】 工作細(xì)則 熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。 若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并 請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。 (四 )客戶會議服務(wù) 舉辦技術(shù)講座或培 訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。 任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。 (二 )保密措施 客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。 為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責(zé)制。 個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。 泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者 10000100000 元 罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部 門處理。 客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。 任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。 征詢客戶意見，發(fā)放 “ 客戶意見調(diào)查表 ” 幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。 操作流程 對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言： “ 您好，歡迎來到山東標(biāo)金 ” ，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。 如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言： “ 我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您 ” ， “ 再見 ” 禮貌掛斷電話。 【電話回訪客服】 工作細(xì)則 及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。 耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。 (二 )電話客服管理 電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。即：三要：要 “ 請 “ 字當(dāng)頭， ”“ 您 ”字不離口， “ 再見 ” 結(jié)尾 。 負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持 “ 親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效 ” 的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn) “ 為客戶解憂，讓客戶滿意 ” 的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。 ，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。 四、安裝維修服務(wù)細(xì)則 《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》 ，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 5】 一、總則 公司秉承 “ 技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一 ” 的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向 ，追求最完善的客戶服務(wù)。打字速度要快，至少要到達(dá) 50 字分鐘，且不能有錯別字 。 (3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。 工作紀(jì)律 (1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出 。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。 十、服務(wù)分類 主動式服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢 由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。 凡涉及到單位重大事項，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。 不與顧客發(fā)生沖突： （ 1）不爭論；不惡言；不動怒； （ 2）不輕易承諾，不失言； （ 3）不推卸責(zé)任； 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 3】 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料； 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）； 完成每周（每月）工作計劃及相關(guān)流程； 負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作； 如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以 罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎金直至給予辭退處理。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。 上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé) 客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范內(nèi)容明細(xì)【篇 2】 一、人員素質(zhì) 具有良好 的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 三、每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。 四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。 仔細(xì)閱讀最新通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政 策。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。 未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。 場管現(xiàn)理制度 聽從班長的 .指揮調(diào)度。 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部會議制度 交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變 動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。安全保密制度 嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。在現(xiàn)實社會中，很多場合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行） 正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。 全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月 25 日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。 值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。 顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。 遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。 1不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。 每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 二、遇病事假不能上班，必須提前請假。 六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清