【正文】 特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的目標顧客 汽車銷售流程及技巧 四）簽定合同 注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式 代客戶辦理的服務(wù)事項 上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時期、費用等都應(yīng)向客戶交代清楚 汽車銷售流程及技巧 五）交車、驗車 ——包括拍牌、保險、移動證（臨時牌照） 預交車 ——交車 對汽車進行檢查 確保所需文件齊備 解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些裝置的操作 介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序 第四節(jié) 售后服務(wù) 沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售； 沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品 沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶 一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽的維護 售后服務(wù)最主要的目的 ——維護商品的信譽 商品品質(zhì)的保證 使客戶充分獲得 “購買的利益 ” 服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾，是交易能否成交極重要的因素 汽車銷售流程及技巧 二）商品資料的提供 供客戶參考 ——保持客戶的持續(xù)好感 報道商情 ——間接宣傳 二、汽車客戶的維系 售后服務(wù)的真正目的 ——汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡(luò) 拜訪 主要是讓客戶覺得汽車營銷員關(guān)心他，愿意對所銷售的商品負責 可以只是問好，也可以是順道而訪 ——不對客戶造成干擾 汽車銷售流程及技巧 書信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、家庭及工作上有喜事時，致函示意 贈送紀念品 滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報的手段或借口 汽車銷售流程及技巧 二）情報搜集 ——售后服務(wù)的另一不明顯的目的 了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士作為潛在客戶 實現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務(wù) “宣傳員 ” 汽車銷售流程及技巧 三、正確處理投訴 一）投訴 概念 英國標準協(xié)會： 顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否 汽車銷售流程及技巧 顧客（客戶） 接受產(chǎn)品的組織或個人 （消費者、購買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者） 汽車銷售流程及技巧 顧客滿意 指一個人通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的狀態(tài) 1）國際標準 顧客對其要求已滿足的感受 汽車銷售流程及技巧 2）美國營銷學會 滿意 =期望 結(jié)果 =結(jié)果 /期望 （＞ 1 很滿意； =1滿意； ＜ 1不滿意） 3）著名營銷大師 菲利普 .科特普 一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài) 汽車銷售流程及技巧 顧客不滿意的表示 不說出來 說出來 投訴 5% 26% 69% 正式投訴的客戶 曾向一線服務(wù)人員投訴 不滿意但從不投訴 汽車銷售流程及技巧 關(guān)于有效投訴和無效投訴 投訴就是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種感受 我們無權(quán)說他的感受是有效還是無效、有理由或無理由 所以，只要是顧客的真實感受，就是有效的 汽車銷售流程及技巧 二）如何正確處理投訴 為什么要正確處理 1） “250”定律 滿意的告訴 6人 不滿意的則告訴 10人 2）蝴蝶效應(yīng) 3） …… 不滿意但仍回頭的客戶 ——美國白宮調(diào)查 不投訴者： 9% 投訴但未得到解決： 19% 投訴并得到解決： 54% 投訴并得到迅速解決： 82% 汽車銷售流程及技巧 了解客戶不滿的原因 1）產(chǎn)品品質(zhì) ——產(chǎn)品出現(xiàn)故障 2）銷售人員服務(wù)品質(zhì) 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 你工作效率太低，無法忍受 你沒有足夠的知識來幫助他 汽車銷售流程及技巧 3）售后服務(wù)品質(zhì) 你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒有得到滿足 4）客戶本身原因 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡你的穿著打扮 他想找個倒霉蛋來出出氣 汽車銷售流程及技巧 投訴的客戶想要什么 1）得到認真對待 ——有人耐心聽他的問題，慎重地記下來，認真答復他所關(guān)心的問題 2）得到尊重 ——不希望被視為無理取鬧或故意找麻煩 汽車銷售流程及技巧 3）立即采取行動 用快速的反應(yīng)和動作表示你和他一樣重視他的問題 4）賠償或補償 物質(zhì)或精神補償 汽車銷售流程及技巧 投訴的價值 ——解決客戶投訴的過程中會發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價值的信息 投訴可以讓我們認識到不足，并加以改進 給了我們第二次機會來避免顧客的流失 投訴信息是公司一項亟待開發(fā)的資源 處理投訴的原則 錯誤 試圖改變客戶滿意的標準 向客戶說明不是你的責任 /不在你權(quán)限范圍內(nèi) 總原則 1）先處理感情，再處理事情 2）一直維系客戶的熱情 汽車銷售流程及技巧 要求我們處理時 1）有誠懇的態(tài)度 ——對客戶表示同情和理解 耐心傾聽 ——給顧客發(fā)泄的機會 /說明問題 汽車銷售流程及技巧 虛心提問、真誠道歉 ——提問和道歉可以平息投訴人不滿情緒 注意溝通的技巧