【正文】 顧客會(huì)有不同的異議 ,對(duì)同一內(nèi)容的異議又會(huì)有不同的異議根源 汽車銷售流程及技巧 四）處理異議 態(tài)度： 保持冷靜；認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)歡迎；重述問題證明了解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 冷靜傾聽，給出反饋信息 ——除非他講完，不要妄下斷言 汽車銷售流程及技巧 表示認(rèn)同（點(diǎn)頭效益） 1） “異議 ”并沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容 2）確實(shí)是自己產(chǎn)品的缺點(diǎn) 先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的 “我懂 ”、 “很好 ”或 “我了解 ”來贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒有提到的好處告訴他 轉(zhuǎn)換異議 把 “異議 ”轉(zhuǎn)換成問話的方式 作用： 1） 改變敵對(duì)的立場(chǎng) ， 博取對(duì)方的好感 2） 把對(duì)方嫌汽車價(jià)錢太貴的簡(jiǎn)單意念 ， 變成對(duì) “花錢的價(jià)值 ”的探討 ， 技巧地把價(jià)錢問題 ， 轉(zhuǎn)成 “品質(zhì) ”和 “服務(wù) ”的問題 3） 在問話中 ， 強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要 汽車銷售流程及技巧 延緩處理 ——暫時(shí)確實(shí)無法解決，或一些不影響成交的異議 否認(rèn)（反駁） ——客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量避免 ，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時(shí) 四、締結(jié)成交 一）購(gòu)買時(shí)機(jī) ——客戶的購(gòu)買信號(hào) 開始詢問、身體語(yǔ)言、客戶自述 詢問內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時(shí)間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng) 辦牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)準(zhǔn)備事宜 售后服務(wù)、保修等 身體語(yǔ)言 身體向前傾 ， 或向你的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光 ， 表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動(dòng)作點(diǎn)頭對(duì)你的看法表示同意； 不斷審視產(chǎn)品 ， 用心與仔細(xì)觀看目錄 、 合同 ， 或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀說明書 ， 并且逐條的檢視 汽車銷售流程及技巧 二）建議購(gòu)買 把握時(shí)機(jī)，建議客戶作出決定 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決定 汽車銷售流程及技巧 三）成交技巧 —全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度，以及他對(duì)于產(chǎn)品說明和成交試探的反應(yīng)，而不是直接詢問目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買產(chǎn)品 情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 汽車銷售流程及技巧 情境成交法 假設(shè)型成交 汽車營(yíng)銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購(gòu)買， 通過語(yǔ)言或無聲的行動(dòng)來表示這種感覺 二選一法 把最后決定集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決定上點(diǎn)頭 利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目標(biāo)顧客帶來的好處來結(jié)束對(duì)產(chǎn)品的介紹 汽車銷售流程及技巧 供應(yīng)壓力型成交 給目標(biāo)顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購(gòu)買而不拖延 贊揚(yáng)型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客 汽車銷售流程及技巧 四）簽定合同 注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個(gè)時(shí)間的可行性及各階段的付款時(shí)間與方式 代客戶辦理的服務(wù)事項(xiàng) 上牌、汽車裝潢、保險(xiǎn)、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時(shí)期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚 汽車銷售流程及技巧 五）交車、驗(yàn)車 ——包括拍牌、保險(xiǎn)、移動(dòng)證（臨時(shí)牌照） 預(yù)交車 ——交車 對(duì)汽車進(jìn)行檢查 確保所需文件齊備 解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些裝置的操作 介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序 第四節(jié) 售后服務(wù) 沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售； 沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品 沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶 一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽(yù)的維護(hù) 售后服務(wù)最主要的目的 ——維護(hù)商品的信譽(yù) 商品品質(zhì)的保證 使客戶充分獲得 “購(gòu)買的利益 ” 服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾，是交易能否成交極重要的因素 汽車銷售流程及技巧 二）商品資料的提供 供客戶參考 ——保持客戶的持續(xù)好感 報(bào)道商情 ——間接宣傳 二、汽車客戶的維系 售后服務(wù)的真正目的 ——汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡(luò) 拜訪 主要是讓客戶覺得汽車營(yíng)銷員關(guān)心他，愿意對(duì)所銷售的商品負(fù)責(zé) 可以只是問好，也可以是順道而訪 ——不對(duì)客戶造成干擾 汽車銷售流程及技巧 書信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時(shí)附上便箋；客戶個(gè)人、家庭及工作上有喜事時(shí)，致函示意 贈(zèng)送紀(jì)念品 滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報(bào)的手段或借口 汽車銷售流程及技巧 二）情報(bào)搜集 ——售后服務(wù)的另一不明顯的目的 了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士作為潛在客戶 實(shí)現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務(wù) “宣傳員 ” 汽車銷售流程及技巧 三、正確處理投訴 一）投訴 概念 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)： 顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否 汽車銷售流程及技巧 顧客（客戶） 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 （消費(fèi)者、購(gòu)買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者） 汽車銷售流程及技巧 顧客滿意 指一個(gè)人通過對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的狀態(tài) 1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)其要求已滿足的感受 汽車銷售流程及技巧 2）美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì) 滿意 =期望 結(jié)果 =結(jié)果 /期望 （＞ 1 很滿意； =1滿意； ＜ 1不滿意） 3）著名營(yíng)銷大師 菲利普 .科特普 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài) 汽車銷售流程及技巧 顧客不滿意的