【正文】 品介紹提問傾聽顧客的需求總結(jié)客戶的需求產(chǎn)品介紹的技巧FeatureAdvantageBenefit車輛的配備和特性車輛的配備和特性 優(yōu)勢優(yōu)勢利益和好處利益和好處? “您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個性、打扮都十分匹配。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認到某個產(chǎn)品或服務(wù)能符合顧客的需求。提問有兩種主要的方式：開放式提問和封閉式提問。顧客選擇：蒸餾水、茶水、速溶第一時間奉上免費飲料。 充分準(zhǔn)備回答顧客提問? 服裝儀容178。 在第一個合適的時間，提供可選擇的免費飲料顧客接待技巧 — 建立顧客信心? 對廣本的信心與熱情178。 您以前接觸過廣本嗎？178。 先生，我 看您開車過來的，開車多少年了？178。? 讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情? 消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展? 讓顧客在展廳逗留更長時間，以擁有更多的銷售機會顧客接待的流程顧客接待顧客接待展廳接待進入需求分析進入需求分析電話接待問候顧客自行看車顧客愿意交談執(zhí)行接待尋求幫助送客戶離去顧客接待技巧 — 建立舒適區(qū)? 熱情的招呼178。售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）①① 茶水、飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全，達到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客茶水、飲料及香煙等應(yīng)一應(yīng)俱全，達到展廳內(nèi)熱情服務(wù)顧客的功能的功能客戶用茶水、飲料、香煙客戶用茶水、飲料、香煙售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）①① 按廣州本田的規(guī)范制作及使用按廣州本田的規(guī)范制作及使用②② 銷售員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量充足，不要吝于送名片銷售員應(yīng)充分使用名片，準(zhǔn)備的數(shù)量充足，不要吝于送名片，因為它將有意想不到的效果，因為它將有意想不到的效果名片名片售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）特約店自行制作特約店簡介特約店簡介依據(jù)廣州本田規(guī)范依據(jù)廣州本田規(guī)范廣本簡介廣本簡介售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）①① 展車輪胎下方墊有輪胎墊展車輪胎下方墊有輪胎墊②② 展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開展車功能正常、前座窗戶放下、天窗打開③③ 展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品展車內(nèi)不得放置任何宣傳物及私人物品④④ 展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置展車內(nèi)的座椅都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置⑤⑤ 展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊展車內(nèi)放置清潔的腳踏墊 (不得使用紙制品不得使用紙制品 )⑥⑥ 展車充分充電，以利展示用電的配備展車充分充電，以利展示用電的配備⑦⑦ 展車日常清潔由銷售人員負責(zé)展車日常清潔由銷售人員負責(zé)展車準(zhǔn)備展車準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）①① 為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的為使顧客能夠順利及完整地了解產(chǎn)品，車內(nèi)播放的 CD及及DVD碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向顧客演示，以使顧客能親碟片應(yīng)隨時備取，以便適時向顧客演示，以使顧客能親自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點自感受產(chǎn)品配置的優(yōu)點②② 展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡胤?，以利于需要的時候，快速展車的鑰匙應(yīng)放置于適當(dāng)?shù)牡胤?，以利于需要的時候，快速的取得，充分的運用的取得，充分的運用音樂、音樂、 CD、 DVD、鑰匙、鑰匙售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）①① 報價單報價單②② 簽約合同書簽約合同書③③ 保險相關(guān)資料保險相關(guān)資料④④ 按揭（貸款）相關(guān)資料按揭（貸款）相關(guān)資料各種表單各種表單售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）試乘試駕車的準(zhǔn)備工作應(yīng)完善，包括清潔、整理及固定的停放位試乘試駕車的準(zhǔn)備工作應(yīng)完善，包括清潔、整理及固定的停放位置，油量加至適當(dāng)?shù)娜萘浚ㄖ?，油量加至適當(dāng)?shù)娜萘浚?20公升）即可公升）即可試乘試乘 /試駕試駕售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）①① 人：相關(guān)參加的人員人：相關(guān)參加的人員②② 車：交車前的所有檢查及安裝、清潔工作車：交車前的所有檢查及安裝、清潔工作③③ 文件：所有相關(guān)的資料和合法文件文件：所有相關(guān)的資料和合法文件交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)行為（面對客戶準(zhǔn)備）顧客接待的目的 與顧客建立關(guān)系是銷售的第一步。擁有顧客所期望的個人品質(zhì)，銷售員就可以提高銷售業(yè)績。這些品質(zhì)包括：儀容儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)度。 針對目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的購車方法，由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。 語句 7 % 真誠的語言178。 您兩位一起來看來，是給誰買車來著？178。 您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？178。 隨時表現(xiàn)出銷售員對廣本，對本特約店的信心與熱情178。 形象建立顧客信心? 自我介紹178。顧客選擇：蒸餾水、茶水、速溶咖啡咖啡④④ 介紹廣州本田、本特約店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，介紹廣州本田、本特約店與銷售人員個人的背景與經(jīng)歷，增加顧客信心增加顧客信心⑤⑤ 爭取適當(dāng)時機，請顧客留下顧客信息爭取適當(dāng)時機，請顧客留下顧客信息顧客愿意交談時顧客愿意交談時顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外放下手中其他事務(wù)，送顧客到展廳門外②② 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧③③ 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍顧客離去時顧客離去時顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 最晚在電話鈴響過最晚在電話鈴響過 3次之內(nèi)接聽電話（銷售電話應(yīng)為外線電話，最次之內(nèi)接聽電話（銷售電話應(yīng)為外線電話，最好具有來電顯示和記憶功能）好具有來電顯示和記憶功能）②② 通報自己的姓名和特約店名稱（例如：您好，廣本天河店，銷售通報自己的姓名和特約店名稱（例如：您好，廣本天河店，銷售員小劉為您服務(wù)）員小劉為您服務(wù)）③③ 主動詢問來電原因主動詢問來電原因④④ 如需轉(zhuǎn)接，在如需轉(zhuǎn)接，在 20秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接電話，并留意是否連接成功秒內(nèi)順利地轉(zhuǎn)接電話，并留意是否連接成功⑤⑤ 電話結(jié)束時能與顧客達成基本的共識，并總結(jié)通話內(nèi)容電話結(jié)束時能與顧客達成基本的共識，并總結(jié)通話內(nèi)容⑥⑥ 給來電者介紹進一步的聯(lián)絡(luò)方式給來電者介紹進一步的聯(lián)絡(luò)方式⑦⑦ 結(jié)束時感謝顧客的來電結(jié)束時感謝顧客的來電電話接聽時電話接聽時需求分析的目的 在和顧客打交道的過程中，顧客最關(guān)心的便是自己的利益，只有通過提問、傾聽了解、發(fā)掘顧客的購買動機，明確顧客的需求，銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時候如何強調(diào)顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。需求分析的技巧 — 辨識提問技巧? 澄清? 展開? 重復(fù)? 總結(jié)需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 傾聽、不打斷顧客談話傾聽、不打斷顧客談話②② 不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機會多意見的機會③③ 不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細節(jié)不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細節(jié)顧客表達需求時顧客表達需求時需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié)用提問的方式，協(xié)助顧客整理顧客需求并適當(dāng)總結(jié)②② 征求顧客同意，在征求顧客同意，在 “咨詢筆記本咨詢筆記本 ”內(nèi)記錄顧客需求內(nèi)記錄顧客需求③③ 協(xié)助顧客選擇一款適合他協(xié)助顧客選擇一款適合他 /她的車型她的車型總結(jié)顧客需求時總結(jié)顧客需求時需求分析的標(biāo)準(zhǔn)行為①① 重新檢查顧客需求記錄重新檢查顧客需求記錄②② 計劃跟蹤時間與方式計劃跟蹤時間與方式顧客離去后顧客離去后產(chǎn)品介紹的目的