【正文】 或無意中流露出的一種信號 異議產(chǎn)生的原因 ? 顧客沒有得到足夠的信息 ? 顧客沒有理解 ? 顧客感到?jīng)]有被理解 ? 顧客對某些事情不能確信 ? 顧客有不同的見解 ? 顧客喜歡挑刺 異議所傳遞的信號 ? 顧客希望繼續(xù)交談 這是顧客異議傳遞的最后總要，也是最積極的信號。 正確的態(tài)度和原則 ? 避免讓顧客開始價格商談 ? 不要太早地將顧客導(dǎo)向價格商議 ? 絕不在價格面前投降 ? 只有在極端例外的情況下，價格才是決定性的因素 VWB級營銷課程 金錢的價值 ? 價格 ﹥ 價值 → 太貴了 ? 價格 ﹦ 價值 → 物有所值 ? 價格 ﹤ 價值 → 很便宜 “太貴了”意味著什么 ? 只是顧客的一個借口 ? 顧客對價格真正的異議 ? 顧客把取得最大的折扣視為一種活動常規(guī) 價格異議的真實(shí)原因 ? 顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因為價格比產(chǎn)品的利益更重要。 價格當(dāng)然是個問題 ? 價格反映了價值，也應(yīng)該反映價值 ? 堅持自己的價格，保持自信。 外部因素 ? 將不能提供折扣的原因歸結(jié)于銷售員不能影響外部因素 VWB級營銷課程 聲望、品味和風(fēng)格的吸引 ? 利用感性認(rèn)識使價格具備感性的因素。 VWB級營銷課程 綜合價格設(shè)計 ? 再銷售價格 ? 價值穩(wěn)定性 ? 擔(dān)保、保證 ? 付款方式 ? 可信賴度 ? 經(jīng)銷商提供的服務(wù) ? 顧客所知的其他購買者的滿意程度 ? 常年的生意關(guān)系 ? 替換汽車 ? 緊急救援 VWB級營銷課程 面對折扣 ? 如果顧客要求我們提供折扣，我們應(yīng)該滿足顧客的要求嗎？ 沒有什么是免費(fèi)的 ? 銷售員對折扣的反應(yīng)，可以看出他的專業(yè)水平。 ? 因此，不管顧客對汽車的了解程度如何，向顧客介紹汽車的各項功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。 :32:5520:32Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 8時 32分 55秒 20:32:5523 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 23日星期四 下午 8時 32分 55秒 20:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 23日星期四 8時 32分 55秒 20:32:5523 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 客戶對交車的期望？ ? 客戶交車時可能會擔(dān)心什么？ ? 如何讓客戶在交車時留下深刻印象？ ? 如何超越客戶期望值？ 顧客希望得到 ? 產(chǎn)品沒有紕漏 ? 承諾兌現(xiàn) ? 良好且誠實(shí)的建議 ? 與眾不同 VWB級營銷課程 銷售人員該做什么？ ? 一定要自己交車 ? 熟悉汽車的各項功能 ? 熟悉各種手續(xù) ? 事先準(zhǔn)備 ? 盡量保持車況的完美 ? 公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào) ? 特別安排 VWB級營銷課程 為什么銷售人員要親自把車交給客戶？想象一下 ? 如果客戶開著它嶄新的帕薩特來到加油站，不知道該如何打開他的油箱蓋，這對他不僅僅是尷尬。 ? 與顧客的個人友誼。 ? 尋找競爭對手報價的漏洞。 ? 銷售員： . VWB級營銷課程 價格商談的方法 ? 這些方法的目的是：通過所有對產(chǎn)品優(yōu)勢與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。 ? 不斷地面臨對折扣的需求，相信只有更高的折扣才會有機(jī)會。 ? 以下五條，每條 6分，共 30分。 ? 以下五條，每條 6分，共 30分。 試題二： 分?jǐn)?shù) 100分，時間 15分鐘（學(xué)員 5分鐘準(zhǔn)備， 10分鐘繞車介紹） 一位學(xué)員扮演對舒適性很看重的顧客，一位學(xué)員扮演銷售代表針對POLO的舒適性配備，對其進(jìn)行繞車介紹，要求至少說出十項舒適性配備。 VWB級營銷課程 聆聽不同于簡單的聽取 ? 不同的聆聽方式造成不同的聆聽效果 ? 應(yīng)注意的重點(diǎn) ? 保持愉快的交談環(huán)境 ? 不要隨意打斷顧客 ? 積極的回應(yīng) 積極的回應(yīng) ? 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去 ? 交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上 ? 避免片面的理解 積極的回應(yīng)可以保證： 比較容易理解的態(tài)度和感受 經(jīng)常對自己的觀點(diǎn)提出疑問 沒有人可以完全表達(dá)出自己的看法 顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思 積極回應(yīng)的方法 ? 澄 清 ? 闡 明 ? 重 復(fù) ? 反 射 ? 總 結(jié) VWB級營銷課程 需求分析的清單 ? 當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么 ? 檢查需求分析的清單 需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到 ……. ? 問了足夠的問題？ ? 問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？ ? 積極的聆聽了？ ? 對接受的信息做出了反映？ ? 清楚了客戶所要表達(dá)的意思？ 我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機(jī)？ 需求分析的實(shí)踐 醫(yī)生的需求分析： 病患：我全身不舒服 ……. 醫(yī)生：提問 ………… 設(shè)定：病患不主動告知病狀，但當(dāng)醫(yī)生問到問題核心時，不回避答案 觀察員：不可笑出聲、筆記、記錄醫(yī)生所提出的問題、問句、問法 VWB級營銷課程 重要的 MOT及超越方案 重要的 MOT 顧客的期望值 超越方案 VWB級營銷課程 總 結(jié) ? 顧客的購買動機(jī)（冰山理論） ? 提問的技巧 ? 主動聆聽 ? 需求分析的清單 VWB級營銷課程 繞車介紹 VWB級營銷課程 產(chǎn)品繞車介紹的目標(biāo) ? 將產(chǎn)品的優(yōu)勢于客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心 如果在介紹期間，顧客說： “是的，這就是我想要的新車的樣子” 。 “可以 ” VWB級營銷課程 開放式問題 ? 廣泛收集訊息 ? 有什么我可以幫您嗎？ ? 您為什么選擇來我們展廳 ? 您認(rèn)為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？ ? 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ ? 您認(rèn)為需要哪些裝備？ 提問練習(xí) ? 題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個包 ? 提問：回答只有是或不是 ? 目標(biāo)：問出死亡原因 提出的程序 是什么？ VWB級營銷課程 提問的技巧 ? 運(yùn)用提問技巧達(dá)到收集信息的目的 ? 開放式和封閉式的交互運(yùn)用 ? 啟發(fā)式的提問 ? 反問式的提問 ? 刺激性的提問 提問技巧的限制 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)入良好的談話氛圍 ? 互動式的交流 并不是所有的客戶都愿意在第一次接觸的時候就把他 /她的名片給你。 ? 能結(jié)合 FBI進(jìn)行闡述，最高 10分。 ? 以下五條，每條 6分，共 30分。 ? 能結(jié)合 FBI進(jìn)行闡述，最高 10分。 VWB級營銷課程 異議或借口 ? 異議有時侯可能是一種借口 ? 對顧客來說，借口是一種試圖隱藏他真正問題的防御 思考：如何判斷異議是不是一個借口？ ? 提出具體的建議，使談話易于結(jié)束 ? 建立保持接觸的理由 心理技巧 ? 第一步：理解定律（接受異議） ? 第二步：轉(zhuǎn)移（異議最小化） ? 第三步：爭論的依據(jù)（事實(shí)、事實(shí)、還是事實(shí)） 避免異議終結(jié)銷售 VWB級營銷課程 理解定律 ? 一開始就不要讓對方的危險有機(jī)會發(fā)展 ? 站在顧客的立場上來說話 ? 小組競賽：請寫出至少五句站在顧客立場上說話的常用語 ? 例如：“是的，如果我是顧客也會這樣 …… 的。 ? 價格對顧客太高了，因為他沒有足夠多的錢。 價格穩(wěn)定 ? 不主動提及折扣 ? 對過分的折扣要求明確地說“不” VWB級營銷課程 三明治報價 補(bǔ)償 /附加價值 ? 如果要不降低價格，唯一的辦法就是提升價值 ? 首先我們要充分