1客戶經(jīng)理的概念-文庫吧在線文庫
【正文】 客戶的銀行 34 四 . 客戶經(jīng)理下設(shè)獨(dú)立操作部門 行長 副行長 副行長 副行長 A部 B部 C部 D部 F部 E部 客戶經(jīng)理 匯款部 清算部 單證部 35 優(yōu)點(diǎn) : 1. 客戶經(jīng)理非常獨(dú)立 ,能全面掌握服務(wù)的水平 2. 能對市場變化作出實時的反應(yīng)和調(diào)整 3. 能更精確地進(jìn)行業(yè)績考核 缺點(diǎn) : 1. 成本非常高 2. 未能充份發(fā)揮規(guī)模效益 3. 較難實行部門的互相制衡作用 適用 : 1. 特別大型的利潤貢獻(xiàn)巨大的客戶群 2. 需要特別專業(yè)知識處理的客戶群 3. 需要特別注意 /隔離 /保密的客戶群 例子 : 太空工業(yè) /國防工業(yè) /不良資產(chǎn)客戶 36 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系 1. 線性關(guān)系 ? 直接支援／間接支援或並行拓寬業(yè)務(wù) 關(guān)系 2. 直屬關(guān)系 ? 關(guān)系客戶經(jīng)理兼分行經(jīng)理，分行僱員直屬客戶經(jīng)理 3. 制衡關(guān)系 ? 信貸部門負(fù)責(zé)把 關(guān)，監(jiān)控風(fēng)險業(yè)務(wù) ? 客戶經(jīng)理享有較大自主權(quán)及自由度 ? 客戶經(jīng)理部門在銀行內(nèi)的地位須視乎其業(yè)務(wù)情 況 37 客戶經(jīng)理的職稱 1. 職銜通脹 ? 市務(wù)人員一般被冠予經(jīng)理級或以上 職銜 2. 職稱實例 ? Manager/Assistant Manager/Officer (傳統(tǒng)式 ) ? Senior Account Manager/Account Manager ? Senior Relationship Manager/Relationship Manager ? Senior Marketing Manager/Marketing Manager ? Senior Business Manager/Business Manager ? Senior Vice President/Vice President/Assistant Vice President (美資 /歐資銀行式 ) 38 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 3. 以客戶生意額分類 (如上市公司 / 大型企業(yè) / 中小型企業(yè) )。 22 客戶經(jīng)理的工作範(fàn)圍 (九 ) 了解市場情況、同業(yè)做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強(qiáng)銀行之競爭能力。 (二 ) 接待來訪新、舊客戶。 ? 每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評估，并審視有關(guān)逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。 14 客戶經(jīng)理制度的流行原因 (二 )外內(nèi)在原因 ? 市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。香港銀行學(xué)會 客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 1 客戶經(jīng)理制 第一章 : 客戶經(jīng)理的概念 第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理 第三章 : 客戶關(guān)系管理 第四章： 風(fēng)險管理 第五章： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 第六章 : 客戶經(jīng)理的考核 第七章 : 分享和討論 2 第一章 : 客戶經(jīng)理的概念 ? 經(jīng)營理念的演變 ? 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 ? 客戶經(jīng)理的職能 ? 客戶經(jīng)理特征和分類 ? 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) ? 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系 3 經(jīng)營理念的演變 “生 產(chǎn)”理念 “產(chǎn)品”理念 “銷售”理念 “市場營銷”理念（ 客戶觀念 一對一營銷 ） 注重搜集每一位客戶以往的交易信息 、 人口統(tǒng)計信息 、 心理活動信息 、 媒體習(xí)慣信息 、 分銷偏好信息等 ， 據(jù)此確定不同客戶的終生價值 ， 分別為每位客戶提供各自不同的產(chǎn)品或服務(wù) ， 傳播不同的信息；通過提高客戶忠誠度 ， 增加每一個細(xì)分市場的購買量 ， 從而確保企業(yè)利潤的增長 。 ? 客戶對服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。 ? 根據(jù)客戶關(guān)系管理計劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策略。 (三 ) 處理客戶之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。 (十 ) 瞭
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