【正文】 一款三色”的設計，您買的不僅是一套家具，而是買了一種 嶄新生活的文化，您看看，天然的木紋在含蓄中表達的是一種永恒不哀自然美，天然的木紋拉近了我們的家與大自然之間的距離，這是一種審美健康的自然回歸，因此您買的是一種高雅的自然生活的時尚和情懷，是現(xiàn)代都市人新的生活方式 ……( 利益 ) 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 續(xù)上頁 銷售：小姐，現(xiàn)在再給您介紹一下什么是“多種組合”（特性） “多種組合”又叫“自行組裝” ，顧名思義就可由顧客自己隨心 所愿來自由組裝搭配。 （再強化“簡約主義”的利益） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 “黑檀產(chǎn)品” 特性、優(yōu)點、利益介紹 案例四： 銷售：先生，您真有眼光。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧二： 暗示法 ? 成績步步高升 ? 四季平安 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●●技巧三： 擬人法 ? 您看這寬大的靠背就象您的家人對您的一種支持和鼓勵 ? 您看這把手就象親人一雙關懷的手臂。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第四步：處理異議（突破抗拒） 情景九：當顧客不出聲，隱藏意見時 情景十：當顧客表示要再考慮考慮時 情景十一：當顧客表示對目前所擁有的產(chǎn)品滿意時 情景十二：當顧客認為產(chǎn)品貴時 （目錄） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景九：當顧客不出聲，隱藏意見時 ●● 技巧一：處理隱晦異議法 （性格分類） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二：請求 法 “ 先生 ， 您到現(xiàn)在還不能決定購買 ， 一定不是我們的產(chǎn)品不適合您 ， 我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚 ， 現(xiàn)在請求您給我提出批評和建議 ， 看我在哪些地方還做得不足夠 …… ？ ” ☆ 注意 當顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見時，銷售人員千萬不要作負面的猜測。 價值觀 不同分類 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 價值觀銷售法： ? 價格 ? 品質(zhì) ? 服務 ? 款式 ? 實用 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 購買經(jīng)驗 與 購買態(tài)度 分類 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 能力 分類 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (1) 抱怨型 ?他天生就是要與銷售人員過不去。 顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對著它沒有一點感覺。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五、把握支撐顧客購買行為的價值觀 ?消費價值觀表明消費者對什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標準。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 最重要的是什么？ 服務、服務、服務 …… 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 服務的重要性 ?《財星》雜志調(diào)查： – 名列世界 “ 五百強 ” 企業(yè)的高級主管當中 ， 86%將 “ 對顧客的服務品質(zhì) ” 視為 “ 極其重要 ” ， 其重要性甚至領先于成長 、 生產(chǎn)力和公司的聲譽等項目 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 五 、 有形化 指將無形的服務透過各種實體設施 、 設備 、 服務人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力 。 4. 服務無定量 。 12. 服務品質(zhì)包括：作業(yè)正確 、 信用可靠 、 態(tài)度善 、 有責任感 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 3)、 隔 聆聽投訴完畢 ， 員工應禮貌地邀請顧客到另外的會客室 ， 對投訴進行深入了解 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 5)、 勿 處理顧客投訴時 ， 切勿千方百計證明顧客的錯誤 ，亦切勿隨便怪責公司某位員工或部門 。 事件過去后 ， 向顧客發(fā)出一封跟進信件 ， 詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決 ？ 是否仍有任何麻煩 ？ 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客購買期望方程式 感覺不滿 發(fā)表不利信息 損害公司形象 信譽和銷售 維持一般關系 非常滿意 忠誠 、 口碑 再次投資 推介客戶 事先期望 實際獲得 事先期望 實際獲得 事先期望 實際獲得 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客服務與利潤的演變 購買 評價 決策 演變 結(jié)果 ● 顧客購買商品的過程 ● 使用商品以后的感受 ， 滿意或不滿意 ● 滿意就繼續(xù)購買 ， 口碑相傳 ， ● 不滿意就不再購買 ， 散播不滿 ● 滿意顧客變成忠誠顧客 ， ● 不滿意顧客逐漸流失 ● 銷售上升 ● 銷售下降 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 二、要建立顧客檔案 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 三、要與顧客保持聯(lián)系 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 上午 8時 10分 :10March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 08:10:0508:10:0508:10Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 3) 問題短期內(nèi) ， 或根本上不能解決 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 4)、 忌 處理顧客的投訴有兩大忌 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 處理投訴八字要訣 1)、 平 這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度 ，都要保持 平心靜氣 ， 不應情緒化 ， 只有心境平靜 ， 才能處亂不驚 ， 才能夠控制顧客的情緒 ， 雙方有機會回到理性上去解決問題 。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 8. 卓越服務來自卓越的服務意識 。 9. 提供服務的同時消費亦隨即完成。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時服務的意愿 ， 是員工待命為顧客提供服務的積極程度 ， 它占服務品質(zhì)的重要性約 22%。 ?您看看 ， 這套房的景觀真是獨一無二 ， 懂得欣賞的人不多 ， 也不是有錢就能買到 ， 還要考眼光 。 （挖出過去的病苦感） 導購：是?。∪绻裉爝€讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂可言??！ （加深痛苦） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 顧客：是啊！ 導購：根據(jù)心理學的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂對他成長和將來的人生影響很大，快樂的孩子，會比不快樂的孩子能釋放更大的潛能 ?? 顧客：我很認同。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 (5) 面子型 他天生就是要講求體面的。 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧三： “再點 一把火” “太太，您再來看看這一款，這一定會讓您動心” 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧四：“種子法則” ?處理無需要異議 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧一： 咨詢式提問 ●● 技巧二：本利比較法 ●● 技巧三：“回力棒”說服法 ●● 技巧四：品質(zhì)、服務無折扣說服法 ●● 技巧五： “縮小放大法” ●● 技巧六：“先貶后褒法” 情景十二：當顧客認為價格貴時 （目錄） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧一：咨詢式提問 “ 先生 ， 我想我們可以就您所提及的價格問題交換一下意見 ， 這樣您會更了解我們的品牌和文化 ，我們不是追求低價格 ， 而是追求給予顧客更高的價值和享受 …… 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二： 本利比較 法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧三：“回力棒”說服法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧四：品質(zhì)、服務無折扣說服法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧五： “縮小放大法” ● 將價格縮小為價差 ● 將價差與利益作比較 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧六： “先貶后褒法” ● 導購：先生價格雖然稍高一點，但我們的產(chǎn)品無論從款式品質(zhì)，用途和使用時上都更好些 …… 公 公式：缺點 → 優(yōu)點＝優(yōu)點 “ 先褒后貶法 “ 導致的結(jié)果是相反 公式：優(yōu)點 → 缺點＝缺點 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 第五步 ：促成交易 （銷售完成） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 注意事項 : “顧客永遠是成交的最大利益者”的心態(tài) 4.“臨門一步” ,要直接 ,切忌猶疑不定 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 情景十三：當顧客要折扣時 ●● 技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧一：饑餓銷售法 ●● 技巧二：獨一無二法 ●● 技巧三：推定承諾法 ●● 技巧四：信念成交法 ●● 技巧五：心理暗示法 ●● 技巧六：推他一把法 ●● 技巧七：激將法 情景十四：當猶豫不決時 （目錄） 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧一：饑餓銷售 李 廣 偉 訓 練 總目錄 《 品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓班》 ●● 技巧二：獨一無二法 李 廣 偉