以提高用戶滿意度為目標的營維合一模式-文庫吧在線文庫
【正文】 目標的營維合一服務管理的改革模式應運而生。湖南電信堅持用戶至上的營銷服務理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理”。 主業(yè)公司下轄 14個市州電信分公司 、 9個直屬單位和 92個縣 （ 市 、 區(qū) ） 電信局；實業(yè)集團公司下轄 31家子公司 。傳統(tǒng)營銷服務管理模式已經不能適應現實的需要，弊端也日益凸現。 二是實行片區(qū)客戶經理制 ， 實施分片包干與親情服務 。 各本地網分別劃分為若干區(qū)域 ， 每個區(qū)設一個營銷維護處 （ 即營維處 ） 。 片區(qū)客戶經理必須每日對線路 、 交接箱等進行巡查 ， 及時排除安全隱患 。 營維合一服務的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務操作流程 。 為了使營維合一服務管理工作更加適應現代化的企業(yè)管理 ， 我們建立由專人管理的營維合一服務信息化平臺 。 最后輔之以各項評先獎優(yōu)機制 ， 確保高素質的一線營維人員隊伍 。 2023年初實行營維合一以來 ， 湖南電信主線電話用戶增長 ， IP上網用戶增加 。此項創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式”，于 2023年初開始在全國范圍內進行重點推廣。 電信企業(yè)在經歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應全面競爭的市場環(huán)境的同時，還要克服固定通信本身的一些缺陷。 障礙發(fā)生率逐年下降、修復及時率逐年提高。 營銷服務信息化終端 社區(qū)服務部 片區(qū)客戶經理 用戶需求 用戶資料 業(yè)績考評 片區(qū)客戶經理是身處第一線直接面對用戶的人 ， 代表著整個電信企業(yè)的形象 ， 無論從著裝 、 言語 、 操作等方面都必須絕對規(guī)范 ， 而且由于工作的需要 ， 片區(qū)客戶經理不僅要能熟練地排除故障 ， 還要能熟知電信業(yè)務知識 。 同時片區(qū)客戶經理還可利用日常工作之便進行業(yè)務宣傳 ， 當發(fā)現用戶產生新的業(yè)務需求時 ， 片區(qū)客戶經理可以上門提供服務 ， 用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務 。 聽居委會辦公室說電信公司的片區(qū)經理可提供上門服務 ， 便試著給駐居委會的片區(qū)經理打了電話 ， 他立即趕來開票 、 填表 ， 會同駐社區(qū)其他員工一起做電話線 ， 并將電話線一直做到我父親床頭 ， 從交錢到用上電話還不超過 24小時 。 傳統(tǒng)營銷服務管理下的 用戶服務機構設置 以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理下的用戶服務機構設置 客 戶 查修班 維護班 工程班 線路維護公司 裝機班 各維護處 線務員 線務員 線務員 線務員 片區(qū)客戶經理 客戶 ? 營銷維護中心 ? 片區(qū)客戶經理 片區(qū)客戶經理 ? 片區(qū)客戶經理 片區(qū)客戶經理 片區(qū)客戶經理 片區(qū)客戶經理 片區(qū)客戶經理 片區(qū)客戶經理 ? ? 客戶 ? 客戶 ? 客戶 ? 客戶 ? 社區(qū)服務部 各營銷維護處 社區(qū)服務部 社區(qū)服務部 “片區(qū)客戶經理”是營維合一服務管理下的全新崗位，實行“片區(qū)客
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