以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一模式-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理的改革模式應(yīng)運(yùn)而生。湖南電信堅(jiān)持用戶至上的營(yíng)銷服務(wù)理念，創(chuàng)造性地提出了“以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理”。 主業(yè)公司下轄 14個(gè)市州電信分公司 、 9個(gè)直屬單位和 92個(gè)縣 （ 市 、 區(qū) ） 電信局；實(shí)業(yè)集團(tuán)公司下轄 31家子公司 。傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，弊端也日益凸現(xiàn)。 二是實(shí)行片區(qū)客戶經(jīng)理制 ， 實(shí)施分片包干與親情服務(wù) 。 各本地網(wǎng)分別劃分為若干區(qū)域 ， 每個(gè)區(qū)設(shè)一個(gè)營(yíng)銷維護(hù)處 （ 即營(yíng)維處 ） 。 片區(qū)客戶經(jīng)理必須每日對(duì)線路 、 交接箱等進(jìn)行巡查 ， 及時(shí)排除安全隱患 。 營(yíng)維合一服務(wù)的最大優(yōu)點(diǎn)就是簡(jiǎn)化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程 。 為了使?fàn)I維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理 ， 我們建立由專人管理的營(yíng)維合一服務(wù)信息化平臺(tái) 。 最后輔之以各項(xiàng)評(píng)先獎(jiǎng)優(yōu)機(jī)制 ， 確保高素質(zhì)的一線營(yíng)維人員隊(duì)伍 。 2023年初實(shí)行營(yíng)維合一以來(lái) ， 湖南電信主線電話用戶增長(zhǎng) ， IP上網(wǎng)用戶增加 。此項(xiàng)創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式”，于 2023年初開始在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)推廣。 電信企業(yè)在經(jīng)歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的同時(shí)，還要克服固定通信本身的一些缺陷。 障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時(shí)率逐年提高。 營(yíng)銷服務(wù)信息化終端 社區(qū)服務(wù)部 片區(qū)客戶經(jīng)理 用戶需求 用戶資料 業(yè)績(jī)考評(píng) 片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對(duì)用戶的人 ， 代表著整個(gè)電信企業(yè)的形象 ， 無(wú)論從著裝 、 言語(yǔ) 、 操作等方面都必須絕對(duì)規(guī)范 ， 而且由于工作的需要 ， 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障 ， 還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識(shí) 。 同時(shí)片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 ， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時(shí) ， 片區(qū)客戶經(jīng)理可以上門提供服務(wù) ， 用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營(yíng)業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù) 。 聽居委會(huì)辦公室說(shuō)電信公司的片區(qū)經(jīng)理可提供上門服務(wù) ， 便試著給駐居委會(huì)的片區(qū)經(jīng)理打了電話 ， 他立即趕來(lái)開票 、 填表 ， 會(huì)同駐社區(qū)其他員工一起做電話線 ， 并將電話線一直做到我父親床頭 ， 從交錢到用上電話還不超過(guò) 24小時(shí) 。 傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理下的 用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理下的用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 客 戶 查修班 維護(hù)班 工程班 線路維護(hù)公司 裝機(jī)班 各維護(hù)處 線務(wù)員 線務(wù)員 線務(wù)員 線務(wù)員 片區(qū)客戶經(jīng)理 客戶 ? 營(yíng)銷維護(hù)中心 ? 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 ? 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 片區(qū)客戶經(jīng)理 ? ? 客戶 ? 客戶 ? 客戶 ? 客戶 ? 社區(qū)服務(wù)部 各營(yíng)銷維護(hù)處 社區(qū)服務(wù)部 社區(qū)服務(wù)部 “片區(qū)客戶經(jīng)理”是營(yíng)維合一服務(wù)管理下的全新崗位，實(shí)行“片區(qū)客
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