mba溝通科學(xué)講義-文庫吧在線文庫
【正文】 。 聆聽的層次 ? “聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)； ? “虛應(yīng)故事”，“嗯 ?? 是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉； ? “選擇性的聽”，只合自己的口味的； ? “專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑， ? “設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。 醫(yī)患關(guān)系的基本內(nèi)容 ? 醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一系列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關(guān)系 ? 非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律關(guān)系 價值關(guān)系 關(guān) 于 醫(yī) 生 ? 醫(yī)生工作的特點： ? 醫(yī)生技能的要求： 基本功的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng) (接受和表達(dá)能力、理論與實踐結(jié)合的能力、終身學(xué)習(xí)的能力 ) ? 人文素質(zhì)： 職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、人格魅力、 心理素質(zhì)、臨床思維 ? 醫(yī)生的最高境界： 靠品德做人、靠本事做事、 靠踏實做學(xué)問 ? 病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù) ? 病人的需求是漸進(jìn)性增加的 ,醫(yī)院的服務(wù)也必須相應(yīng)的增加或超前的給予 醫(yī)患間的服務(wù)模式 ? 主動 被動型 ? 指導(dǎo) 合作型 ? 共同參與型 哈佛 100年調(diào)查 ? 如果有 100個人來看病，其中有 25人不滿意，只有一個病人提出投訴 ? 在 24個人保持沉默中，有 21個人將會永遠(yuǎn)失去 ? 一個不滿意的人會把他的不滿意對 12個人講 ? 而滿意的人只會對 3個人講 醫(yī)生在查房時，是否應(yīng)該敲門？ 醫(yī)生在查房時，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感到很溫暖，消除了緊張和不安？ 把病人當(dāng)客戶 ? 更新思路，轉(zhuǎn)變觀念 ? 把坐等病人改成上門宣教 ? 把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)作，形成規(guī)模水平 ? 醫(yī)療保健 —服務(wù) —優(yōu)勢 —品牌 ? 設(shè)立客戶服務(wù)中心 ? 面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠。 獨立：著眼于“我”的觀念 ? 我可以自立，我為自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇 互賴：從“我們”的觀念出發(fā) ? 我們可以自主，合作，集思廣益，共同開創(chuàng)偉大前程。 ? 你想擁有什么樣的員工，你就得首先成為什么樣的人。 成功者的習(xí)慣 ★ 積極努力 ★ 以終為始 ★ 要事第一 ★ 知彼解己 ★ 雙贏思維 ★ 聚合資源 ★ 心存感恩 在一個團(tuán)隊，會有這樣三方面的人才 ? 打天下（以勇為主） ? 守天下（以謀為主） ? 教練型人才（幫助守天下的人） 如何運用團(tuán)隊 ? 聘用最佳人才，培養(yǎng)他們 ? 改進(jìn)核心圈的素質(zhì) ? 人物帶人才 寫出達(dá)到你目的核心人物的名單，并且用 80%的時間和他們在一起。而你的優(yōu)勢不明顯時，你的缺點將被放大。 ? 世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、財富全靠你如何應(yīng)用你看不見的法寶 ——積極心態(tài)。 從成功學(xué)角度開發(fā)潛能 ? 主要有四個方面 —— ? 誘、逼、練、學(xué) “誘”是引導(dǎo) ? 尋求更大領(lǐng)域，更高層次的發(fā)展，是人生命意識里的根本需要。 ? 彎腰的哲學(xué) 我對它們的理解 ? 囚與思 ? 危機(jī) ? 命運 ? 志氣 ? 舍得 ——舍是學(xué)問，得是本事 ? 不可能 ——不，可能 ? 真正的成功應(yīng)該包括健康、富有和快樂。 ? 思維的翅膀 86=2 8+6=2？ 聰明人的思維是訓(xùn)練出來的！ ? 左面的數(shù)字塔是由10個數(shù)字組成，請將 0到 9的數(shù)字全部填進(jìn)去，使得數(shù)字塔的每一層形成的數(shù)字都是某個數(shù)的平方。 人生最值得的投資就是磨練自己！ 人是一個復(fù)雜的矛盾體，既有求發(fā)展的需要，又有安于現(xiàn)狀，得過且過的情性，而“逼”是“最自然”的好辦法。 ? 交談時注視著對方 ? 大方、開朗地笑。 改變一生的五句話 ? 優(yōu)秀是一種習(xí)慣 ? 生命是一種過程 ? 兩點之間最短的距離不一定是直線 ? 只有知道如何停止的人才知道如何加快速度 ? 放棄是一種智慧，缺陷也可轉(zhuǎn)為力量 人生四“度” ? 長度 ——人的壽命 ? 高度 ——人生的靈魂境界 ? 厚度 ——人生的價值 ? 寬度 ——人的胸懷 改善心態(tài)的方法 ? 時間法 ? 轉(zhuǎn)移法（自脫法） ? 理喻法 ? 宣泄法 ? 心閑法（閑心、閑意、閑情） ? 崩潰法 心理健康的標(biāo)準(zhǔn) ? 認(rèn)識自己 ? 悅納自己 ?
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