酒店業(yè)、餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立(林長青)-文庫吧在線文庫
【正文】 鍵把握絲絲相扣 3. 申述處理步步流暢 4. 客情管理循循跟進(jìn) 上角： 1. 整潔舒適的酒店環(huán)境 2. 視角醒目的店標(biāo)招牌 3. 專業(yè)齊全的場內(nèi)設(shè)施 4. 寬敞明亮的商業(yè)場景 右角： 顧客服務(wù)金三角 高級(jí)講師：林長青先生 服務(wù)工作藝術(shù)化 ? 成長空間感覺 ? 細(xì)微處靈感觀 ? 服務(wù)深度感化 ? 融為家庭感情 ? 尋求心靈感動(dòng) (五感而發(fā) ) 高級(jí)講師：林長青先生 星級(jí)服務(wù)建立方案 高級(jí)講師：林長青先生 星級(jí)服務(wù)是什么 自省 帶動(dòng) 團(tuán)結(jié) 溝通 互動(dòng) 熱切 贊賞 記錄 栽培 跟進(jìn) 高級(jí)講師：林長青先生 服務(wù)五星 ? 熱切星 1. 儀容 2. 身體語言 3. 稱呼 4. 語調(diào) 5. 迎送 高級(jí)講師：林長青先生 、傾聽 、配搭 服務(wù)五星 高級(jí)講師：林長青先生 服務(wù)五星 ? 溝通星 1. 魔術(shù)語句 2. 說話清晰 3. 適時(shí) 4. 交代行動(dòng) 5. 匯報(bào)跟進(jìn) 高級(jí)講師：林長青先生 1 樂意幫助 2 匯報(bào)進(jìn)度 3 提出意見 4 尋求協(xié)助 5 互相提醒 服務(wù)五星 高級(jí)講師：林長青先生 服務(wù)五星 ? 自省星 1. 每日一分鐘重溫 2. 每周記錄一強(qiáng)項(xiàng) 3. 每周記錄一改善 4. 每周問人一強(qiáng)項(xiàng) 5. 每周問人一改善 高級(jí)講師：林長青先生 服務(wù)管理五星 ? 帶動(dòng)星 1. 以身作則 2. 明確示范 3. 耐心教導(dǎo) 高級(jí)講師：林長青先生 服務(wù)管理五星 ?贊賞星 稱贊及欣賞同事 稱贊及欣賞部門 稱贊及欣賞公司 高級(jí)講師：林長青先生 1 合時(shí) 2 清晰 3 準(zhǔn)確 服務(wù)管理 五星 高級(jí)講師：林長青先生 1 定期評(píng)核 2 具體回饋 3 制定目標(biāo) 服務(wù)管理 五星 高級(jí)講師：林長青先生 1 同事表現(xiàn) 2 投訴 3 顧客溝通 服務(wù)管理 五星 高級(jí)講師：林長青先生 配套 星報(bào) 服務(wù)審查系統(tǒng) 評(píng)核表 高級(jí)講師：林長青先生 星報(bào) 高級(jí)講師：林長青先生 評(píng)核表 受星員 工姓名 部門 派星成員 評(píng) 語
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