客戶行為分析和消費(fèi)者心理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 傾聽(tīng)的五個(gè)層次的詮釋 忽視地聽(tīng)是第一個(gè)層次 ， 別人的話偶爾聽(tīng)一下 ，有時(shí)候不聽(tīng) ◆忽視地聽(tīng) 假裝地聽(tīng)是第二個(gè)層次 ，別人在說(shuō)話 ，不好不聽(tīng) ，就假裝在聽(tīng) ，而實(shí)際上心里面在想自己的事 ， 別人講什么根本沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去 ◆假裝地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng)是第三個(gè)層次 ，感興趣的聽(tīng) ， 不感興趣的不聽(tīng) ， 左耳進(jìn)右耳出 ◆有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng)是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽(tīng)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去 ◆全神貫 注地聽(tīng) 有同情心地聽(tīng)是最高層次 ， 帶著同情心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 ， 當(dāng)對(duì)方高興時(shí) ，為他感到高興 ， 當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí) ， 為他憂傷 ◆有同情 心地聽(tīng) 積極傾聽(tīng)的要求 要求 ，得到更多的有關(guān)顧客需求的 信息 ，真正理解客戶所講的內(nèi)容 ，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息 目 錄 認(rèn)知需求 利用發(fā)問(wèn)與聆聽(tīng)挖掘潛在需求動(dòng)態(tài)挖掘 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客戶需求靜態(tài)挖掘 客戶心理分析與異議處理 數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析 (如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析 )的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒(méi)有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí) .數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知 ,有效和可實(shí)用三個(gè)特征。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，確定了客戶的特點(diǎn)，就能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在歲以下、開(kāi)通了服務(wù)、移動(dòng)電話價(jià)值（購(gòu)買時(shí)）在元、每月通話費(fèi)在 —元之間（包月制則是元和元兩檔）的男性流失的比例最高。 例子： . 信用卡申請(qǐng)者，分類為低、中、高風(fēng)險(xiǎn) . 分配客戶到預(yù)先定義的客戶分片 估值與分類類似，不同之處在于，分類描述的是離散型變量的輸出，而估值處理連續(xù)值的輸出；分類的類別是確定數(shù)目的，估值的量是不確定的。例如， 哪一種類的促銷對(duì)客戶響應(yīng)最好？ ，對(duì)于這一類問(wèn)題，首先對(duì)整個(gè)客戶做聚集，將客戶分組在各自的聚集里，然后對(duì)每個(gè)不同的聚集，回答問(wèn)題，可能效果更好。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。 :07:3208:07:32March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :07:3208:07Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 7分 32秒 08:07:3224 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 8時(shí) 7分 32秒 08:07:3224 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。 決定哪些事情將一起發(fā)生。 客戶分類是把大量的客戶分成不同的類，在每個(gè)類里的客戶擁有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。 客戶獲得 數(shù)據(jù)挖掘能做什么？ 盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美。 了解顧客消費(fèi)心理的
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