客戶行為分析和消費者心理(已修改)
2025-03-13 13:16 本頁面
【正文】 目 錄 認知需求 利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求動態(tài)挖掘 通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求靜態(tài)挖掘 客戶心理分析與異議處理 顧客與我們是 “魚與水 ”的關(guān)系。 了解顧客消費心理的重要性 我們是服務(wù)于顧客的，只有了解顧客的心理， 體恤他的需求，才能為他們提供合適的產(chǎn)品 和滿意的服務(wù)。 認知需求 了解顧客需求及心理 客戶需求的五個層次 ?? : ??? ??? ?產(chǎn)品需 求 ?服務(wù)需 求 ?體驗需求 ?關(guān)系需求 ?成功需求 客戶具體的購買動機 求實動機 求廉動機 求新動機 求優(yōu)動機 求名動機 求便動 機 嗜好動機 攀比動機 求美動機 購買動機 客戶購買過程中的心理特征 采取行動 觀察瀏覽 決定購買 誘發(fā)聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 引起注意 思考評價 購買體驗 男性消費心理 有被動性 .購買動機感情色彩比較淡薄 .動機形成迅速、果斷，具有較強的自信性 男性 消費心理 女性消費心理 女性消費心理 追求時髦 追求美觀 感情強烈喜歡從眾 喜歡炫耀自尊心強 顧客購買后的心理變化 欣賞 / 甘愿 忠愛 了解 / 評價 重新評價 目 錄 認知需求 利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求動態(tài)挖掘 通過數(shù)據(jù)挖掘客戶需求靜態(tài)挖掘 客戶心理分析與異議處理 利用發(fā)問與聆聽挖掘潛在需求動態(tài)挖掘 如 何 通 過 提 問 了 解 顧 客 的 心 ？ 先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、 輕松的稱贊、對個人的關(guān)心等 提出能夠得到肯定性回答的問題 先問一些容易回答的問題 拿出具體話題 然后再提難以回答的問題 向顧客說明提問的理由 通過提問了解客戶需求 提 問 的 技 巧 混合引導(dǎo)開放型 及中立開放型 ?準備問題 ?激勵合作 由公開中立 型問題開始 提問的技巧 ?用肯定型問題作完結(jié) 將問題有程序地引出 ?總結(jié)需求 得到客戶肯定的接納 銷售錦囊 、要傾聽顧客的話，以微笑、點頭、誠摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號 、牢記 “一二三 ”話術(shù)： 提問一分鐘 傾聽二分鐘 對顧客的話贊成三遍以上 “六箱 ”提問法 普通提問 補充提問 確認型提問 顧客的狀況 當(dāng)前和以后面臨的問題 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 、箭頭從左至右，代表問題逐步聚焦 、箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化 需要了解的兩種信息有： ?顧客現(xiàn)在處于什么狀況？ ?顧客當(dāng)前和將來會面臨什么問題？ 提問方法 ? 普通提問 ? 補充型提問 ? 確認型提問 六箱提問法是指把需要了解的兩種信息和三種提問法組合在一起，形成六種提問類型 “六箱 ”提問法 通過傾
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1