【正文】 的想法，或說：“如果以后有機會，我會考慮的 。 ⑶ 如數 額較 大， 應 按數 額 的大小， 請 客人留下價 值 相當的物品和身份 證 ，約 定 時間補齊 余款， 換 回抵押物。 28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？ ⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯系，如果該菜沒做，可給客人取消。如有必要，可請 教主管等同事，盡量答復客人。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 18 頁 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？ ⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 ⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 ⑶ 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 44．在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ ⑴ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 ⑶ 若 經 理或老 總 不 見時 ，應 婉 轉 地向客人解 釋 ，如 說 ：“經 理（或老 總 ）出去了，如有事是否可以 轉 告？” ⑷ 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？ ⑴ 不能一概加以拒 絕 ，只要能 夠 確 認 沒有腐 敗變質 ，不屬于致病的食物， 應 盡量 滿 足客人的要求，但要向客人 說 明酒店的 規(guī) 定，適當收取加工 費 。 ⑵ 結帳時，和吧臺人員核對數量。 ⑷ 如發(fā)現小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 18 頁 ⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 (二 )、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？ 答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的 菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 ３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗 凈后再送換客人，以示歉意。 ３、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。 ２、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去 服務。 (十一 )、客人不小心摔壞了酒店的用具 怎么辦？ 答：１、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。 ５、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同 時切記不得給孩子亂吃東西。 (十六 )、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？ 答：１、婉言解釋由于用餐數額少，利潤很低無法打折。 ３、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出面，再次向客人道歉。 ５、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去 多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。 (二十 )、客人核對帳單時發(fā)現有多收的錯誤時，怎么辦？ 答：１、首先向客人道歉，并分析原因。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 18 頁 (十七 )、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？ 答：１、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯系調撥。 ２、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。根據需要，為孩子加高座位。 ６、根據情況，必要時通知保安做好準備。 ３、由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。 ４、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特 色口味， 求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。 ２、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特 色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 18 頁 深刻檢討，確保今后不 再發(fā)生類似情況。 ⑵ 經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲 料來代替餐廳的過失。 56．發(fā)現未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 ⑶ 服務適度以他們所需為原則。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。 48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ ⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑶ 如不 見 ，則 婉 轉 地告 訴 來 賓 。 ⑷ 在服 務 中，主 動 、關心地 詢問 客人的 傷勢 ，如有必要， 應 立即向主管、 經 理 匯報 ，送客人到醫(yī)院。 ⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 40．席間服務注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 ⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑵ 客人如 執(zhí) 意 給 甚至將小 費 撕掉， 為 了不 傷 客人的面子，可將小 費 或禮品 暫時 收下，但事后要向 領導匯報 并將禮品或小 費 上交。 ⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現類似問題。 21．對老年客人來用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑸ 對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。 ⑵ 根據客人就餐需求向有關主管了解客情，預測最早一桌客人離開的時間。 ⑷ 對 客人提的不 實 意 見 也不要 說 ：“沒有的事，”“決不可能”等， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 18 頁 “爭一句沒 完沒了，忍一