【正文】 對客人真摯的關心和奉獻，把客人當朋友。 酒店活在細微處，將客人的一切細處，哪怕是一點雞毛蒜皮、微乎其微的小事，都當作是自己的事業(yè)來關注，由此換得客人的滿足和贊譽。 某些酒樓飲食生意不佳，不明真相的老板總是以為自己的廚房師傅炒的菜不合客人的胃口，或者裝修不夠華麗等原因。 臺面四步曲。 十三、精細化管理技巧十大標準（十大類） （一）、會管理 6步曲。 （十）、管理成功秘方。 （五）、望遠鏡與顯微鏡的作用。 服務員上菜四步曲。 必須做到請教客人貴姓 迎、送客必須做到顯露八顆牙齒 必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美 八 討論：為什么說微利的時代，更需要精細化的服務？ 理由一：理由二：理由三： 九、把小事做細，把細節(jié)做透。 其實，這些細節(jié)的執(zhí)行都不需要太多額外的資本付出，而我們的消費者是很容易滿足的，哪怕只是額外增加了一點點的方便。點煙兩步曲 迎客、席間、送客必須做到有祝愿語。 一個專注細節(jié)的員工，一個專注細節(jié)的酒店，都是值得我們尊敬和敬畏的。 課程前言 : 細節(jié) 最能打動客戶的心，為什么說： “ 我們重視細節(jié)，細節(jié)回報我們 。 怎么辦？不能靠一個人靠一支隊伍能人的作用不大團隊的效益最重要 二、 經(jīng)理人在團隊中的角色認知 （一）現(xiàn)代酒店經(jīng)營的幾個誤區(qū)： 店鋪越開越大，人財物資匱乏 經(jīng)理每天瞎忙，忽視研究市場 盲目追風趕潮，自身特色丟掉 追求產(chǎn)品質(zhì)量，控制推廣無方 片面強調(diào)規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務兩難 換人換到眼花，團隊一盤散沙 （二）經(jīng)理人的困惑： 為什么那么敬業(yè)，還是完不成任務？ 為什么對員工那么好，他們還是離你而去？ 員工流失的原因分析 （三）經(jīng)理在團隊中的角色 （四）、領導力在團隊中的體現(xiàn) 三、塑造企業(yè)文化 —— 培養(yǎng)忠誠團隊 酒店做強做大靠什么？ 酒店文化的內(nèi)涵是什么？ 酒店企業(yè)文化建設的目的 —— 對內(nèi)？ —— 對外？ 與優(yōu)秀酒店相比 —— 我們內(nèi)部的差距在哪里？ （從標準、制度約束、人的能力三方面總結分析） 創(chuàng)造寬松的文化環(huán)境 員工自我教育 7加強教育培訓服務員工，發(fā)揮員工潛能 四、團隊建設與管理 （一） 團隊與產(chǎn)品的質(zhì)量控制團隊建設與服務過程團隊的培訓與教育 五、如何打造 有競爭力的團隊 一、 好團隊特征高效團隊應具備的特征 看一個團隊主要是兩方面： （ 1）團隊運作起來表現(xiàn)如何？ （ 2）人們在一起的感覺如何？ （二）團隊角色認知 認知自己在團隊的角色 認知他人在團隊的角色 懂得在團隊中抓群眾領袖 （三）龜與兔賽跑故事的啟示： （四）學會授權（管理者為什么累？） （五）如何建設一個優(yōu)秀團隊 （六）優(yōu)秀團隊的法寶 —— 快樂工作每一天 六：提高團隊建設的六把金鑰匙。突發(fā)事件的處理等 培訓方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學員參與互動 ,情景式演練：培訓對象 : A、 B、 C、D級 課程大綱： 一、 現(xiàn)場管理理 念 現(xiàn)場管理理念 現(xiàn)場管理分類 現(xiàn)場管理價值 現(xiàn)場管理前提： 二、 現(xiàn)場管理要素 現(xiàn)場管理要素 現(xiàn)場管理要求 現(xiàn)場管理框架 現(xiàn)場管理任務： 三、 營業(yè)走勢控制 跟進控制管理 人手控制管理 任務控制管理 時點控制管理 局面控制管理 預警控制管理： 四、 工作設計督導 時間順序管理 崗位標準管理 三大動線管理 訓練診斷管理 現(xiàn)場補救管理： 五、 品質(zhì)控 制管理 品質(zhì)控制要點 品控功能團隊 品控鏈條管理 督導作業(yè)管理： 六、 清潔安全控制 清潔理念設計 清潔工作控制 安全理念設計 安全工作控制： 七、 突發(fā)事件處理 應對停電措施 應對停水措施 應對停氣措施 應對顧客投訴 應對員工工傷 應對物品丟失： 八、 現(xiàn)場管理鏈接 經(jīng)理現(xiàn)場管理 主管現(xiàn)場管理 領班現(xiàn)場管理： 九、 現(xiàn)場管理訓練 現(xiàn)場危機訓練 實際操作訓練 管理實務訓練 有效溝通訓練 危機應對訓練： 十、 現(xiàn)場管理督導 監(jiān)控系統(tǒng)運用 營運督導體系 秘密顧客： 六、酒店團隊建設實戰(zhàn)訓練 為什么學習本課程 :？ 目前 ,中國的餐飲業(yè)發(fā)展迅速 ,居民的餐飲消費行為發(fā)生了很大的變化 ,對餐飲企業(yè)來講 ,如何加強從業(yè)人員的工作態(tài)度、提高從業(yè)素養(yǎng)、密切人員之間的合作顯得尤為重要！作為管理者如何在服務過程中培養(yǎng)員工，如何開好班前會，怎樣掌握制度化管理、親情化管理、如何培訓員工、用怎樣的培訓方式更有效 。下屬的績效表現(xiàn)，就是管理人員的績效反映組成。不少晉升至管理層的管理人員，可能從未受過正規(guī)管理培訓，也沒有為擔當管理職責做過準備工夫。 一個好顧客的自白？分析顧客不滿的結果！ 從顧客踏進酒店大門時你在中間扮演什么角色？ 六、現(xiàn)代酒店需要什么樣的員工 培訓對象：全員 二、員工個性化六項修煉 酒店的技術、產(chǎn)品、營銷