【正文】 對客人真摯的關(guān)心和奉獻(xiàn)，把客人當(dāng)朋友。 酒店活在細(xì)微處，將客人的一切細(xì)處，哪怕是一點(diǎn)雞毛蒜皮、微乎其微的小事，都當(dāng)作是自己的事業(yè)來關(guān)注，由此換得客人的滿足和贊譽(yù)。 某些酒樓飲食生意不佳，不明真相的老板總是以為自己的廚房師傅炒的菜不合客人的胃口，或者裝修不夠華麗等原因。 臺(tái)面四步曲。 十三、精細(xì)化管理技巧十大標(biāo)準(zhǔn)（十大類） （一）、會(huì)管理 6步曲。 （十）、管理成功秘方。 （五）、望遠(yuǎn)鏡與顯微鏡的作用。 服務(wù)員上菜四步曲。 必須做到請教客人貴姓 迎、送客必須做到顯露八顆牙齒 必須做到打手勢，站姿必須優(yōu)美 八 討論：為什么說微利的時(shí)代，更需要精細(xì)化的服務(wù)？ 理由一：理由二：理由三： 九、把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做透。 其實(shí)，這些細(xì)節(jié)的執(zhí)行都不需要太多額外的資本付出，而我們的消費(fèi)者是很容易滿足的，哪怕只是額外增加了一點(diǎn)點(diǎn)的方便。點(diǎn)煙兩步曲 迎客、席間、送客必須做到有祝愿語。 一個(gè)專注細(xì)節(jié)的員工，一個(gè)專注細(xì)節(jié)的酒店，都是值得我們尊敬和敬畏的。 課程前言 : 細(xì)節(jié) 最能打動(dòng)客戶的心，為什么說： “ 我們重視細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)回報(bào)我們 。 怎么辦？不能靠一個(gè)人靠一支隊(duì)伍能人的作用不大團(tuán)隊(duì)的效益最重要 二、 經(jīng)理人在團(tuán)隊(duì)中的角色認(rèn)知 （一）現(xiàn)代酒店經(jīng)營的幾個(gè)誤區(qū)： 店鋪越開越大，人財(cái)物資匱乏 經(jīng)理每天瞎忙，忽視研究市場 盲目追風(fēng)趕潮，自身特色丟掉 追求產(chǎn)品質(zhì)量，控制推廣無方 片面強(qiáng)調(diào)規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩難 換人換到眼花，團(tuán)隊(duì)一盤散沙 （二）經(jīng)理人的困惑： 為什么那么敬業(yè)，還是完不成任務(wù)？ 為什么對員工那么好，他們還是離你而去？ 員工流失的原因分析 （三）經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的角色 （四）、領(lǐng)導(dǎo)力在團(tuán)隊(duì)中的體現(xiàn) 三、塑造企業(yè)文化 —— 培養(yǎng)忠誠團(tuán)隊(duì) 酒店做強(qiáng)做大靠什么？ 酒店文化的內(nèi)涵是什么？ 酒店企業(yè)文化建設(shè)的目的 —— 對內(nèi)？ —— 對外？ 與優(yōu)秀酒店相比 —— 我們內(nèi)部的差距在哪里？ （從標(biāo)準(zhǔn)、制度約束、人的能力三方面總結(jié)分析） 創(chuàng)造寬松的文化環(huán)境 員工自我教育 7加強(qiáng)教育培訓(xùn)服務(wù)員工，發(fā)揮員工潛能 四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 （一） 團(tuán)隊(duì)與產(chǎn)品的質(zhì)量控制團(tuán)隊(duì)建設(shè)與服務(wù)過程團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與教育 五、如何打造 有競爭力的團(tuán)隊(duì) 一、 好團(tuán)隊(duì)特征高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征 看一個(gè)團(tuán)隊(duì)主要是兩方面： （ 1）團(tuán)隊(duì)運(yùn)作起來表現(xiàn)如何？ （ 2）人們在一起的感覺如何？ （二）團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知 認(rèn)知自己在團(tuán)隊(duì)的角色 認(rèn)知他人在團(tuán)隊(duì)的角色 懂得在團(tuán)隊(duì)中抓群眾領(lǐng)袖 （三）龜與兔賽跑故事的啟示： （四）學(xué)會(huì)授權(quán)（管理者為什么累？） （五）如何建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) （六）優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的法寶 —— 快樂工作每一天 六：提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)的六把金鑰匙。突發(fā)事件的處理等 培訓(xùn)方式 : 專題講解 ,案例分析 ,學(xué)員參與互動(dòng) ,情景式演練：培訓(xùn)對象 : A、 B、 C、D級(jí) 課程大綱： 一、 現(xiàn)場管理理 念 現(xiàn)場管理理念 現(xiàn)場管理分類 現(xiàn)場管理價(jià)值 現(xiàn)場管理前提： 二、 現(xiàn)場管理要素 現(xiàn)場管理要素 現(xiàn)場管理要求 現(xiàn)場管理框架 現(xiàn)場管理任務(wù)： 三、 營業(yè)走勢控制 跟進(jìn)控制管理 人手控制管理 任務(wù)控制管理 時(shí)點(diǎn)控制管理 局面控制管理 預(yù)警控制管理： 四、 工作設(shè)計(jì)督導(dǎo) 時(shí)間順序管理 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 三大動(dòng)線管理 訓(xùn)練診斷管理 現(xiàn)場補(bǔ)救管理： 五、 品質(zhì)控 制管理 品質(zhì)控制要點(diǎn) 品控功能團(tuán)隊(duì) 品控鏈條管理 督導(dǎo)作業(yè)管理： 六、 清潔安全控制 清潔理念設(shè)計(jì) 清潔工作控制 安全理念設(shè)計(jì) 安全工作控制： 七、 突發(fā)事件處理 應(yīng)對停電措施 應(yīng)對停水措施 應(yīng)對停氣措施 應(yīng)對顧客投訴 應(yīng)對員工工傷 應(yīng)對物品丟失： 八、 現(xiàn)場管理鏈接 經(jīng)理現(xiàn)場管理 主管現(xiàn)場管理 領(lǐng)班現(xiàn)場管理： 九、 現(xiàn)場管理訓(xùn)練 現(xiàn)場危機(jī)訓(xùn)練 實(shí)際操作訓(xùn)練 管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練 有效溝通訓(xùn)練 危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練： 十、 現(xiàn)場管理督導(dǎo) 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)用 營運(yùn)督導(dǎo)體系 秘密顧客： 六、酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 為什么學(xué)習(xí)本課程 :？ 目前 ,中國的餐飲業(yè)發(fā)展迅速 ,居民的餐飲消費(fèi)行為發(fā)生了很大的變化 ,對餐飲企業(yè)來講 ,如何加強(qiáng)從業(yè)人員的工作態(tài)度、提高從業(yè)素養(yǎng)、密切人員之間的合作顯得尤為重要！作為管理者如何在服務(wù)過程中培養(yǎng)員工，如何開好班前會(huì)，怎樣掌握制度化管理、親情化管理、如何培訓(xùn)員工、用怎樣的培訓(xùn)方式更有效 。下屬的績效表現(xiàn)，就是管理人員的績效反映組成。不少晉升至管理層的管理人員，可能從未受過正規(guī)管理培訓(xùn)，也沒有為擔(dān)當(dāng)管理職責(zé)做過準(zhǔn)備工夫。 一個(gè)好顧客的自白？分析顧客不滿的結(jié)果！ 從顧客踏進(jìn)酒店大門時(shí)你在中間扮演什么角色？ 六、現(xiàn)代酒店需要什么樣的員工 培訓(xùn)對象：全員 二、員工個(gè)性化六項(xiàng)修煉 酒店的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷