洲際酒店前廳部各崗位屬能及報(bào)表ppt42頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客人到達(dá)前 10分鐘通知大堂副理及前廳經(jīng)理，并與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在酒店前門(mén)等候迎接。 ? 所謂人性／個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)是對(duì)基本服務(wù)的升華。 ? 退房 ：在預(yù)定退房時(shí)間前 10分鐘通知相關(guān)人員并致電客人，確認(rèn)行李服務(wù)及準(zhǔn)備 賬單 。 跟進(jìn) ? 大堂副理：在重要接待的迎送過(guò)程中，大堂副理必須在場(chǎng)，并視情況通知副總經(jīng)理，行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)、前廳經(jīng)理及 MOD。 （火災(zāi)、人員傷亡等），大堂副理必須立即通知酒店行政管理層和所有相關(guān)部門(mén) /人員，并第一時(shí)間采取必要行動(dòng)（急救、疏散 /保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）。 ? 維護(hù)及監(jiān)控酒店電視系統(tǒng)的運(yùn)作情況。 ? 建立和維護(hù)有效的員工關(guān)系。 ? 隨時(shí)確保行李部員工的著裝整潔，及時(shí)、有效地完成安排給他們的任務(wù)。 ? 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，協(xié)助發(fā)展商務(wù)策略，確保市場(chǎng)份額的占有，追求利潤(rùn)。 ? 協(xié)助工程部維修電話設(shè)施。 ? 維護(hù)回頭客檔案系統(tǒng)。 ? 及時(shí)在房間內(nèi)準(zhǔn)備客用物品。 ? 維護(hù)回頭客檔案系統(tǒng)。 ? 調(diào)查在夜間審記時(shí)有可能出現(xiàn)的賬目差異。 ? 批準(zhǔn)員工的升級(jí)及其它特殊事情。 ? 為盡可能增加酒店收入，確保房間的最大住房率和平均房?jī)r(jià)。 ? 面試、挑選和招聘員工。 ? 協(xié)助跟進(jìn)值班經(jīng)理日志里面記錄的客人事故報(bào)告。確保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相應(yīng)的客房產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 面試、挑選和招聘員工。 ? 協(xié)助跟進(jìn)大堂副理日志里面記錄的酒店事故報(bào)告。確保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相應(yīng)的客房產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 擬制一個(gè)全面的、符合實(shí)際情況、以客人為中心的部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)工作培訓(xùn)監(jiān)督員工執(zhí)行。 ? 定期對(duì)管理的區(qū)域進(jìn)行視察。在酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)的參謀部門(mén)。 ? 確保員工，尤其是一線員工要熟悉酒店會(huì)員制，懂得尊重客人和其它 VIP. ? 協(xié)調(diào)房務(wù)部?jī)?nèi)所有部門(mén)的溝通及相關(guān)部門(mén)溝通。 ? 為員工規(guī)劃未來(lái)職業(yè)方向。 ? 在考慮酒店入住率的前提下適當(dāng)安排員工休息。 ? 確保前臺(tái)員工運(yùn)作正常。 ? 利用系統(tǒng)和工作流程來(lái)提高日常運(yùn)作。 ? 與管家部密切合作，保證客房用品布置符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到客人的期望。 ? 確保前臺(tái)員工的運(yùn)作。 ? 確保有效迅速的團(tuán)隊(duì)入住和退房工作流程。 ? 與管家部密切合作，保證客房用品布置符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到客人的期望。 ? 了解系統(tǒng)恢復(fù)程序及解釋電腦報(bào)告。 ? 為前廳員工準(zhǔn)備工作計(jì)劃，安排假日及休息時(shí)間，考慮并預(yù)計(jì)大型活動(dòng)安排，特別是或早或晚到達(dá)和離開(kāi)的客人安排。 ? 在客人到達(dá)前，提前檢查酒店會(huì)員成員及重要客人房間。 ? 處理客人投訴，在必要時(shí)為客人提供咨詢(xún)，跟蹤錯(cuò)誤行為。 ? 在客人到達(dá)前，檢查重要客人房間。 ? 及時(shí)在房間內(nèi)準(zhǔn)備令客人愉快的物品。 ? 定期為商務(wù)中心員工組織會(huì)議，以便員工交流，及確保商務(wù)中心正常運(yùn)作。 ? 確保大廳良好的秩序，并隨時(shí)保持煙灰缸的干凈。 客戶(hù)服務(wù)中心 ? 開(kāi)發(fā)和實(shí)施處理電話、傳真、租賃設(shè)備、租賃電話線和其他通訊服務(wù)的程序。 ? 監(jiān)督語(yǔ)音留言 /電話的營(yíng)運(yùn)以及維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)作報(bào)告的日記錄。 ? 履行班前會(huì)議以保證酒店活動(dòng)和營(yíng)運(yùn)要求得到知曉?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理及行政總監(jiān)，視不同情況而定。 ? 入住登記 ：按貴賓入住接待程序執(zhí)行，與接待人員確認(rèn)客人早餐的安排，費(fèi)用的支付情況及退房時(shí)間，車(chē)輛的安排。若過(guò)份強(qiáng)調(diào)人性／個(gè)性化服務(wù)而忽略了基本服務(wù)，將會(huì)有畫(huà)蛇添足之嫌。 ? 入住期間 ：與客房部，餐飲部緊密合作，了解客人喜好，并記入客史以便對(duì)重要客人提供更人性化的服務(wù)。 ? 重要客人步入酒店內(nèi)，接到信息者要及時(shí)通知大堂副理、保安部及相關(guān)部門(mén)，大堂副理需及時(shí)通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 大 堂 副 理 1. 大堂副理的職責(zé) 2. 大堂副理日常工作 3. 1) 早班 4. 2) 中班 5. 3) 夜班 4. ( 火災(zāi) / 事故 ) 緊急情況處理 5. 貴賓的接待 6. 處理投訴 7. 報(bào)表 1) 前廳每日?qǐng)?bào)表 2) 貴賓到達(dá)報(bào)表 3) 住客價(jià)格差率表 4
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