關(guān)系營銷理論課件-文庫吧在線文庫
【正文】 乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:45:1808:45:1808:453/23/2023 8:45:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 8時(shí) 45分 18秒 上午 8時(shí) 45分 08:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 8時(shí) 45分 :45March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:45:1808:45:1808:45Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 45分 18秒 08:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時(shí) 45分 :45March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 ? 小馬回憶，負(fù)責(zé)人的墻上掛著兩張軍隊(duì)合影照片 ——是一個(gè)老革命？！ ——正直、正氣，兩袖清風(fēng)，看不慣不正之風(fēng)， ——“好為人師 ” ，喜歡教導(dǎo)青年人 ? 于是投其所好，關(guān)系親近了，生意也談成了！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 當(dāng)你感覺需要 我們服務(wù)的時(shí)候， 歡迎您再次 乘坐西南航空的班機(jī)。 ? 可見， 不加以選擇客戶只會 損害企業(yè)的利益 ！ 好客戶能夠帶來 ? 讓你做你擅長 的事； ? 認(rèn)為你做的事有價(jià)值并 愿意買， 能夠帶來 效益； ? 通過向你提出新的要求， 友善地教導(dǎo) 企業(yè) —— 如何 超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來 提高 你的服務(wù)水平； ? 帶你走向 與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的 良性循環(huán) 。 分析： 再次光臨的消費(fèi)者比初次登門的消費(fèi)者，可為公司帶來 25%85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格 山東銀座上商城 關(guān)鍵詞： 情感環(huán)境 山東規(guī)模最大的購物中心 — 銀座商城專門辟出一個(gè)娛樂角，電視屏幕上交替放映動畫片和科技片，安頓前來購物的主婦帶來的孩子。 飛鴿、舒膚佳、美加凈 三鳴養(yǎng)生王 關(guān)鍵詞： 情感廣告 三鳴養(yǎng)生王的大廣告詞是：“圓月當(dāng)空，該如何問候父母雙親？”小廣告詞是“調(diào)節(jié)三高，讓熱血流暢，為生命保駕護(hù)航”。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝 圣者更多，香火更旺。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢髮。 23 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? N個(gè)人去參加一招聘，主考官出了一道實(shí)踐題目：把梳子賣給和尚。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(CustomerValue)。 （ 3）交易的性質(zhì) 交易營銷 關(guān)系營銷 交易營銷的產(chǎn)品概念主要是指產(chǎn)品的實(shí)體價(jià)值。 香港和大陸煤氣公司：進(jìn)行了三年的研究， — 結(jié)論：“互動式聲訊應(yīng)答系統(tǒng)” 阻礙了 他們提供高水準(zhǔn)服務(wù)； — 所有咨詢電話均由人工接聽（真正以客戶為核心的營銷）。 摩根和漢特 (Man and Hunt) “建立、發(fā)展與維持成功之交換關(guān)系的所有營銷活動，其對象應(yīng)包括供應(yīng)者、競爭者、購買者以及內(nèi)部成員關(guān)系。 關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別 關(guān)系營銷理論 關(guān)系營銷的概念 ?關(guān)系營銷的概念最早由 貝瑞 （ Berry） 于 1983年提出。 ” 塞斯和帕維提亞 (Sheth and Parvatiyar)強(qiáng)調(diào)合作的重要性 ，提出關(guān)系營銷是 “ 通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應(yīng)商、競爭者為了創(chuàng)造價(jià)值而建立密切的互動關(guān)系的導(dǎo)向。 7 ⑵ 不能算作關(guān)系的兩種情況 （巴諾斯教授的觀點(diǎn)）： ① 關(guān)系是從企業(yè)的角度看具有關(guān)系，而并未真正 從客戶的角度看 （類似于戀愛關(guān)系）。 關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括 實(shí)體 價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的 服務(wù) （ 4）對交易標(biāo)的的觀點(diǎn) 交易營銷 關(guān)系營銷 追求短期利益的最大化 認(rèn)為顧客在交易中不但要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其他價(jià)值 ,顧客是有限理性的“社會人” （ 5）企業(yè)目標(biāo) 交易營銷 關(guān)系營銷 交易營銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配 關(guān)系性交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造 （ 6）產(chǎn)業(yè)鏈利益分配 16 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（ 1）雙向溝通（ 2）合作（ 3）雙贏（ 4）親密（ 5）控制。 ? 2． Cost(成本 )不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的 Price(價(jià)格 ) ? 它還包括顧客的購買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。 ? 眾多應(yīng)聘者認(rèn)為這是開玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三個(gè)人?！弊〕謷窦{了他的建議。 26 案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？ ? 思考： ? 丙的方法是最好的嗎？ ? 還能有更好的方法嗎？ 通過心靈的溝通和情感的交流，贏得消費(fèi)者的信賴和喜愛，從而使其產(chǎn)生購買欲望，并逐步擴(kuò)大市場占有率的一種營銷方式。一片拳拳孝心，溢于言表。孩子們安頓好了，主婦們可以安心大膽的選購了 分析： 營造舒適、幽雅的營銷環(huán)境，能給消費(fèi)者帶來愉悅的心情，感觀的享受，讓消費(fèi)者在不知不覺的微笑服務(wù)中，既購買了原來就想買的商品，又購買了一些進(jìn)門前本不打算買的商品 企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動選擇客戶 ? 一、為什么應(yīng)當(dāng) 主動選擇 客戶 ? 二、 利用客戶 賺錢的模式
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