中國煙草服務品牌講稿-文庫吧在線文庫
【正文】 7:3222:47:3222:473/20/2023 10:47:32 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。23.3.2023.3.20Monday, March 20, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2023年3月20日星期一10時47分32秒22:47:3220 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。2023年3月20日星期一下午10時47分32秒22:47:3223.3.20 1楚塞三湘接，荊門九派通。2023年3月下午10時47分23.3.2022:47March 20, 2023 1行動出成果，工作出財富。,?,主要工作,問題進一步咨詢 參加課程培訓會,?,結束語,財富不能創(chuàng)造品牌， 品牌卻能創(chuàng)造財富。這一階段是服務品牌創(chuàng)建的核心，也是成功實施服務品牌的基礎條件。,煙草服務品牌建設的作用舉足輕重 煙草服務品牌創(chuàng)建的具體價值及目標 形成煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的三大要素 煙草商業(yè)服務的行業(yè)文化特質 煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌構建思路——從哪里來到哪里去,?,煙草服務品牌建設的作用舉足輕重,應對國際煙草巨頭的國際化競爭 提升國家煙草整個行業(yè)的競爭力 維護社會和行政地位（國有資產保值增值） 禁煙影響 行業(yè)從業(yè)人員整體素質提高,?,煙草服務品牌創(chuàng)建的具體價值及目標,吸引終端商并保持持久穩(wěn)固其合作關系 優(yōu)化銷售網絡，力求資源配置的效益最優(yōu)化 提升煙草目標消費群的忠誠度和好感度 樹立良好的社會形象 提升團隊的整體素質，尤其是市場條件下的客戶服務水 平 打造品牌效應，積淀企業(yè)資產 培養(yǎng)并形成更加先進、科學的組織管理體系與機制,?,形成煙草企業(yè)服務品牌的三大要素,?,煙草商業(yè)服務的行業(yè)文化特質,■煙草行業(yè)使命 報效國家 關愛社會 成就員工 ■國家利益至上： 貫徹煙草專賣 維護煙草市場秩序 上交國稅 國有資產保值增值 ■消費者利益至上 滿足消費需求 提供優(yōu)質、均衡煙草商品 科學生產，減降有害物質 打擊偽劣煙草，保護消費者利益,?,煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌構建思路,?,四是煙草服務品牌應用成功案例,鄂州煙草“樂萬家”服務品牌 嘉興煙草春蠶服務品牌,?,鄂州煙草：“樂萬家”服務品牌建設,核心概念：奉獻自己，快樂萬家 即：以鄂州煙草“小家”的辛勤耕耘，推動經濟發(fā)展為國家服務，凈化市場、滿足需求為消費者服務，健全卷煙零售網絡、 完善上下游供應鏈為上游工業(yè)企業(yè)和下游零售戶服務，使眾人樂，萬家樂，樂萬家，樹立鄂州煙草“歡樂、親和、平民化”的社會形象。,?,服務文化體系,特色鮮明的價值觀體系(愿景、使命、價值觀、企業(yè)精神、理念、信條準則）； 反應敏捷高效運行協(xié)調配合的服務機制； 簡捷流暢的服務流程，服務在這里變得簡捷便利； 有良好氛圍，員工對服務理念有良好的認知 客戶導向形成； 有一批叫得響的服務品牌及傳奇服務故事； 突出服務文化賣點的服務舉措承諾和公益活動； 全員、全面、全程化的服務戰(zhàn)略服務體系.,?,四、從煙草企業(yè)實踐談煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的打造,一是準確把握品牌與服務品牌的概念； 二是充分認識服務品牌創(chuàng)建的意義和價值； 三是準確把握煙草服務品牌塑造的重要性與必要性。,?,五項原則： 實事求是提煉提升的原則； 全員參與共同建設的原則； 轉變觀念、學習提高原則； 價值性與科學性、適應性與適時性、獨創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則； 自覺性實踐性操作性原則。 文化場：文化溝通，共享感染，互動提升。,?,二、服務文化的內涵特征,服務文化是什么？是企業(yè)群體信奉踐行的服務價值理念。 “三缺”，即缺文化、缺觀念、缺服務,?,矛盾和問題,一是社會對煙草行業(yè)的關注程度不斷提高。,?,服務文化是提升企業(yè)服務水平的金鑰匙,服務效率不高（與酒業(yè)銷售服務比較） 產品質量欠佳（食品標準、國際指責） 態(tài)度熱情不夠（專賣執(zhí)法觀念要改變） 功能不夠完善（個性化服務如何解決） 機制不夠高效（快速應變能力需提高） 流程不盡順暢（電訪訪銷、配送問題） 承諾難以兌現(xiàn)（按客戶訂單路途漫漫）,?,原因：憂患意識不強 創(chuàng)新觀念滯后 責任意識不濃 以我為主、自以為是 解碼：澄清服務誤區(qū) 開發(fā)服務資源 實施服務轉型 寓管理于服務 不斷優(yōu)化機制 改進服務流程 創(chuàng)造服務效益,?,服務文化是激發(fā)潛能的充電器,領導感到危機
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