中國煙草服務品牌講稿(存儲版)
【正文】 計與崗位考核體系》 《服務品牌（管理）手冊》 《服務品牌服務手冊》 《服務品牌市場管理手冊》 《商戶銷售手冊》,?,服務品牌實施系統(tǒng)的制定——品牌價值的釋放過程,本階段將通過運用服務品牌，逐步實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標；發(fā)揮服務品牌的作用，提升企業(yè)的競爭力，增加零售商戶對企業(yè)的忠誠度和企業(yè)對商戶的吸引力；改善煙草商業(yè)企業(yè)在當?shù)氐男蜗?，有效地發(fā)揮服務服務品牌的價值。,?,主要工作,項目整體實施計劃與時間進度 工作組具體工作計劃 品牌調(diào)研方案 資料收集清單 訪談提綱 調(diào)研問卷,?,品牌調(diào)研與診斷——品牌的孕育過程,本階段的工作是整個項目成功與否的重要環(huán)節(jié)。 顧客價值的獲取既是產(chǎn)品又是服務，但歸根到底是服務，是關于服務帶來的顧客利益與體驗。 注意服務的轉型創(chuàng)新升級，提升服務的品位； 注意行業(yè)、企業(yè)的獨特性—魅力所在。 服務要素日益獨立于產(chǎn)品走向了本身的品牌化。,?,服務文化功效,充電器：提升服務價值燃燒激情，解決服務倦怠癥的法寶。,?,解決矛盾，國家局領導要求,戰(zhàn)略轉型是方向，精確管理是基礎，資源配置是手段，企業(yè)文化是靈魂。 人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈 提升企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，豐富和拓展服務文化建設的內(nèi)涵和外延,?,湖南三一重工集團創(chuàng)造了制造業(yè)靠服務文化提升核心競爭能力的成功范例，成為民營制造業(yè)的一匹黑馬,日照、青島、連云港、山東、湘潭、云南、安徽等供電公司提出了壟斷行業(yè)自我加壓觀念，突圍肩負使命率先建設文化的新路,?,上汽銷售公司創(chuàng)建了用現(xiàn)代服務理念打造現(xiàn)代企業(yè)、不斷實施服務革命的模式,寶鋼集團率先全員導入CS（一個跟頭摔出了CS戰(zhàn)略）戰(zhàn)略，以買方市場的思維和機制創(chuàng)出了寶鋼產(chǎn)品的賣方市場,?,平安保險以差異制勝戰(zhàn)略贏得了“最佳服務企業(yè)”的桂冠,真誠到永遠的國際星級服務提升了海爾及其產(chǎn)品的價值，使海爾成為文化含量最高的服務品牌,?,成就顧客、客戶體驗的價值理念促進了聯(lián)想經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營顧客的轉型，使服務的聯(lián)想變?yōu)閲H化的聯(lián)想，創(chuàng)造了蛇吞大象（IBM）的神話,361度的服務品牌使新奧集團插上騰飛的翅膀； 大連大遠物業(yè)公司用服務文化筑就物業(yè)品牌贏得業(yè)主青睞,?,河北北雁集團的親情服務不斷拓展發(fā)展空間 青島交運集團創(chuàng)建的“情滿旅途”不僅成為公交戰(zhàn)線的第一塊金牌，而且引發(fā)了青島服務品牌集群效應,靠服務品牌打造朝陽產(chǎn)業(yè)的大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會； 堅持溝通與尊重，重獎服務明星的大連春天集團； 靠領導的親和力凝聚企業(yè)“人氣”的建行廈門分行、懷柔支行和靠服務品牌助推企業(yè)發(fā)展的建行新疆分行； 靠服務文化助推企業(yè)轉型的萊鋼生活服務部,?,深刻的啟示：,構建服務文化，是與國際接軌、走出服務誤區(qū)、提高服務品質(zhì)、實施企業(yè)再造、提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施 是提高消費者生活品質(zhì)、促進社會進步的有效途徑； 是提高員工素質(zhì)、打造服務品牌的有效手段。,?,服務主體文化底蘊決定著服務產(chǎn)品的 質(zhì)量。服務與文化具有天然的情結，有服務就有文化。名牌企業(yè)的名牌是靠優(yōu)質(zhì)的服務感動顧客的。 五是適應市場和滿足消費的能力有待進一步增強。實施服務革命，促進服務升級，提升服務品質(zhì)的文化；是整合機制、改造流程，建立快速反應的服務綠色通道的文化； 經(jīng)營性：是義利并舉的經(jīng)營型、效益型、誠信文化； 人本性：是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化； 社會性：不僅與社會地域文化共振共鳴分享提升；而且服務文化的原理適應行業(yè)所屬企業(yè)。,?,何謂服務品牌,服務品牌，就是經(jīng)營者提供并得到市場認可的個性化服務標識。 注意從宏觀角度著手，高屋建瓴尋求本質(zhì)規(guī)律。,?,二是充分認識服務品牌創(chuàng)建的意義和價值；,品牌的價值體現(xiàn)在企業(yè)的持續(xù)獲利能力和市場規(guī)模的擴展能力,?,知名品牌的價值超乎我們的想象,?,一個品牌就是一種承諾,?,品牌經(jīng)營關聯(lián)模式的演進,?,強大的品牌源于全方位的品牌體驗,商業(yè)企業(yè)成功品牌案例一：星巴克,?,全世界統(tǒng)一的“金色拱門”,商業(yè)企業(yè)成功品牌案例一：麥當勞,?,小結,商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)精神就是服務。,?,五是如何進行煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的建構,煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的成長與發(fā)展路線 服務品牌概念制定結構模型 構建服務品牌的幾個階段,?,煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的成長與發(fā)展路線,?,服務品牌概念制定結構模型,?,構建服務品牌的幾個階段,項目基礎構建——服務品牌的萌動過程 前期準備是整個項目開展的基礎工作，通過前期準備，了解現(xiàn)狀與未來期望，科學制定工作目標和項目實施計劃。打造順利進入市場并充滿力量運行的一個成熟、完整的“生命體”。23.3.2022:47:3222:47Mar2320Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。22:4
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