中國煙草服務(wù)品牌講稿(存儲版)
【正文】 計與崗位考核體系》 《服務(wù)品牌（管理）手冊》 《服務(wù)品牌服務(wù)手冊》 《服務(wù)品牌市場管理手冊》 《商戶銷售手冊》,?,服務(wù)品牌實施系統(tǒng)的制定——品牌價值的釋放過程,本階段將通過運用服務(wù)品牌，逐步實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)；發(fā)揮服務(wù)品牌的作用，提升企業(yè)的競爭力，增加零售商戶對企業(yè)的忠誠度和企業(yè)對商戶的吸引力；改善煙草商業(yè)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐男蜗螅行У匕l(fā)揮服務(wù)服務(wù)品牌的價值。,?,主要工作,項目整體實施計劃與時間進(jìn)度 工作組具體工作計劃 品牌調(diào)研方案 資料收集清單 訪談提綱 調(diào)研問卷,?,品牌調(diào)研與診斷——品牌的孕育過程,本階段的工作是整個項目成功與否的重要環(huán)節(jié)。 顧客價值的獲取既是產(chǎn)品又是服務(wù)，但歸根到底是服務(wù)，是關(guān)于服務(wù)帶來的顧客利益與體驗。 注意服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級，提升服務(wù)的品位； 注意行業(yè)、企業(yè)的獨特性—魅力所在。 服務(wù)要素日益獨立于產(chǎn)品走向了本身的品牌化。,?,服務(wù)文化功效,充電器：提升服務(wù)價值燃燒激情，解決服務(wù)倦怠癥的法寶。,?,解決矛盾，國家局領(lǐng)導(dǎo)要求,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是方向，精確管理是基礎(chǔ)，資源配置是手段，企業(yè)文化是靈魂。 人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈 提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，豐富和拓展服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵和外延,?,湖南三一重工集團(tuán)創(chuàng)造了制造業(yè)靠服務(wù)文化提升核心競爭能力的成功范例，成為民營制造業(yè)的一匹黑馬,日照、青島、連云港、山東、湘潭、云南、安徽等供電公司提出了壟斷行業(yè)自我加壓觀念，突圍肩負(fù)使命率先建設(shè)文化的新路,?,上汽銷售公司創(chuàng)建了用現(xiàn)代服務(wù)理念打造現(xiàn)代企業(yè)、不斷實施服務(wù)革命的模式,寶鋼集團(tuán)率先全員導(dǎo)入CS（一個跟頭摔出了CS戰(zhàn)略）戰(zhàn)略，以買方市場的思維和機(jī)制創(chuàng)出了寶鋼產(chǎn)品的賣方市場,?,平安保險以差異制勝戰(zhàn)略贏得了“最佳服務(wù)企業(yè)”的桂冠,真誠到永遠(yuǎn)的國際星級服務(wù)提升了海爾及其產(chǎn)品的價值，使海爾成為文化含量最高的服務(wù)品牌,?,成就顧客、客戶體驗的價值理念促進(jìn)了聯(lián)想經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營顧客的轉(zhuǎn)型，使服務(wù)的聯(lián)想變?yōu)閲H化的聯(lián)想，創(chuàng)造了蛇吞大象（IBM）的神話,361度的服務(wù)品牌使新奧集團(tuán)插上騰飛的翅膀； 大連大遠(yuǎn)物業(yè)公司用服務(wù)文化筑就物業(yè)品牌贏得業(yè)主青睞,?,河北北雁集團(tuán)的親情服務(wù)不斷拓展發(fā)展空間 青島交運集團(tuán)創(chuàng)建的“情滿旅途”不僅成為公交戰(zhàn)線的第一塊金牌，而且引發(fā)了青島服務(wù)品牌集群效應(yīng),靠服務(wù)品牌打造朝陽產(chǎn)業(yè)的大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會； 堅持溝通與尊重，重獎服務(wù)明星的大連春天集團(tuán)； 靠領(lǐng)導(dǎo)的親和力凝聚企業(yè)“人氣”的建行廈門分行、懷柔支行和靠服務(wù)品牌助推企業(yè)發(fā)展的建行新疆分行； 靠服務(wù)文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型的萊鋼生活服務(wù)部,?,深刻的啟示：,構(gòu)建服務(wù)文化，是與國際接軌、走出服務(wù)誤區(qū)、提高服務(wù)品質(zhì)、實施企業(yè)再造、提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施 是提高消費者生活品質(zhì)、促進(jìn)社會進(jìn)步的有效途徑； 是提高員工素質(zhì)、打造服務(wù)品牌的有效手段。,?,服務(wù)主體文化底蘊決定著服務(wù)產(chǎn)品的 質(zhì)量。服務(wù)與文化具有天然的情結(jié)，有服務(wù)就有文化。名牌企業(yè)的名牌是靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動顧客的。 五是適應(yīng)市場和滿足消費的能力有待進(jìn)一步增強(qiáng)。實施服務(wù)革命，促進(jìn)服務(wù)升級，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是整合機(jī)制、改造流程，建立快速反應(yīng)的服務(wù)綠色通道的文化； 經(jīng)營性：是義利并舉的經(jīng)營型、效益型、誠信文化； 人本性：是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化； 社會性：不僅與社會地域文化共振共鳴分享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)行業(yè)所屬企業(yè)。,?,何謂服務(wù)品牌,服務(wù)品牌，就是經(jīng)營者提供并得到市場認(rèn)可的個性化服務(wù)標(biāo)識。 注意從宏觀角度著手，高屋建瓴尋求本質(zhì)規(guī)律。,?,二是充分認(rèn)識服務(wù)品牌創(chuàng)建的意義和價值；,品牌的價值體現(xiàn)在企業(yè)的持續(xù)獲利能力和市場規(guī)模的擴(kuò)展能力,?,知名品牌的價值超乎我們的想象,?,一個品牌就是一種承諾,?,品牌經(jīng)營關(guān)聯(lián)模式的演進(jìn),?,強(qiáng)大的品牌源于全方位的品牌體驗,商業(yè)企業(yè)成功品牌案例一：星巴克,?,全世界統(tǒng)一的“金色拱門”,商業(yè)企業(yè)成功品牌案例一：麥當(dāng)勞,?,小結(jié),商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)精神就是服務(wù)。,?,五是如何進(jìn)行煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建構(gòu),煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的成長與發(fā)展路線 服務(wù)品牌概念制定結(jié)構(gòu)模型 構(gòu)建服務(wù)品牌的幾個階段,?,煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的成長與發(fā)展路線,?,服務(wù)品牌概念制定結(jié)構(gòu)模型,?,構(gòu)建服務(wù)品牌的幾個階段,項目基礎(chǔ)構(gòu)建——服務(wù)品牌的萌動過程 前期準(zhǔn)備是整個項目開展的基礎(chǔ)工作，通過前期準(zhǔn)備，了解現(xiàn)狀與未來期望，科學(xué)制定工作目標(biāo)和項目實施計劃。打造順利進(jìn)入市場并充滿力量運行的一個成熟、完整的“生命體”。23.3.2022:47:3222:47Mar2320Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。22:4
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