恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知-文庫吧在線文庫
【正文】 特質(zhì)：情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理講道理；但不愿意接受任何不公正的待遇p 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解p 4 自我型客戶p 特質(zhì) :以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在比爾呢立場考慮問題；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑p 策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉⑨ 網(wǎng)購客戶類型分析（按購買行為）p 1 交際型：喜歡聊天的客戶，也喜歡交朋友p 對于這種類型的客戶，工作重點放在上面p 2 購買型：直接購買 ,很快付款，收到東西不聯(lián)系你，直接好評，對自己的熱情很冷淡。p4 代碼了解能力：對于對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。從而提高客戶購買幾率p 4 更好的服務(wù)客戶p 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。這個時候，客服就顯得尤為重要了。① 網(wǎng)店客服基本概念p p 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。p5 還有專門幫店主打包的客服等等。p 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為。p 3 技能素質(zhì)：良好的文字語言能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧；豐富的專業(yè)的知識；豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；熟悉的專業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；良好的傾聽能力⑤ 銷售客服基本能力p 營銷型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：p1 文字表達(dá)能力：作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，對網(wǎng)站寶貝要描述清楚。p 3 了解不同物流的重要信息：物流的價格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p1 態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情p2 多加表情符號p3 語言文字方面：少用 “ 我 ” 字，多用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 的字眼；可以說 “ 請 ” ， “ 歡迎光臨” ， “ 認(rèn)識您很高興 ” ， “ 希望在這里能找到您滿意的 DD” ；多用 “ 您好 ”“ 請問 ”“ 麻煩 ”“請稍等 ”“ 不好意思 ”“ 非常抱歉 ”“ 多謝支持” 等等⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 4 要有針對性：對于商品缺乏認(rèn)識的顧客需要細(xì)心解答，站在對方的角度對描繪越細(xì)致越好；對于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識；對于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對他專業(yè)知識的欣賞。p 明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮。11 如何應(yīng)對討價還價p 4 比較法說明價格的合理性p 5 討價還價要分階段進(jìn)行p 6 討價還價不是可有可無像擠牙膏的一點一滴滴討價還價p 7 不要一開始就亮底牌p 8 如何應(yīng)對胡攪蠻纏買家p 每次只降一點，降個五六次。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 20
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