恒曦書(shū)業(yè)網(wǎng)站客服須知-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 特質(zhì)：情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理講道理；但不愿意接受任何不公正的待遇p 策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解p 4 自我型客戶p 特質(zhì) :以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在比爾呢立場(chǎng)考慮問(wèn)題；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑p 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉⑨ 網(wǎng)購(gòu)客戶類型分析（按購(gòu)買(mǎi)行為）p 1 交際型：喜歡聊天的客戶，也喜歡交朋友p 對(duì)于這種類型的客戶，工作重點(diǎn)放在上面p 2 購(gòu)買(mǎi)型：直接購(gòu)買(mǎi) ,很快付款，收到東西不聯(lián)系你，直接好評(píng)，對(duì)自己的熱情很冷淡。p4 代碼了解能力：對(duì)于對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。從而提高客戶購(gòu)買(mǎi)幾率p 4 更好的服務(wù)客戶p 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。① 網(wǎng)店客服基本概念p p 網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。p5 還有專門(mén)幫店主打包的客服等等。p 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。p 3 技能素質(zhì)：良好的文字語(yǔ)言能力；高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧；豐富的專業(yè)的知識(shí)；豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；熟悉的專業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧；良好的傾聽(tīng)能力⑤ 銷售客服基本能力p 營(yíng)銷型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：p1 文字表達(dá)能力：作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的基本能力，對(duì)網(wǎng)站寶貝要描述清楚。p 3 了解不同物流的重要信息：物流的價(jià)格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p1 態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情p2 多加表情符號(hào)p3 語(yǔ)言文字方面：少用 “ 我 ” 字，多用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 的字眼；可以說(shuō) “ 請(qǐng) ” ， “ 歡迎光臨” ， “ 認(rèn)識(shí)您很高興 ” ， “ 希望在這里能找到您滿意的 DD” ；多用 “ 您好 ”“ 請(qǐng)問(wèn) ”“ 麻煩 ”“請(qǐng)稍等 ”“ 不好意思 ”“ 非常抱歉 ”“ 多謝支持” 等等⑦ 網(wǎng)店客服溝通技巧p 4 要有針對(duì)性：對(duì)于商品缺乏認(rèn)識(shí)的顧客需要細(xì)心解答，站在對(duì)方的角度對(duì)描繪越細(xì)致越好；對(duì)于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識(shí)；對(duì)于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞。p 明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮。11 如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)p 4 比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性p 5 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行p 6 討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏的一點(diǎn)一滴滴討價(jià)還價(jià)p 7 不要一開(kāi)始就亮底牌p 8 如何應(yīng)對(duì)胡攪蠻纏買(mǎi)家p 每次只降一點(diǎn)，降個(gè)五六次。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 2023p 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023p 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/25 1:17:5601:17:5625 January 2023p 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 2101:17:5601:17Jan2125Jan21p 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 一月 21一月 2101:17:5601:17:56January 25, 20
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