恒曦書業(yè)網站客服須知(完整版)
【正文】 23p 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。p 4 反映遲鈍p 結論：不及時回復客戶的消息，很有可能會失去客戶16 容易犯錯誤總結p 5 不正面回答買家問題p 6 態(tài)度過于生硬p 結論：容易激發(fā)與買家的矛盾p 7 遲遲不發(fā)貨p 結論：如果真的忙到沒時間發(fā)貨，就主動與買家聯(lián)系17 客服規(guī)范用語總結（電話）p 1 開頭語以及問候語p 結論：不論任何時候，都要保持禮貌示人。p 4⑨ 網購客戶類型分析（按常規(guī)類型）p 4 “ 手術 ” 購物者：快速告知其他購物者的體驗會吸引這類客戶p 5 狂熱購物者：把購物當消遣，富于冒險精神p 增強娛樂性，增加像電子公告板和客戶意見反饋之類的社區(qū)服務。比如說 “ 請問您需要第 4款還是第 6款？ ” 或者是 “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ”p 4 巧妙反問，促進訂單：例如顧客問： “ 這款有金色的嗎” 而你手里沒貨，你可以答 “ 不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，你喜歡哪一種呢？ ”p 5 聊天控制時間；調節(jié)氣氛，以退為進⑨ 網購客戶類型分析（按性格）p按照客戶性格特征分類及應采取的相應對策p 1 友善型客戶p 特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，通常是企業(yè)的忠誠客戶p 策略：提供最好的服務，怒因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求p 2 獨斷型客戶p 特質：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的想法和要求一定要認可；不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。p3 自己動手能力：親自實際操作，有些問題動手操作才能解決問題。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家。p1 塑造店鋪形象p 對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的商品，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感?？头藛T培訓課程包含網店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質，基本能力，專業(yè)知識、相關知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網店客服手冊編制等內容。③ 客服的作用和意義p網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著及其重要的作用，不可忽視。③ 客服的作用和意義p 3 提高客戶回頭率p 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。p2 資料收集能力：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。p 5 顧客的價格要求：對于大方的顧客要主動說出我們的優(yōu)惠措施；對于試探性的顧客態(tài)度堅決，態(tài)度要緩和；對于討價還價的顧客要有禮有節(jié)的拒絕⑦ 網店客服溝通技巧p 6 堅守誠信：一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕吃虧也不能出爾反爾；凡事不要輕易保證，留有一點余地；處處為顧客著想，用誠心打動顧客；多虛心請教，多傾聽顧客聲音；做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介；坦誠的介紹商品的優(yōu)點及缺點；遇到問題多檢討自己少責怪對方；換位思考；表達不同意見尊重對方立場；保持相同的談話方式；經常對顧客表示感謝；堅持自己的原則⑧ 客服相關技巧p 1 促進 “ 怕買不到 ” 心理：在客戶猶豫的時候可以說 “ 這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了 :O” 或者是 “ 今天是優(yōu)惠的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了 ”p 2 促進顧客急于收貨的心理：在顧客有購買意向，還在猶豫時，可以說 “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了 ”⑧ 客服相關技巧p 3 當顧客有購買信號，可采用 “ 二選其一 ”
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