有效的內(nèi)部客戶溝通與團隊建設(shè)-文庫吧在線文庫
【正文】 在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 ? 職業(yè)化的員工行為準則。 ? 有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 瑪麗 非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。 下屬：我想你是對的，老板。 . 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 ()文化背景不同造成的反饋障礙。但你看看我這周得做些什么。 ☆ 利用沉默的技巧 智慧增廣 誠信立人 二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的“日常傾聽制度” ．數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是名咨詢代理人。 ．公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。 ” 曹是一個贊成 “提建議計劃 ”的工會負責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點： “照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有 —個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。 12:29:1412:29:1412:29Sunday, March 19, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:29:1412:29:1412:293/19/2023 12:29:14 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 12時 29分 14秒 下午 12時 29分 12:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:29:1412:29:1412:29Sunday, March 19, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 19日星期日 下午 12時 29分 14秒 12:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 29分 :29March 19, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ” 思考題： ．你認為集團公司的 “提建議 ”計劃能得以實施嗎 ? ．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此 “傾聽 ”方案存在什么問題 ? ．公司可以采取哪些 “傾聽 ”方式，更為可行和有效呢 ? 智慧增廣 誠信立人 處事的藝術(shù) ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學(xué)習(xí) 智慧增廣 誠信立人 謝 謝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ” 但一位歲的老工人劉有不同看法，他說： “我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。最近，集團公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。 ．通用電氣公司前董事長約翰 ☆ 克服習(xí)慣性思維。但你必須在周五前將報告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的。 ．同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進行反饋。 . 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 老板：你們真的為此感到不安嗎， ? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。 智慧增廣 誠信立人 握手的禮節(jié) 何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大小） 遇見認識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！ 智慧增廣 誠信立人 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計程車的座位次序 ? 主人開車時的座位次序 ? 乘火車時的座位次序 ? 乘坐電梯時的禮儀 智慧增廣 誠信立人 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈品贏得準客戶的好感 智慧增廣 誠信立人 溝通永無止境 智慧增廣 誠信立人 內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè) 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？ 螞蟻軍團！ 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊的七個特征 ※ 明確的團隊目標 ※ 資源共享 ※ 個體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊沖突的原因體會 請看以下圖形 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 圖形一 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 圖形二 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 圖形三 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 產(chǎn)生團隊沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 智慧增廣 誠信立人 一階段：團隊認知 團隊沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競爭 回避 合作 妥協(xié) 遷就 智慧增廣 誠信立人 處理沖突和投訴的法寶 傾聽 書寫 閱讀
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