【正文】 也便于服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問題來自于配件供應(yīng)。雖然地方片區(qū)對設(shè)備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進(jìn)口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。 配件管理優(yōu)化 核心配件計劃 （總部制訂） 非核心配件計劃 （片區(qū)制訂） 緊急配件計劃 （片區(qū)制訂） 月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)分析處理 其他配件計劃 （總部審批） 反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計劃 反饋總部，調(diào)整下階段計劃 執(zhí)行結(jié)果 被動服務(wù) 主動服務(wù) 非易損配件分級管理 易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理 統(tǒng)計設(shè)備使用信息，確定 配件需求數(shù)量和時間 根據(jù)統(tǒng)計分析制訂 準(zhǔn)確的配件需求計劃 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。 回辦事處交回三包 舊件和三包單， 維修記錄存檔 三包服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 在技術(shù)手冊制訂完成后，急救服務(wù)的工作須參照手冊內(nèi)容按照規(guī)范流程進(jìn)行，并作記錄存檔。 例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)規(guī)范化。在此基礎(chǔ)上制定例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示。適用于新產(chǎn)品推廣 根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對 配件的限時供應(yīng)，對特殊設(shè)備的安 全運行保障等。 片區(qū)設(shè)備 保有量 服務(wù)人員 技術(shù)水平 地域范圍及 市場集中度 地區(qū)發(fā)展 戰(zhàn)略規(guī)劃 目前片區(qū)的 服務(wù)水平 服務(wù)人員技術(shù)水平越高，人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量越高，因此需要對 技術(shù)能力進(jìn)行考評，決定是增加人員還是加強培訓(xùn)。 南方 北京 浙江 地區(qū)設(shè)備保有量 售后人員數(shù)量散點圖 0 5 10 15 20 25 30 0 100 200 300 400 500 600 700 設(shè)備數(shù)量 人員數(shù)量 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 通過對公司服務(wù)人員配置的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降 分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。 工作表格的規(guī)范是服務(wù)體系規(guī)范化的一部分，需要以規(guī)范化管理的思想為指導(dǎo)，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。 提高用戶自己維護(hù)設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率 老產(chǎn)品 新產(chǎn)品 充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流 新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。 應(yīng)規(guī)范流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé) 根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴(kuò)大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 分析目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度，流程控制中必須加強管理的關(guān)鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。 從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。 服務(wù)質(zhì)量 配件數(shù)量 配件管理成本 配件數(shù)量上限 配件數(shù)量下限 服務(wù)質(zhì)量下限 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。 藍(lán)色區(qū)域表示須重點加強管理的環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)部門：配件編碼，故障等級，接收售后服務(wù)部門反饋信息，完善故障內(nèi)容和編制規(guī)范處理流程，定期補充手冊內(nèi)容 售后服務(wù)部門：將實踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反饋，不斷豐富手冊內(nèi)容 注意事項：配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。售后服務(wù)規(guī)范化首先要從技術(shù)資料的規(guī)范化開始。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)體系提升方案 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 匯報目錄 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，在工業(yè)品關(guān)系型營銷中， 售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保持客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟(jì)行為 超過預(yù)期 ? 激動的 ? 驚喜的 模糊期望 基本質(zhì)量 ? 基本的 ? 理所當(dāng)然的 隱性期望 預(yù)期質(zhì)量 ? 現(xiàn)實的 ? 非現(xiàn)實的 顯性期望 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 KANO模型 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)對產(chǎn)品銷售的促進(jìn)作用通過設(shè)備使用者對購買行為的影響，體現(xiàn)在用戶購買決策的多個環(huán)節(jié) 預(yù)測或認(rèn)識需求 （使用者參與） 確定需求 特征、數(shù)量 （使用者參與） 需求細(xì)化 （使用者參與） 尋找、判斷設(shè)備 供應(yīng)來源 （使用者參與） 接受、分析建議 （使用者參與） 評價建議、 選擇供應(yīng)商 選擇訂貨程序 運行情況 反饋與評價 （使用者決定） 重復(fù) 購買 用戶設(shè)備購買行為決策過程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)質(zhì)量是由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供的內(nèi)容、改善服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度 用戶期望的 服務(wù)質(zhì)量 用戶體驗到 的服務(wù)質(zhì)量 用戶的 實際需求 企業(yè)形象 實際提供的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)人員技能、態(tài)度 企業(yè)宣傳（承諾） 企業(yè)市場形象、口碑 用戶總體感知 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 對公司售后服務(wù)體系問題的分析得出四點結(jié)論 一、服務(wù)體系不規(guī)范是售后服務(wù)最根本的問題，必須解決 服務(wù)體系規(guī)范化是提高服務(wù)能力和服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是保證服務(wù)能力適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的根本解決途徑。 泵車故障現(xiàn)象說明 電氣類故障 按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明 每種設(shè)備可能的故障原因分類 輸送泵故障現(xiàn)象說明 壓路機(jī)故障現(xiàn)象說明 攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說明 塔機(jī)故障現(xiàn)象說明 機(jī)械類故障 液壓類故障 其它類故障 引起每類故障可能的原因分類 操作不當(dāng)須修理 配件損壞須更換 故障可能的排除方法 設(shè)備修理流程 配件 2更換流程 故 障處 理關(guān)聯(lián)信息 配件 1更換流程 配件 3更換流程 故障等級 ，配件編號 故障等級 故障等級 ，配件編號