【正文】 科學(xué)合理地配置服務(wù)人員需要做到既保證服務(wù)需求，又避免人力資源浪費(fèi) 下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務(wù)人員數(shù)量做一個(gè)參考，但具體問題需要具體分析。 主要內(nèi)容 目的 了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息 ，以利于提前做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高售后服務(wù)質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場變化 規(guī)范化的服務(wù)體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功”，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉匹配的“招式”，只有內(nèi)功和招式都達(dá)到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競爭力 規(guī)范化的服務(wù)體系 技術(shù)能力提高 服務(wù)意愿增強(qiáng) 配件保證供應(yīng) 自主學(xué)習(xí)體系 具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行 提高市場形象，促進(jìn)銷售 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 分析公司目前的服務(wù)模式，仍以“急救”服務(wù)為主，已經(jīng)不能適應(yīng)市場的變化，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。易損配件損耗后的運(yùn)行現(xiàn)象，更換方法。 在目前條件下，仍可以通過管理手段的改進(jìn)和業(yè)務(wù)模式的調(diào)整提升配件管理水平。 有效的獎懲制度 得以推行 具體的工作要求 得以執(zhí)行 技術(shù)培訓(xùn)為主轉(zhuǎn)變 為規(guī)范培訓(xùn)為主，培訓(xùn)如何使用資料 工作業(yè)績量化 技術(shù)資料規(guī)范化 設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化 通過量化指標(biāo) 實(shí)現(xiàn)要求信息 的收集，提升配 件管理水平 實(shí)質(zhì)是將維修經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化并共享，在基礎(chǔ)培訓(xùn)完成后主要依靠資料學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)提高 可以基于工作業(yè)績采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 規(guī)范化服務(wù)最終是要形成：技術(shù)資料、服務(wù)流程、設(shè)備使用 三層結(jié)構(gòu)的規(guī)范管理體系 信息體系規(guī)范化 設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化 基礎(chǔ)信息規(guī)范化 使售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的量化成為可能，如對技術(shù)難度的量化 將無形的服務(wù)用規(guī)范化的流程方式進(jìn)行量化，有形化，如對服務(wù)工作量的量化 將對設(shè)備的無序使用變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化過程，如對設(shè)備易損配件的壽命進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理 服務(wù)流程規(guī)范化 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 匯報(bào)目錄 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 培訓(xùn)是提高售后人員服務(wù)水平和服務(wù)技能的重要方法，目前的培訓(xùn)體系已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)對售后人員及時(shí)、有效的培訓(xùn)。以月配件計(jì)劃流程為例： 信息員接收（電子郵件） 技術(shù)經(jīng)理審核 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總 配件主管審批 公司企管部審批 計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí) 問 題 目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場記錄 并與服務(wù)站 留守人員聯(lián)絡(luò) 陳述故障情況 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 傳授操作注意 事項(xiàng)和故障 處理方法 維修記錄交用戶 簽字，并由用戶 做出評價(jià)。 根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)突破，樹立企業(yè)信譽(yù) 老產(chǎn)品 新產(chǎn)品 售后人員定期例行檢查 技術(shù)人員定期回訪 用戶操作人員培訓(xùn) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 必須針對具體的設(shè)備，設(shè)計(jì)規(guī)范的技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 人均保障設(shè)備數(shù)量（保有量/ 人員數(shù)量）010203040500 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備保有量人均保障設(shè)備數(shù)量南方 北京 山西 浙江 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 除上述特點(diǎn)外，在做具體的人員配置決策時(shí)，還需要綜合考慮以下幾方面因素，做到對各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識。 須規(guī)范化工作表格 急救服務(wù) 保健服務(wù) 技術(shù)內(nèi)容 用戶信息 按照故障排除的技術(shù)流程設(shè)計(jì)，與技術(shù)手冊的結(jié)構(gòu)相對應(yīng) 按照設(shè)備特點(diǎn)，每種設(shè)備需要設(shè)計(jì)具體的技術(shù)流程，針對技術(shù)流程調(diào)整表格內(nèi)容和格局 著重提取用戶對服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的反映信息 著重提取用戶設(shè)備的運(yùn)行信息，用戶工程信息、設(shè)備購買預(yù)期等信息 急救服務(wù)側(cè)重于解決故障，針對不同設(shè)備急救服務(wù)的表格較為統(tǒng)一，主要了解用戶對服務(wù)的滿意程度，表格內(nèi)容設(shè)計(jì)見附件。 沒有制定明確的內(nèi)容 增加對用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求 調(diào)整方向 目前對保健服務(wù)的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測性，關(guān)鍵在于對用戶信息的收集。 售后服務(wù) 記錄表格 片區(qū)存檔 總部存檔 分析部門 匯總 信息分類 分析處理 配件管理 部門 銷售部門 信息參考 績效考核部門 評定薪資 意見反饋 培訓(xùn)部門參考 完善技術(shù)資料 片區(qū)內(nèi)部篩選 維修記錄 售后管理部 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 7） （ 6） 對服務(wù)表格的 修改意見 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)監(jiān)督流程說明 （ 1）售后服務(wù)表格至少一式兩份，分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔 （ 2）片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗(yàn)交流互相學(xué)習(xí)，并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓(xùn)部。 泵車故障現(xiàn)象說明 電氣類故障 按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明 每種設(shè)備可能的故障原因分類 輸送泵故障現(xiàn)象說明 壓路機(jī)故障現(xiàn)象說明 攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說明 塔機(jī)故障現(xiàn)象說明 機(jī)械類故障 液壓類故障 其它類故障 引起每類故障可能的原因分類 操作不當(dāng)須修理 配件損壞須更換 故障可能的排除方法 設(shè)備修理流程 配件 2更換流程 故 障處 理關(guān)聯(lián)信息 配件 1更換流程 配件 3更換流程 故障等級 ，配件編號 故障等級 故障等級 ，配件編號 故障等級 ，配件編號 編制規(guī)范的技術(shù)手冊是推行服務(wù)規(guī)范化的首要步驟。售后服務(wù)規(guī)范化首先要從技術(shù)資料的規(guī)范化開始。 藍(lán)色區(qū)域表示須重點(diǎn)加強(qiáng)管理的環(huán)節(jié)。 從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進(jìn)流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。 應(yīng)規(guī)范流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)