中x重科售后服務(wù)體系提升方案營銷策劃-wenkub
2023-06-14 16:51:10 本頁面
【正文】 一品一案”原則，產(chǎn)品服務(wù)層次按戰(zhàn)略規(guī)劃制訂 根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃調(diào)整服務(wù)人員配置 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 匯報(bào)目錄 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 目前公司售后服務(wù)上存在的問題主要來自于主觀因素和客觀因素兩方面 主觀因素表現(xiàn)為服務(wù)人員工作積極性不高，缺乏學(xué)習(xí)技術(shù)的主動(dòng)性，加強(qiáng)對服務(wù)人員的激勵(lì)是必要措施；客觀因素主要是配件管理和技術(shù)培訓(xùn)方面問題較大，需要在管理方法和管理手段上加強(qiáng)。 泵車故障現(xiàn)象說明 電氣類故障 按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說明 每種設(shè)備可能的故障原因分類 輸送泵故障現(xiàn)象說明 壓路機(jī)故障現(xiàn)象說明 攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說明 塔機(jī)故障現(xiàn)象說明 機(jī)械類故障 液壓類故障 其它類故障 引起每類故障可能的原因分類 操作不當(dāng)須修理 配件損壞須更換 故障可能的排除方法 設(shè)備修理流程 配件 2更換流程 故 障處 理關(guān)聯(lián)信息 配件 1更換流程 配件 3更換流程 故障等級 ，配件編號 故障等級 故障等級 ，配件編號 故障等級 ，配件編號 編制規(guī)范的技術(shù)手冊是推行服務(wù)規(guī)范化的首要步驟。各部門職責(zé)如下 技術(shù)研發(fā)部門：主要配件出現(xiàn)問題時(shí)的故障現(xiàn)象說明，故障判斷方法，故障排除流程。 故障等級舉例 A3 A2 ………. C1 工作量系數(shù) 10 9 ………. 1 對應(yīng)故障內(nèi)容舉例 泵車故障 1，塔機(jī)故障 3，攤鋪機(jī)故障 6 輸送泵故障 5，塔機(jī)故障 1，泵車故障 3 ………. ………. 故障等級作為服務(wù)人員的工作量衡量指標(biāo)參與業(yè)績考核。 現(xiàn)有的培訓(xùn) 規(guī)范化培訓(xùn) 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 集中培訓(xùn) 不定期，時(shí)間有限 設(shè)備原理，專業(yè)技術(shù)等 集中培訓(xùn)和片區(qū)小范圍培訓(xùn) 集中安排時(shí)間 片區(qū)自主安排 設(shè)備原理，技術(shù)手冊使用方法，標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)操作流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)步提高的根本途徑是在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學(xué)習(xí)的環(huán)境，引導(dǎo)服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)。 售后服務(wù) 記錄表格 片區(qū)存檔 總部存檔 分析部門 匯總 信息分類 分析處理 配件管理 部門 銷售部門 信息參考 績效考核部門 評定薪資 意見反饋 培訓(xùn)部門參考 完善技術(shù)資料 片區(qū)內(nèi)部篩選 維修記錄 售后管理部 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 7） （ 6） 對服務(wù)表格的 修改意見 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)監(jiān)督流程說明 （ 1）售后服務(wù)表格至少一式兩份，分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔 （ 2）片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗(yàn)交流互相學(xué)習(xí)，并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓(xùn)部。 配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題，但同時(shí)也要防止因配件儲(chǔ)備過量而導(dǎo)致的資金占壓、成本上升。 而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，原則上對公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理 配件管理優(yōu)化 根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價(jià)格、采購周期等特點(diǎn)，對每一產(chǎn)品的配件再分級 首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。 目前的配件管理流程 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測性，關(guān)鍵在于對用戶信息的收集。 配件供應(yīng)周期 配件價(jià)值 短 長 低 高 總部統(tǒng)一制定計(jì)劃 并適當(dāng)留有余量 由片區(qū)制訂計(jì)劃 也可適當(dāng)增加庫存 總部制定常規(guī)計(jì)劃 片區(qū)制訂緊急計(jì)劃 可由片區(qū)計(jì)劃，也可 考慮尋找第三方外包 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 匯報(bào)目錄 二、建立規(guī)范化服務(wù)體系 五、構(gòu)建售后服務(wù)組合模式 三、有效解決人員的因素 四、優(yōu)化配件管理體系 一、總論 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 服務(wù)體系的規(guī)范化發(fā)揮著“地基”的作用。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場紀(jì)錄 并由用戶 簽字確認(rèn) 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評價(jià) 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項(xiàng)、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場分析 故障，更換 工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話指導(dǎo) 用戶自行 更換配件 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 公司必須制定可實(shí)施的考核方式和評價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字，并 由用戶做出評價(jià) 維修記錄第 4聯(lián) 交用戶存檔， 傳授注意事項(xiàng)、 故障處理方法 回辦事處交回三包舊 件和三包單，解除 借件手續(xù) 三包服務(wù)過程結(jié)束 最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術(shù)資料補(bǔ)充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵(lì)措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平 服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場服務(wù)時(shí)難以對其進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對該部分工作的考評 首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。 急救服務(wù)問題處理流程 故障發(fā)生 故障現(xiàn)象描述 參照手冊故障判斷 與支持人員交流意見 采取的故障排除對策 設(shè)備狀態(tài)是否正常 維修作業(yè)完成 是 否 手冊中是否有記錄 是 否 上報(bào)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 是否能夠處理 是 否 傳送總部技術(shù)部門，派人解決故障 補(bǔ)充技術(shù)手冊或 改進(jìn)產(chǎn)品缺陷 故障解決，維修記錄上傳 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 保健服務(wù)和超值服務(wù)的對象是公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品。 沒有制定明確的內(nèi)容 增加對用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求 調(diào)整方向 目前對保健服務(wù)的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。 例行檢查 時(shí)間頻度 原制度中交驗(yàn)期后一個(gè)月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1