【正文】 持，隨后的例行檢查時(shí)間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)綜合考慮兩方面因素： 基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時(shí)間； 用戶設(shè)備使用的高峰期前后。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 例行檢查工作除了完成對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)外，還可以承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)，將服務(wù)與市場相結(jié)合 用戶溝通 除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容： 主動(dòng)提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù) 用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識(shí)培訓(xùn) （搶奪市場的有效方式之一） 客戶范圍 除了三包期內(nèi)的客戶，還重點(diǎn)關(guān)注： 實(shí)力雄厚的大客戶； 設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況） 例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。 服務(wù)站統(tǒng)計(jì)片區(qū)設(shè)備 情況制定例行檢查計(jì)劃 計(jì)劃上報(bào)匯總 例行檢查計(jì)劃細(xì)化 到服務(wù)人員 例行檢查人員信息 記錄上報(bào)存檔 分析部門 整理、分析數(shù)據(jù) 配件管理部門參考 調(diào)整配件計(jì)劃 銷售部門參考 市場信息 考核部門業(yè)績考核 管理流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。 須規(guī)范化工作表格 急救服務(wù) 保健服務(wù) 技術(shù)內(nèi)容 用戶信息 按照故障排除的技術(shù)流程設(shè)計(jì)，與技術(shù)手冊的結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng) 按照設(shè)備特點(diǎn)，每種設(shè)備需要設(shè)計(jì)具體的技術(shù)流程，針對(duì)技術(shù)流程調(diào)整表格內(nèi)容和格局 著重提取用戶對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的反映信息 著重提取用戶設(shè)備的運(yùn)行信息，用戶工程信息、設(shè)備購買預(yù)期等信息 急救服務(wù)側(cè)重于解決故障，針對(duì)不同設(shè)備急救服務(wù)的表格較為統(tǒng)一，主要了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，表格內(nèi)容設(shè)計(jì)見附件。根據(jù)用戶需求設(shè)計(jì)， 并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費(fèi)用 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 健全服務(wù)模式并不是增加了服務(wù)管理的負(fù)擔(dān)，而是在規(guī)范化服務(wù)體系的基礎(chǔ)上變被動(dòng)為主動(dòng)，提升管理水平 急救服務(wù)（被動(dòng)） 流程優(yōu)化 保健服務(wù)（主動(dòng)） 流程優(yōu)化 技術(shù)資料規(guī)范化 設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化 目前的急救服務(wù)范疇 提高服務(wù)效率 易損配件更換 技術(shù)流程規(guī)范化 規(guī)范化服務(wù)體系 設(shè)備運(yùn)行情況 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 服務(wù)模式的調(diào)整也會(huì)影響人員配置。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會(huì)擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。 片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會(huì)直接影響人均能夠保障 的設(shè)備數(shù)量 需要計(jì)算已售出設(shè)備數(shù)量，已報(bào)廢設(shè)備數(shù)量，銷售計(jì)劃增加量，確保 數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計(jì)，制定正確決策 調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。 人均保障設(shè)備數(shù)量（保有量/ 人員數(shù)量）010203040500 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備保有量人均保障設(shè)備數(shù)量南方 北京 山西 浙江 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 除上述特點(diǎn)外，在做具體的人員配置決策時(shí)，還需要綜合考慮以下幾方面因素，做到對(duì)各地區(qū)服務(wù)力量投入的相對(duì)強(qiáng)弱有更清晰的認(rèn)識(shí)。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對(duì)售后人員數(shù)量的要求有較大不同。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會(huì)有一定的費(fèi)用支出，因此必須針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點(diǎn)推廣產(chǎn)品 超值服務(wù)屬于特殊情況特殊處理，可以暫時(shí)不納入規(guī)范體系 超值服務(wù) 用戶培訓(xùn) 提供備用機(jī) 用戶特殊需求 針對(duì)具體產(chǎn)品特點(diǎn)，為用戶提供免費(fèi) 的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn) 適用于新產(chǎn)品推廣 通常是針對(duì)在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù) 支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的 正常進(jìn)行。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 需要設(shè)計(jì)在記錄順序和記錄內(nèi)容上與規(guī)范操作流程相匹配的工作表格，便于服務(wù)操作和管理。 根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)突破，樹立企業(yè)信譽(yù) 老產(chǎn)品 新產(chǎn)品 售后人員定期例行檢查 技術(shù)人員定期回訪 用戶操作人員培訓(xùn) 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 必須針對(duì)具體的設(shè)備，設(shè)計(jì)規(guī)范的技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。 例行檢查內(nèi)容 由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。 服務(wù)內(nèi)容 配件供應(yīng) 人員配置 超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 保健服務(wù) 超值服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 計(jì)劃預(yù)留配件 保證供應(yīng)時(shí)間 專人技術(shù)支持 專業(yè)服務(wù)要求 保健服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 保證供應(yīng)時(shí)間 專業(yè)服務(wù)要求 基礎(chǔ)服務(wù) 保證配件供應(yīng) 專業(yè)服務(wù)要求 根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對(duì)不同產(chǎn)品應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、配件供應(yīng)、人員配置等方面進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃達(dá)到的服務(wù)水平 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 主動(dòng)式的保健服務(wù)不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 用戶范圍 例行檢查內(nèi)容 保健服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 例行檢查頻度 用戶溝通 降低故障損失 獲取用戶信息 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 作為保健服務(wù)的主要形式 —例行檢查服務(wù)，應(yīng)從“一品一案”的角度出發(fā)對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量 應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn)制訂，體現(xiàn)一品一案原則 現(xiàn)有例行檢查服務(wù) 服務(wù)對(duì)象 時(shí)間頻度 例行檢查內(nèi)容 用戶溝通 主要集中于三包期內(nèi)的用戶 從交驗(yàn)設(shè)備開始的第 1， 3，6， 12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤例行檢查 設(shè)計(jì)了例行檢查表格，但沒有制定明確的技術(shù)流程。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場記錄 并與服務(wù)站 留守人員聯(lián)絡(luò) 陳述故障情況 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 傳授操作注意 事項(xiàng)和故障 處理方法 維修記錄交用戶 簽字，并由用戶 做出評(píng)價(jià)。 客戶報(bào)修 售服人員 電話指導(dǎo) 售服人員 上門服務(wù) 服務(wù)結(jié)束 原有“急救”模式 新的服務(wù)模式 + 急 救 服 務(wù) 保 健 服 務(wù) 超 值 服 務(wù) + 新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服