【正文】 。 從業(yè)務(wù)的角度來觀察 從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要仔細(xì)觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。 ?孩子的安全 孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看?！? 客戶看車時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)） 【 案例 】 一位安徽客戶要買一輛車。這個(gè)客戶看到那個(gè) CD上寫的是黃梅戲，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧。如果，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。 另外，大家也會(huì)遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”之類的。 比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與 我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí) 什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了?！? 我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。我們很快就進(jìn)入了話題，他問，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。 銷售人員的熱情會(huì)影響到顧客的熱情。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 ? 女士在工作時(shí)間內(nèi)穿皮鞋時(shí)，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 若電話是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人 告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時(shí)間，使客戶不必重復(fù)所說的話。避免在電話中談價(jià)。（詢問） 銷售顧問至停車場(chǎng)迎接。銷售工具的準(zhǔn)備。留下深刻的好印象。 讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離 。 31 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 10 做好來店 /電及意向客戶的管理 取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店 /電客戶的管理。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車。例如某專營(yíng)店里有 10位銷售人員，有 10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這 10位銷售人員客戶級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來買什么型號(hào)的車。 客戶自行看車時(shí) （ 1）若客戶表示想自行看車，銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位，并告知客戶如有需 要，會(huì)立即提供幫助； （ 2）銷售顧問應(yīng)在客戶所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注可能的需求，并保持一定的距離待命，避 免給客戶有壓力的感覺。 要點(diǎn)：通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答 44 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 解答客戶 的疑慮 （ 1）回答客戶問題要耐心、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確； （ 2）當(dāng)客戶問及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰的解答； （ 3）針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的 需求； （ 4）重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）； （ 5）不要隨意夸大自己產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾； （ 6）對(duì)一時(shí)難以解答的問題，建議要及時(shí)登門拜訪給予解答或邀請(qǐng)客戶來展廳； （ 7）注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商 談只會(huì)讓我們處于不利的境地。取得客戶的信任。 要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。 40 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶離開時(shí) （ 1）主動(dòng)留取客戶的信息，并讓客戶理解留取信息的好處； （ 2）銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時(shí)與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧， 提醒客戶隨身攜帶的物品，送客戶至展廳門外，并道別； （ 3）如客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場(chǎng)，引導(dǎo)車輛駛出停車位，向離去 客戶揮手致意，并目送客戶離開； （ 4）保安人員指揮客戶車輛駛出門口，向客戶行禮放行并目送其離開。 銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度 根據(jù)分類表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有多少客戶要來訂車，這類客戶不能夠放松，得趕緊讓他付款，交定金。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來的重要信息。用自己的話重復(fù)客戶所說問題，確認(rèn)理解正確。 30 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 客戶求助 客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車 … ） 指引道路；如客戶沒有馬上離去，請(qǐng)至休息區(qū)休息并奉茶。聽清楚客戶的話，不要打岔。 不可讓任何客戶感到被冷落 。 將客戶資料立即記錄到 來電 /店客戶登記表 記錄準(zhǔn)確 (尤其是數(shù)字 )、及時(shí)錄入 《 來店 /來電客戶登記表 〉 步行 來店 為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬 1015度并問候：歡迎光臨 多人來店 不可忽視任何人 。在附近必須要用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者接聽電話。 27 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 9 行為準(zhǔn)則 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 接聽 電話 在電話鈴響 三聲之內(nèi) 接聽電話，并感謝客戶來電，并清楚說明了專營(yíng)店名稱和自己的姓名 xx品牌 xx銷售服務(wù)店 xxx(個(gè)人名字 )很高興為您服務(wù)。 First impression 第一印象包含：儀表，著裝，態(tài)度。 焦慮 ? 認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生?！? 這件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。”我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？”他笑起來，說：“是啊，我剛從那個(gè)奔馳店過來。有位客戶到我們展廳來想要購(gòu)買 70多萬左右的進(jìn)口車。 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。 思考： 一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會(huì)怎么說？更多的時(shí)候，我們會(huì)說什么？為什么？ 分組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？如何打消這些擔(dān)心？ 13 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 消除客戶疑慮 ? 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 ? 在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 – 下一步要做什么 – 做這些對(duì)客戶有什么好處 – 會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間 – 尋求客戶認(rèn)同 【 案例】 “ 李先生， 真高興您到我們展廳來看車，也給我這個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。對(duì)