【正文】 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 5 交流方式 在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。 銷售顧問應要做到的“笑三笑”： 微笑 開口笑 眉開眼笑 21 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 6 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 接待 —— 引導顧客進入舒適區(qū) 舒適 ? 在熟悉的環(huán)境中，對所有要發(fā)生的事都能控制 。 接待 —— 顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 生理上：倒水，點煙，讓座； 心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的范圍內(nèi) 22 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 有效的擴大客戶的舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） ? 談論其他話題 – 關(guān)于汽車方面的新聞 – 時事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 23 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 7 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入本品牌汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。 ? 銷售顧問應佩戴標準的工作牌，隨身攜帶標準的名片； ? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； ? 客戶進入展廳時，銷售顧問應主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡； ? 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通； ? 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解，而應該了解真實原因，適時承認我們的不足后 ,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點； ? 客戶有需要時，應立即行動，當有困難或手頭有急事時，應向客戶說明，爭取得到客戶的諒解； ? 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； ? 在洽談室應備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品； ? 應隨時隨地保持展廳清潔、整齊?；卮鹂蛻羟跋葐枺?小姐貴姓或怎樣稱呼？ 必要時重復以示尊敬并確認，以后的通話使用尊稱。被訪者不在或忙可 請客戶留下電話、姓名 ，待有空回過去。 及時明確的回復客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題 回答問題要準確，切忌含糊， 首問負責 。務必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。銷售顧問應隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮） 29 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 在 展示廳 同時多批次客戶看車，請求支援。 向客戶作自我介紹 盡一切辦法給客戶留下好印象。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。 （舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受） 在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時為客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情 必須根據(jù)客戶要求提供服務。 其他注意事項： 續(xù)水 ,詢問是否第一次來看車，避免撞單 。若被訪者不在，且別人無法幫助時，留下客戶相關(guān)信息，請被訪者盡快與客戶聯(lián)系。 客戶想看車 詢問客戶應如何具體地為他提供幫助 如何問，問什么。 客戶離店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店， 留下客戶資料 。客戶的意向級別一般是根據(jù)客戶購買的意向程度來確定的。 34 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 如何進行客戶管理 根據(jù)意向級別進行客戶分類 首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級： 第一個等級：是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。 第四個等級：客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。 客戶意向級別分類的好處 37 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 二、流程具體操作要點 (一 )客戶來店 客戶接近展廳時 （ 1）若見客戶開車來展廳，保安人員應示意客戶停車，行舉手禮，詢問客戶來店目的。與客戶交談的同時，也 應隨時關(guān)注客戶的同伴； （ 5）積極回應客戶提出的話題。 41 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 （二）客戶來電 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待 邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電接待流程 42 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 問候 （ 1）接電話動作要迅速，在鈴響 3~5遍時接起，應答問好； （ 2）問候語要簡潔、明快，標準為“您好， XX品牌 4S店，我是這里的銷售人員 XX，很 高興為您服務，有什么需要我?guī)椭膯?？? （ 3）銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否 強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶； （ 4）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要 面帶微笑； （ 5）讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿。 要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應來展廳洽談 46 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 積極 邀請客戶來店 （ 1）邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務項目，如：免費試乘試駕等； （ 2）用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間； （ 3）在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務的意愿； （ 4）要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式。 等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。 49 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 謝謝觀看 50 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學為所用 演講完畢，謝謝觀看！