【正文】 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 5 交流方式 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)要做到的“笑三笑”： 微笑 開(kāi)口笑 眉開(kāi)眼笑 21 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 6 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 接待 —— 引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū) 舒適 ? 在熟悉的環(huán)境中，對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制 。 接待 —— 顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 生理上：倒水，點(diǎn)煙，讓座； 心理上：讓他知道，將來(lái)發(fā)生的事情在他控制的范圍內(nèi) 22 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 有效的擴(kuò)大客戶的舒適區(qū) ? 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） ? 談?wù)撈渌掝} – 關(guān)于汽車(chē)方面的新聞 – 時(shí)事要聞（本地新聞、國(guó)內(nèi)新聞、國(guó)際新聞） – 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂(lè)戲劇、繪畫(huà)藝術(shù)等） – 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） – 旅游休閑 – 子女教育 23 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 7 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘。因?yàn)閺目蛻暨M(jìn)入展廳開(kāi)始，就要讓客戶溶入本品牌汽車(chē)的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無(wú)比愉快地與你洽談，在他離開(kāi)展廳的時(shí)候，還會(huì)對(duì)我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無(wú)窮，這樣成交機(jī)會(huì)一定會(huì)大為提高。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片； ? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； ? 客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問(wèn)候，以示歡迎，并且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)； ? 向客戶提問(wèn)多采用開(kāi)放式的問(wèn)題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通； ? 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后 ,列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì)，以展示產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)； ? 客戶有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明，爭(zhēng)取得到客戶的諒解； ? 在客戶離開(kāi)時(shí)送客戶到電梯入口或門(mén)口處，并誠(chéng)摯地對(duì)客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； ? 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品； ? 應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊?；卮鹂蛻羟跋葐?wèn)： 小姐貴姓或怎樣稱呼？ 必要時(shí)重復(fù)以示尊敬并確認(rèn)，以后的通話使用尊稱。被訪者不在或忙可 請(qǐng)客戶留下電話、姓名 ，待有空回過(guò)去。 及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題 回答問(wèn)題要準(zhǔn)確，切忌含糊， 首問(wèn)負(fù)責(zé) 。務(wù)必邀請(qǐng)每一位來(lái)電話客戶到展廳試駕。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。其他銷(xiāo)售顧問(wèn)幫助開(kāi)門(mén)并面帶微笑致意（點(diǎn)頭注目禮） 29 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 在 展示廳 同時(shí)多批次客戶看車(chē)，請(qǐng)求支援。 向客戶作自我介紹 盡一切辦法給客戶留下好印象。肢體語(yǔ)言、肢體距離、姿態(tài)。 （舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受） 在整個(gè)過(guò)程中主動(dòng)熱情和客戶打招呼、適時(shí)為客戶提供飲料、認(rèn)真專注的回答客戶提出的問(wèn)題等等，帶給客戶愉快的心情 必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。 其他注意事項(xiàng)： 續(xù)水 ,詢問(wèn)是否第一次來(lái)看車(chē)，避免撞單 。若被訪者不在，且別人無(wú)法幫助時(shí)，留下客戶相關(guān)信息，請(qǐng)被訪者盡快與客戶聯(lián)系。 客戶想看車(chē) 詢問(wèn)客戶應(yīng)如何具體地為他提供幫助 如何問(wèn)，問(wèn)什么。 客戶離店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來(lái)店， 留下客戶資料 ?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)的意向程度來(lái)確定的。 34 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 如何進(jìn)行客戶管理 根據(jù)意向級(jí)別進(jìn)行客戶分類 首先，我們要把來(lái)店的或者是打電話來(lái)咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來(lái)講分為四個(gè)等級(jí)： 第一個(gè)等級(jí)：是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。 第四個(gè)等級(jí)：客戶想買(mǎi)車(chē)，但是不知道買(mǎi)什么樣的車(chē)。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說(shuō)自己資金沒(méi)有到位，一個(gè)月以后才可能買(mǎi)車(chē)，說(shuō)不定錢(qián)提前到賬了，他馬上就會(huì)來(lái)買(mǎi)，就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買(mǎi)的是什么車(chē)，什么型號(hào)，什么顏色。 客戶意向級(jí)別分類的好處 37 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 二、流程具體操作要點(diǎn) (一 )客戶來(lái)店 客戶接近展廳時(shí) （ 1）若見(jiàn)客戶開(kāi)車(chē)來(lái)展廳，保安人員應(yīng)示意客戶停車(chē)，行舉手禮，詢問(wèn)客戶來(lái)店目的。與客戶交談的同時(shí)，也 應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴； （ 5）積極回應(yīng)客戶提出的話題。 41 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 （二）客戶來(lái)電 客戶來(lái)電 問(wèn)候 了解客戶需求 解答客戶的問(wèn)題 留下客戶的聯(lián)系方式 來(lái)店接待 邀請(qǐng)客戶來(lái)店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫(xiě)來(lái)電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái) 不來(lái) 來(lái)電接待流程 42 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 問(wèn)候 （ 1）接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響 3~5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好； （ 2）問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好， XX品牌 4S店，我是這里的銷(xiāo)售人員 XX，很 高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？? （ 3）銷(xiāo)售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車(chē)意向是否 強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶； （ 4）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要 面帶微笑； （ 5）讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷(xiāo)售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿。 要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來(lái)展廳洽談 46 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 積極 邀請(qǐng)客戶來(lái)店 （ 1）邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：免費(fèi)試乘試駕等； （ 2）用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來(lái)店時(shí)間； （ 3）在客戶同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿； （ 4）要在邀請(qǐng)客戶來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式。 等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷(xiāo)售人員提供什么樣的服務(wù)，同時(shí)避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。 49 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 謝謝觀看 50 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 演講完畢，謝謝觀看！