汽車4s店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 （例如：您好，我是阿弟汽車XXX，有什么可以幫到您）g、主動詢問來電原因a 銷售咨詢時使用來店顧客登記表b 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時使用電話記錄表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話（或所在部門回訪）i、銷售咨詢時，主動邀請來店。③ 詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺 b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動向和興趣點(diǎn)。四、展廳巡視接待指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來的客戶。循環(huán)順位執(zhí)行上述13程序?；貞?yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)?；氐秸箯d門口登記來店顧客信息。意義：通過細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷售顧問接待水平。一、客戶接待準(zhǔn)備銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工牌，統(tǒng)一左胸。自我介紹之后立刻寒暄?！爆F(xiàn)在可以用到的一個話術(shù)是“*先生，天挺冷的，您先到這稍微一坐，我給您倒杯熱水去”需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。（4）真實(shí)一刻——感動的瞬間。鼓勵客戶試乘試駕，建立購買信心。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。三、客戶接待后檢查車輛復(fù)位情況，將車門、前機(jī)蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺處。（一）類型分別：O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。B類客戶：一個月內(nèi)成交。（二）做好客戶記錄來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價格，竟品對比，保險明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）（2）銷售顧問應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；（1）銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個性；（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發(fā)型，女士晨會前要盤起頭，不佩戴首飾。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時，微笑點(diǎn)頭致意問候“您好”！主動邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對客戶抗拒進(jìn)行處理適時引入成交環(huán)節(jié)。(1)保持車身清潔，展車表面不得有明顯灰塵、指印、劃痕、水漬；MG TF保持軟車蓬表面清潔，無灰塵。(5)后備箱保持干燥潔凈，隨車工具等物品擺放整齊，無其他雜物；汽車油箱內(nèi)需備有一定的汽油（不少于五升），確保汽車可隨時發(fā)動。(9)保持展車四周及底部地面的清潔，無煙頭、紙屑、油污。(3)展車輪輞蓋上的MG標(biāo)志需擺正，與地面平行。MG TF車窗玻璃下降到底，車蓬打開，并用車蓬罩蓋好軟車蓬展車天窗、杯架、后排中央扶手、引擎蓋、行李箱保持閉合狀態(tài)，遮陽簾關(guān)閉。(11)車內(nèi)時鐘時間顯示正確，車內(nèi)所有電器設(shè)備均保持關(guān)閉；確保音響功能已調(diào)至最佳位置，預(yù)先搜索并預(yù)存36個音樂頻道；各座椅上的安全帶擺放整齊一致。車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持干凈整齊（不得用紙質(zhì)腳踏墊）。（3）重點(diǎn)推薦車輛需進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，隨時清潔，關(guān)注車輛蓄電池電量可供隨時啟動。（6）展廳內(nèi)在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂；（7）展廳內(nèi)所有設(shè)施應(yīng)保持完好，并能正常使用，有問題及時上報。（1）專營店展廳室外場地保持整齊清潔；（2）專營店展廳室外車輛擺放保持整齊；（3）停車場按指定的客戶停車區(qū)，試乘試駕車輛停放區(qū)停放。銷售部辦公室內(nèi)保持整潔，銷售顧問各種文件、名片、資料、水杯等整齊有序地?cái)[放在辦公桌上，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物，不許將客戶的各種資料隨意擺放，工作時間不允許吃東西。，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。，請客戶出示保養(yǎng)手冊，進(jìn)行登記，同時另一服務(wù)顧問為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。請客戶簽字。，保養(yǎng)的工時費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。，詢問客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。作為取車憑證。，把工單拿到車間交給維修的班組。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫清楚建議維修項(xiàng)目，請客戶簽字確認(rèn)。，打印結(jié)算清單。，服務(wù)顧問必須領(lǐng)客戶到車前取車。，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)
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