【正文】 程目標 ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101177 客戶抱怨的標的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101178 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101180 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內(nèi)部限制 ?即時回饋進度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101182 處理客訴的策略目標 ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 通路精耕 YD101185 課程目標 ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101186 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101120 客戶在什么情況下不再購買 頂讓不再經(jīng)營 與其也同業(yè)有交情 因為價錢高 因為品質(zhì)不佳 因為服務(wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101121 哪些行為可看出客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101122 如何適當處理客戶不滿 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101123 客戶管理 ?銷售責任區(qū) ?客戶等級的劃分 ?客戶目標設(shè)定 ?時間投次 ? 客戶等級 ? 客戶目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101124 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101125 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場 ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉儲式超市 ?連鎖面包店 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101126 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂場所 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101127 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風景點 ?單位統(tǒng)購 ?其它 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101128 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101129 分級原則 ?每半年進行升級評估（ 1月及 7月） ?評估標準以半年平均月銷量為基準 ?以通路別為分級原則，銷量達標準者可升級，未達者不降級 ?此分級設(shè)定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101130 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 經(jīng)銷商 大批 小批批發(fā)市場升級標準 3 0 0 0 箱以上( 月) 1000 2999箱(月 )可升A 級 可升B 級客戶 A、 B、 C分級原則 批發(fā)客戶 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101131 客戶 A、 B、 C分級原則 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 量販店 地區(qū)超市 學校 面包店 餐廳連鎖超市 風景點 商場 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機關(guān)福利社單位統(tǒng)購其它升級標準 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月)可升A 級 可升B 級02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101132 拜訪頻率設(shè)定 批發(fā)客戶 級 別 A 級 B 級 C 級外埠客戶 每月1 訪停留天數(shù)依實際市場需要設(shè)定市內(nèi)批發(fā) 每周2 訪 每周1 訪 每周1 訪02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101133 拜訪頻率設(shè)定原則 ?拜訪頻率級別以客戶分級為標準 ?每周 2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周（ 4）、（ 5） ?拜訪頻率調(diào)整須依分級標準調(diào)整后隨同調(diào)整 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101134 拜訪頻率設(shè)定 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級拜訪頻率 每周2 訪 每周1 訪 每2 周1 訪02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101135 經(jīng)銷商績效指標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101136 經(jīng)銷商激勵方法 ?確保合理利潤 ?明確獎金制度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101137 經(jīng)銷商的義務(wù) ?確認銷售責任區(qū) ?提升產(chǎn)品形象 ?經(jīng)營管理的支援指導 ?協(xié)助區(qū)域性促銷活動 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 目標管理 YD101139 課程目標 ?了解目標內(nèi)容 ?了解目標設(shè)定方法 ?了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標設(shè)定的關(guān)系 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101140 目標金字塔 ?組織使命 ?組織目標 ?部門目標 ?所目標 ?組目標 ?個人目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101141 目標管理項目 ?銷售： ? 達成比 ? 新開客戶 ? 鋪貨率 ?帳款： ? 應(yīng)收帳款 ? 逾期帳 ? 壞帳 ? 收現(xiàn)比 ?表報： ? 客戶卡 ? 日報表 ? 專案追蹤表 ?市場： ? 定期拜訪 ? 客戶關(guān)系 ? 促銷執(zhí)行 ? 同業(yè)動態(tài) ? 店頭執(zhí)行 ? 不良品 ?其它： ? 出勤狀況 ? 服裝儀容 ? 參與感 ? 向心力 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101142 目標設(shè)定基本原則 ?具體的 ?可計量的 ?切合實際的 ?可達成的 ?有時間性的 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101143 目標設(shè)定基本考慮 ?市場規(guī)模 ?產(chǎn)品在市場之占有率 ?產(chǎn)品在市場之成長機會 ?競品的市場活動 ?客戶數(shù) ?季節(jié)指數(shù) ?區(qū)域性差異 ?新產(chǎn)品上市 ?促銷 ?企圖心 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101144 目標管理：比較 與去年同期比 與上個月比 與競品比 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101145 區(qū)域規(guī)劃要素（一） ?合理的工作時間 ? 距離 ? 客戶數(shù) ? 拜訪頻率 ?適當?shù)某砷L空間 ? 水平成長 ? 垂直成長 ? 通路組織發(fā)展 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101146 區(qū)域規(guī)劃要素（二） ?有效的市場管理 ? 市場反饋 ? 客戶滿意度 ? 同業(yè)動態(tài) ?高度的成本效益 ? 拜訪效率 ? 配送效益 ? 路線數(shù) 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101147 區(qū)域規(guī)劃要素（三） ?其他 ? 地理條件 ? 特殊限制 ? 行政區(qū)域 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101148 路線規(guī)劃 ?資料搜集 ?頻率 /時間 /銷量分析 ?路線規(guī)劃 ?新路線頻率 /時間分析 ?新路線編排 /拜訪日編排 ?財務(wù) /貸帳 /合約移交清冊之建立完成 ?依各路線拜訪日重組成冊 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101149 路線規(guī)劃流程 資料搜集新/ 舊頻率/ 時間分析電腦列印名冊圖面作業(yè)交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線新路線組合確 認調(diào) 整建立高效率客戶拜訪標 準業(yè)代按每日拜訪標準執(zhí)行主管每日過濾一路線拜訪標準客戶數(shù)/ 銷量主管隨車確認資料向所內(nèi)業(yè)代說明重整目的及聽取建議人選確定隨車了解建立路線拜訪標準02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101150 頻率、時間、銷量分析 ?依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表”及“銷量表” 進行分析 ?使用銷售頻率分析表（日表、匯總表） ?每條拜訪路線單獨使用表單 ?分級及頻率設(shè)定依標準進行 ?使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時間分析表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101151 路線規(guī)劃與分析 ?依據(jù)路線設(shè)立之頻率 /戶數(shù) /時間標準進行計算，得出應(yīng)有路線別 ?將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上 ?依據(jù)合理性、邏輯性分割原則將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表 ?匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101119 好的服務(wù)工作 ?進貨，訂貨，庫存。 ?把握關(guān)鍵時刻。 ?每次拜訪需進行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10196 一般商品陳列架演練 ?130cm ? 90cm ? 50m 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10197 陳列改善計劃方案之執(zhí)行 ?POP材料運用 ?最佳地點取得 ?最佳陳列布置 ?取得合理空間 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10198 落地陳列執(zhí)行標準 ?零售為主 ?整箱為主 包裝別 最高度 最低度 割箱 拆箱軟包裝 10箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱PET 6箱 4箱 正前排全部易拉罐 11箱 5箱 正前排 每列上層全部 2箱包裝別 最高度 最低度軟包裝 10箱 5箱PET 6箱 4箱易拉罐 11箱 5箱02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10199 陳列方式 ?島型 ?梯型 ?壁型 ?端架陳列 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101100 產(chǎn)品可見度與動線（一） 鮮魚 肉類56% 85%飲 蔬料 果45% 42% 36% 92%52%100%入口02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101101 產(chǎn)品可見度與動線（二） 53%87%23%100%入口柜臺21%02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101102 優(yōu)良的擺設(shè)地點 ?動線開始的地方，即最多消費者經(jīng)過和最先看見我們產(chǎn)品的地方。 ?每一包產(chǎn)品均須正面朝前。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10187 商品陳列材料（ POP）介紹 恰當使用 POP， 銷售量可增加 30%50% ?POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。 ?樹立良好企業(yè)形象。 ?以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD10177 接受訂貨時會話的進行方式 ?提