【正文】 ？ 項目是否已經立項？ 項目預算是否已經到位、資金來源何處？ 項目最終使用者是誰？ 項目由誰實施？ 項目分幾批實施？首批多少？多長時間內完成？ 有那些競爭者介入？ 競爭對手的解決方案如何？ 競爭對手的價格、質量、服務、客戶關系及技術支持如何？ 6 第三章 制定大客戶銷售計劃 ?業(yè)務描述 ?組織結構 ?關鍵人物及其核心需要 ?決策流程 ?采購原則及模式 ?計算機設備現(xiàn)狀及上年度采購情況 ?本年度采購計劃及項目詳情 ?競爭對手競爭力分析 ?康柏競爭力分析 ?總體銷售戰(zhàn)略 ?突破性戰(zhàn)術 ?行動計劃（接觸客戶的時間最大、最高效化） ?需要的支持和資源 ?預期銷售目標 7 第四章 競爭對手的信息收集 ? 收集信息的方法： ?公司內現(xiàn)有的檔案資料 ?請教公司內資深有經驗的銷售代表 ?對最終用戶、代理商和行業(yè)內專業(yè)人士進行訪問 ?從競爭對手的銷售代表、年度報告、內部刊物中獲取信息 ?收集行業(yè)內外的商業(yè)、貿易報刊的相關文章 ?在本行業(yè)及其他貿易展示會上收集 ? 收集的具體內容： ?競爭對手的內部人事調整 ?競爭對手的銷售政策調整 ?競爭對手的產品價格調整 ?競爭對手的新產品推出計劃 ?競爭對手的促銷活動 ?競爭對手的廣告活動 ?競爭對手的 8 第四章 競爭對手的信息收集 （’） ?競爭對手銷售代表的行動分析： ?每月或每周拜訪最終客戶的頻率？逗留的時間多長？ ?與最終客戶的哪些人見面？會談的內容如何？ ?利用何種形式加強客情關系？ ?在代理商處停留多少時間？ ?主要與代理商的哪些人見面？會談的內容如何？ ?與代理商的關系如何？ ?與代理商的共同促銷活動是否頻繁？ ? 競爭對手銷售策略分析： ?集中全力銷售何種產品？對我們的影響如何？ ?集中全力推何種解決方案？對我們的影響如何？ ?采用何種銷售策略？其效果如何？我們與其對抗的策略是否有效？ ?最終客戶及代理商對其銷售策略的反應如何？ ?價格政策或折扣政策如何？最終客戶及代理商對其反應如何？ ?售后服務、對最終客戶及代理商不滿的處理、送貨制度如何？ ?技術支持體系如何？ ?期望的銷售目標和占有率如何？ 9 第五章 銷售代表自身準備 ? 著裝原則： ? 以身體為主，服裝為輔。 ? 身體：無異味，可用香水，但切忌香氣過于濃烈。 ? 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。 ?信心人之所以能，是因為相信自己能。 ?勇徇義不懼，能果毅也。威廉 .詹姆士 第二部分 認識客戶的決策過程 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。 16 第二階段 認識階段感知問題 ?認識階段的客戶腦中有明顯的障礙。 ?兩個定理： ?人們不會注意小問題，只會處理大問題。 ?決定改變階段常常是一閃而過。問題越突出， ? 需求越強烈。實際 ? 上客戶需要一個對自己制定的標準進行客觀評價的階段。 ?第二個決策點：“要采取什么措施改變現(xiàn)狀？”。 ?當客戶的調查階段進行到足夠的程度時，客戶決定準備購買，于是客 ? 戶進入下一個階段選擇階段。 ?客戶是否經過這一階段不是主要問題，更重要的是到達這一階段的時間。如果你沒有很好地做好研究階段的工作，以后的工作將 ? 很難開展。必須堅持以下三個原則： ?注意問題的開放性。 ? 請按客戶的思路去思考。 ?注意事項： ?保持鎮(zhèn)靜。 ?大多數(shù)客戶起初拒絕承認存在問題。 ?第二步：發(fā)展試探。沖擊試探則旨在讓客戶對問題所造成的后 ? 果作出反應。 ?注意對話的方式。 ?在試探之前先思考一番。 ?使用封閉式問題發(fā)問。因此，你必須避免直接陳述客戶需求的企圖。 ?第三步：按優(yōu)先次序排列需求。 ?當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶不能清晰地了解自己的需求時，他有責任幫助客戶。 ?提問：“您要根據(jù)這個標準清單作出購買決定嗎？”等等。通常情況下，細化階段不應該花費很長時間，不過， ? 有一種例外情況：當你和善于分析的客戶打交道時，這個階段可能要慢到 ? 象蝸牛移動一樣。如果你在這一階 ? 段表現(xiàn)很好，你就可以更了解你的客戶，減少誤解的可能性并消除競爭。 ? 因為你在研究階段傾聽了客戶的敘述，你用比往常更開放的問題提問客戶， ? 使你的客戶更容易表達自己的意見。 向客戶索要承諾，會幫助客戶避開那些不太認真的客戶或沒有決策權力 的客戶。利益直接關系到客戶的需求。在每一個特征、優(yōu)勢、利益和解釋以后，你面臨的 35 第六階段 解決階段展示你的產品知識 (’ ) 是確認客戶對你的解決方案滿意的大好機會。 36 第七階段 收場階段敦促客戶選擇你 ?第一步：利益確認。 ?得到承諾以后，你必須集中精力，正確地完成銷售。 37 第七階段 收場階段敦促客戶選擇你 (’ ) ?為了順利地引導你的客戶進入收場階段，建議你使用“你是否同意 …… ”這 ? 樣的句子。打這個電話還可以幫助你在下一次和同一個客戶打交 ? 道時取得優(yōu)勢。 ?你一定要端正你的態(tài)度。要及早 ? 發(fā)現(xiàn)客戶狀況的變化并及時為客戶服務，這是最佳的、也是唯一的途徑。要特別重視客戶對你的信任，要小心呵護這種信任。 ?你創(chuàng)造第一印象的機會永遠只有一次。 ?你必須以客戶的參謀和顧問的身份開始銷售，所以，在開場的時候應盡量 ? 不讓你所代表的公司束縛自己。 42 技巧一 開場的技巧 (’ ) ?第三步：推進過程。 ?這一步驟的目的是讓客戶知道這次會談將要占用的時間。 43 技巧一 開場的技巧 (’ ) ? 處于第二種決策地位的客戶是決策影響者對于決策的制定有相當影響力 ? 的人。不光是初始會面需要開場技巧，銷售循環(huán)的任 ? 何階段的會面都可能需要開場技巧。對變革的恐懼常常超出現(xiàn)存的痛苦。 ? 得過且過是人的天性。 ? 當你分析客戶業(yè)務確認你的信息的時候，你在贏得客戶的信任。當你再多問客戶幾個問題后，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)客 ? 戶竟然已經告訴了你如何化解他的拒絕。世界上絕大多數(shù)人 ? 都不愿意承認他們犯了錯誤。 ?第三步：判斷拒絕的類型。群體認同的技巧。巧妙地解釋。 第四步：確認問題已經解決。然后和客戶探討他 ? 對中的那一部分不滿意，或者中的那一部分可以去掉。如果 ? 客戶想要一些你并不能夠提供的東西，你是否有可能提供類似的東西？如果可 ? 以，你應該給客戶的拒絕偷梁換柱。 ?告訴客戶：“這正是我來此的原因！”。有時，確實有的客戶不 ? 清楚他們的問題和需求，他們很迷惑，也沒有明確的目的，要澄清這些 ? 問題，封閉式問題就可以發(fā)揮作用了。我們常有一種將所有想法匯總到一個 ? 問句中的傾向，這種問句限制了客戶的答案，而且容易零亂缺乏邏輯。 ?雙向交流，適時確認。 ?確認客戶所有的拒絕或反對意見均已提出。 ?折衷雙方的分歧點。 ? 知進知退方是大智慧。找出雙贏協(xié)議的要素。 ? 。預設一個放棄點。 ? 。澄清確定客戶需要的內容與成因。強調利益。 ? 。 ?提出保留下去的理由。 二。這些提示性誘導可以讓你免 于猜測客戶當時的心態(tài)，客戶對這些問題的反應會讓你確認自己應使用什么樣 的銷售策略。這樣可以讓你從開始就努力避免 問題的發(fā)生，可以有助于你對可能遭到的拒絕有所準備，并且找到適當?shù)慕鉀Q 策略。你預計會從客戶那里聽到何種拒絕？ 研究你公司所處的行業(yè)，在本行業(yè)中你所聽到的最典型的拒絕是什么？總體上 說，本行業(yè)是否是一個價格敏感性行業(yè)？ 研究客戶的項目和應用，研究你的產品，分析什么對客戶來說最為敏感，品質、 服務、技術支持或其它？ 這些問題會提示你可能遇到的拒絕，以便于你準備合適的技巧和委婉的答案來化 解拒絕。 你必須講究開場技巧，抓緊一切時間提出有強烈吸引力的開場利益陳述，預 定一個會見時間并堅持遵守。講究精確、理性、注重細節(jié)，思維方式是挑選最符合邏輯 ? 的方法來實現(xiàn)目標。 ? 你必須表現(xiàn)得嚴肅、有條理、自制、耐心和謙虛謹慎。 59 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (’ ) ? 你必須關注人際關系方面的背景資料。急切、易于興奮、 ? 易于沖動、善于說服、充滿熱情、富有戲劇性。 ? 你必須表現(xiàn)得充滿熱情、富有創(chuàng)造力。 三。 加深與客戶決策人個人之間的關系和感情。對老客戶的報價技巧： 陪跑策略。 ?削減功能策略。對新客戶 (原屬競爭對手 )的報價策略： ?間計盡量拿到對手的報價。對代理商的基本態(tài)度： 公正 客觀 信任 驗證 合作 游戲規(guī)則 二。 ?提高服務素質，提供附加價值。 ?瞞天過海賣水貨或假貨。 壓縮渠道，總代理直接供貨。 移花接木。（威逼） 未來期望原理。 ?主導型。 第五部分 面向目標客戶的銷售分析、決策和行動 ?分析事 ?評估銷售機會 ?制定競爭戰(zhàn)略 ?分析人 ?明確關鍵人物 ?制定關系戰(zhàn)略 ?制定行動戰(zhàn)術 ?計劃和執(zhí)行 ?檢查和完善計劃 ?執(zhí)行計劃 謀事在人，依計而行。 ? 第三步：尋找客戶決策人最關心的人和事。（雙向需求割舍） 讓步。 暗渡陳倉。起到 殺一儆百的作用。 66 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (’ ) 五。 ?對客戶負責。我們鼓勵代理商： 遵守游戲規(guī)則，建立一個有序的、健康的、有利可圖的市場。 ?暗渡陳倉說服代理用對手做托兒。 ?附加價值策略。 ?分餅策略定單分割。 如何獲取公司的支持？ 競爭情況橫向比較 。 注意和尋找暗示（或啟示）。 60 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 (’ ) （八）。這類人只有對你和你的建議感到內心 ? 舒暢才有可能與你進一步探討深入的問題。 ? 你要注意準備雙方會見的場地和座位等事項。通常處在與公眾接觸 ? 緊密的職位上。 ? 你要注意應用誘導性的提問方式，你所提出的建議要與對方的邏輯思維相符。你所面對的是一個很沖動的人，所以要做好 ? 快速達成交易的準備。不喜歡與主題無關的話題，決策時更是如此。 其次，最重要的是你必須發(fā)現(xiàn)競爭對手的弱點。你自己的預計優(yōu)勢和劣勢是什么？ 銷售過程受很多變量的影響，但在事前計劃中你可以做一些必要的預測。 判斷客戶處在哪個階段并非難事，你只需要問自己：我和客戶誰更主動？如果 客戶打電話找你，他可能急于解決現(xiàn)存的問題，他無疑處于決定階段。 大千世界，蕓蕓眾生，客戶各有不同，銷售環(huán)境各有所異。 ? 。確定接受程度。驗證可行的方案。 ? 。找出要驗證的假設。找出可提供給客戶的附加利益。在初步提案中，找出那些可變更的、有彈性的、包括新增的，但可以 ? 解決分歧的可變因素。找出客戶接受的動機和拒絕的原因。 ? 讓步應該備而不用。 ?附加利益。 ?掌握客戶真正的想法。 ?傾聽的技巧。導致關閉開發(fā)式問 ? 題的一種情況是沒有耐心，從而自己回答自己的問題。 ?使用開放式問題的好處之三是可以讓客戶提供更多的信息。不要為已經犯的錯誤尋找借口。當客戶提出問題時，你要養(yǎng)成澄清問題的習 ? 慣。這樣，才會達到雙贏的結果。 你的客戶與你和其他人一樣，是在評判許多標準的基礎上做購買決策的。自我認同的技巧。如果你將這種 ? 誤解當作一種你是客非的問題來處理，你就會失去與客戶的成交機會。 ?銷售人員回答客戶拒絕所用的時間越長，客戶就會越覺得他的問題擊中了要害。每個公司都有不盡如人意的地 ? 方，但你沒有必要將之告訴客戶。 ?這一步十分難，它需要你從銷售之初就對客戶的問題快速反應，這對銷售 ? 人員的智慧是一個挑戰(zhàn)。當現(xiàn)有的商品或服務讓你感 ? 到極不滿意時，“沒錢”的拒絕理由將會顯得微不足道。 ?第一類拒絕：“不需要”。最好事先寫下來。 ? 處于第三種也是最后一種決策地位的客戶是最終使用者最后應用你所推 ? 薦的產品或服務的人。 ? 處于第一種決策地位的客戶是決策者最終對決策的制訂負責的人。 ?所以你就必須在銷售循環(huán)的早期階段向客戶提問并傾聽客戶的想法。 ?客戶也是人。 ?雖然告訴客戶你是誰，你代表哪個公司沒有什么奧妙可言。 ?當問題出現(xiàn)時，要及時采取補救措施。如果你這樣做了，那么在新一輪的銷售過程中你將擁有更多 ? 的機會。 ?在銷售方案回顧的過程中，你優(yōu)先要做的工作是密切觀察你的客戶。 ?回顧收場階段已經涉及后續(xù)措施問題，現(xiàn)在你需要跟蹤實效。正視他，努力獲取這莊生意。 ?收場是與情緒有關的。 ?第二步：尋求承諾。使用這些詞還可以約束你把重點放在客戶所說的內容上， 而不是關心你所說的。銷售人員要把重點 放在利益或者說你推薦的真正原因上。 優(yōu)勢。 ? 接著你在需求階段以咨